客服績(jī)效軟件

摘要：

客服績(jī)效軟件是一套企業(yè)提供業(yè)務(wù)問(wèn)題咨詢的客服溝通系統(tǒng)，軟件能夠管控企業(yè)下所有部門、區(qū)域的客服人員績(jī)效，并為提供客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)、對(duì)話分配、智能質(zhì)檢等功能。

本文目錄：

一、客服績(jī)效軟件是什么

二、客服績(jī)效軟件有哪些功能

三、客服績(jī)效軟件收費(fèi)價(jià)格介紹

四、客服績(jī)效軟件下載

五、總結(jié)

客服績(jī)效軟件是什么

客服績(jī)效軟件是企業(yè)對(duì)外提供客服咨詢服務(wù)所依賴的在線溝通系統(tǒng)，對(duì)客戶在售前售后提出的問(wèn)題和需求進(jìn)行回復(fù)和處理。通過(guò)該軟件可對(duì)客服部門所有員工的權(quán)限、對(duì)話接待情況、工作質(zhì)量、客戶服務(wù)等多方向進(jìn)行管控。同時(shí)還提供大量輔助功能為人工客服提升接待效率，是企業(yè)客服工作的核心工具。

客服績(jī)效管理
 

客服績(jī)效軟件有哪些功能

軟件主要圍繞著對(duì)訪客咨詢的回復(fù)效率、提升客戶問(wèn)題解決效率的大方向出發(fā)，為客服人員提供了諸如“多渠道訪客咨詢統(tǒng)一接待、對(duì)話分配、機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)、人機(jī)協(xié)作、工單中心”等眾多輔助功能，對(duì)完成客服工作起到了極大程度的幫助與便利性，下面將詳細(xì)介紹這些功能的使用場(chǎng)景及優(yōu)勢(shì)。

1、多渠道訪客咨詢統(tǒng)一

客服績(jī)效軟件能夠?qū)⑵髽I(yè)在不同平臺(tái)及第三方渠道（網(wǎng)站、APP、小程序、H5、商城、抖音、信息流、百度、今日頭條、美團(tuán)等）運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的訪客咨詢?nèi)�部統(tǒng)一到系統(tǒng)中進(jìn)行分類回復(fù)管理，客服人員在工作臺(tái)中可以快速解決不同渠道的客戶咨詢問(wèn)題，無(wú)需打開(kāi)多個(gè)頁(yè)面反復(fù)進(jìn)行切換，極大程度提升整體工作效率。

2、對(duì)話分配

與此同時(shí)，軟件可以根據(jù)咨詢?cè)L客的來(lái)源渠道、搜索關(guān)鍵詞、業(yè)務(wù)類型、訪問(wèn)頁(yè)面等多樣化的條件將對(duì)話智能分配給不同客服人員，減少不必要的對(duì)話轉(zhuǎn)接和人員精力的無(wú)意義損耗，同時(shí)專人專待也可以讓訪客問(wèn)題解決變得更順利，轉(zhuǎn)化率更高。

對(duì)話分配規(guī)則

3、客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)

客服績(jī)效軟件提供了可以幫助人工自動(dòng)解答問(wèn)題的智能客服機(jī)器人，當(dāng)訪客發(fā)起咨詢對(duì)話時(shí)默認(rèn)由機(jī)器人接待，機(jī)器人會(huì)將訪客發(fā)送的內(nèi)容與知識(shí)圖譜中的問(wèn)答進(jìn)行算法比對(duì)，然后提取出問(wèn)題對(duì)應(yīng)的話術(shù)回復(fù)給訪客，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線高效自動(dòng)解答的效果，同時(shí)也減少未處理的問(wèn)題積壓，緩解客服人員日常接待的壓力。

