如何選擇客服平臺軟件

摘要：

客服平臺軟件又被成為在線客服系統，是企業(yè)做線上客戶服務接待必備的工具。選擇時應該關注其功能是否解決企業(yè)網站日常的訪客溝通需求，并且對衍生的用戶管理、客服機器人等剛需功能進行了解。

客服平臺軟件

什么是客服平臺軟件

客服平臺軟件是企業(yè)用于解決線上客戶咨詢解答所使用的即時溝通工具，一般用在網站較多，隨著時代和市場的發(fā)展，現在客服平臺軟件也都必須支持多個渠道訪客咨詢的接入。

如何選擇客服平臺軟件

1、看軟件是否能夠接入多個渠道

目前來說，每家企業(yè)做營銷要引流或投放的渠道平臺都不止一家，客服平臺軟件必須要能夠支持接入主流的微信公眾號、app、小程序、抖音等第三方平臺。并且在接入后還能夠實現評論批量回復、定時群發(fā)等功能。

2、看服務商是否有一套完善的營銷解決方案

服務商有分兩類，一類是單賣產品的，說明該產品并不是針對企業(yè)營銷的場景需求來開發(fā)的，在用戶體驗方面也一定存在一些問題和不足。

客服營銷解決方案

另一類是做營銷一條龍的，所有開發(fā)的產品功能都能夠為企業(yè)解決在線營銷一條線上會出現的大量問題，購買這類的客服平臺軟件營銷類功能會相對較多，功能之間的銜接也會相對緊密很多。

3、功能完善度

滿足上述情況后，就要關注客服平臺軟件的常見大功能了，常規(guī)的訪客監(jiān)控、快捷回復、留言板、工單中心、客戶crm管理功能、呼叫中心等等，如果企業(yè)業(yè)務有需要的情況下必須挨個功能弄清楚到底好不好用。

4、客服機器人

客服機器人這個功能要單獨挑出來講，因為企業(yè)在現在這個成本金貴的時代做線上營銷真的太需要好用的智能客服機器人了。足夠智能的客服機器人不僅能夠很好的完成訪客咨詢的自動回復，還能夠實現自主營銷套電，獨立接待全渠道訪客咨詢，效率要比人工提升好幾百倍。

5、數據統計功能

數據統計幾乎是每個客服軟件都自帶的功能，但由于統計項目數量及展現邏輯的不同，能夠為企業(yè)帶來的數據參考價值是完全不同的。

客服系統功能

比如說快商通就能夠通過所有高質量對話訪客的搜索關鍵詞進行統計，篩選出高質量用戶常搜的top10競價關鍵詞，這樣的分析統計功能就會比單純記錄某一項數值對營銷的幫助會更大。

6、穩(wěn)定性

軟件運行容易掉線是在線客服系統常見的問題，對于客單價、投放成本高且咨詢量大的企業(yè)來說掉線或消息丟失的損失是非常慘重的。因此要盡可能的利用免費試用的時間來體驗軟件運行的穩(wěn)定性。

7、售后服務

買完產品在使用期間必然會出現問題，無論是功能不會使用、遇到BUG或是希望有后續(xù)新增的定制化功能，這些都需要服務商本身在售后服務這塊做的比較好的情況下才能支持。因此多看看客服的態(tài)度，從中了解一下品牌的服務做的如何。

客服系統服務商售后

8、價格（性價比）

價格方面并不是越低越好，否則直接找市面上售價最低的就可以了。企業(yè)想要賺錢需要借助客服軟件提供的功能來創(chuàng)造價值，而不是盡可能的去選一個廉價的產品的單純實現客戶聊天溝通的功能，更多的考慮的是性價比方面。

總結：

客服平臺軟件的好壞能夠對企業(yè)的業(yè)績起到直接的正反面影響，他并不是一個單純的功能實現軟件，市場業(yè)績做的好的公司企業(yè)都會利用客服軟件提供的營銷數據來做分析依據，并且借助更高效的工具完成客服接待這種看上去沒辦法產生特別高價值的工作。