4、人機(jī)協(xié)作

由于客服機(jī)器人采用的是主流的NLP自然語(yǔ)言處理算法，因此其具備理解用戶意圖的效果。在幫助人工自動(dòng)接待的同時(shí)，還能過(guò)濾掉意向度不高的訪客對(duì)話。直至篩選出高意向訪客后，再轉(zhuǎn)給人工客服接待。

5、自動(dòng)獲客

運(yùn)營(yíng)人員在網(wǎng)站競(jìng)價(jià)推廣、信息流等頁(yè)面使用客服機(jī)器人進(jìn)行接待，并通過(guò)營(yíng)銷話術(shù)引導(dǎo)訪客留下聯(lián)系方式，客戶留聯(lián)后系統(tǒng)自動(dòng)提取客戶名片信息推送到CRM中，并觸發(fā)RPA機(jī)器人自動(dòng)添加客戶微信，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)獲客的效果。

自動(dòng)客服接待

6、客服質(zhì)檢

此外，客服績(jī)效軟件還提供了對(duì)企業(yè)客服部門人員框架下的全體人員賬號(hào)進(jìn)行對(duì)話行為與數(shù)據(jù)管控的效果。所有客服人員接待的對(duì)話數(shù)、響應(yīng)速度、客戶滿意度、客戶資源獲取量等數(shù)據(jù)信息一覽無(wú)余。管理人員可根據(jù)監(jiān)管字段設(shè)計(jì)一套客服工作評(píng)分公式，后續(xù)可直接通過(guò)質(zhì)檢評(píng)分來(lái)快速判斷每個(gè)客服的工作績(jī)效。

7、工單系統(tǒng)

軟件還提供了工單系統(tǒng)來(lái)解決客戶售后場(chǎng)景下提交的大量咨詢、反饋、投訴、舉報(bào)、退款等問(wèn)題。客服可通過(guò)在線咨詢表單的方式將售后問(wèn)題提交成工單，工單信息將會(huì)經(jīng)由人工客服梳理關(guān)聯(lián)部門，再將工單流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)部門進(jìn)行處理。在工單中心可以通過(guò)條件篩選查閱指定工單的處理進(jìn)度。

客服績(jī)效軟件收費(fèi)價(jià)格介紹

目前國(guó)內(nèi)較為主流的客服績(jī)效軟件收費(fèi)普遍在1000-2000元/坐席/年的價(jià)格區(qū)間，常規(guī)中小企業(yè)一般都會(huì)根據(jù)客服人員的梳理購(gòu)買2-3個(gè)坐席進(jìn)行使用，整體費(fèi)用在4000-6000元/年，電商、集團(tuán)型客戶購(gòu)買的坐席數(shù)通常在數(shù)十個(gè)起，服務(wù)商對(duì)待這類型客戶通常會(huì)有集團(tuán)版或電商版報(bào)價(jià)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)跟常規(guī)的零售價(jià)有所區(qū)別。

客服績(jī)效軟件下載

快商通是客服行業(yè)中比較知名的SaaS軟件產(chǎn)品，具有13年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，其基礎(chǔ)版支持長(zhǎng)期免費(fèi)使用，本文將提供該軟件的下載地址，安裝完以后需聯(lián)系官網(wǎng)客服開(kāi)通免費(fèi)使用的權(quán)限。

Windows版下載（80.4MB）

MAC版下載（80.4MB）

Android 版下載（16.3MB）

IOS版下載（30.2MB）

總結(jié)：

客服績(jī)效軟件是一款集客服人員管理、客戶服務(wù)、客戶消息回復(fù)等多個(gè)方向?yàn)橐惑w的SaaS系統(tǒng)，能夠提供多渠道訪客咨詢統(tǒng)一、訪客對(duì)話分配、客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)、人機(jī)協(xié)作、自動(dòng)營(yíng)銷獲客、客服質(zhì)檢以及工單中心等功能，對(duì)客服人員日常工作的效率及便利性有極大程度的提高。該軟件目前主流的收費(fèi)價(jià)格在1000-2000元/坐席/年。