創業邦專訪丨快商通用聲紋識別+自然語言處理技術深度服務B端36萬客戶
今年，是80后連續創業者肖龍源在創投圈打拼的第14個年頭。回首過去，恍然如夢。
2002年，還在集美大學就讀的肖龍源就憑借著其敏銳的商業嗅覺，靠組裝二手電腦賺取差價；畢業后，他來到某上市公司做銷售，任商務經理3個月后，迅速晉升商務總監；2005年底，肖龍源開始自己創業，起步于為百度、Google以及民營醫療機構供應流量；2012年底，他圍繞人工智能創立了智能客服、AI自適應教育科技公司、AI舌診體檢公司以及智能導診機器人等。
創業早期，肖龍源嘗試的包括舌診、體檢等眾多AI產品大都失利，只留下了智能客服和聲紋、語音、自然語言處理、大數據等算法引擎。創業屢戰屢敗，卻并沒有消減肖龍源對AI的熱情，多年積累的創業經驗促使肖龍源不斷反思自己，創業方向亦愈加清晰開闊。2009年，肖龍源創辦了“快商通”，并于2012年正式進軍人工智能行業。
現階段，快商通已形成基于自然語言處理和聲紋、語音識別等技術的雙腦業務——感知智能“智能生物識別大腦”和認知智能“艾賦能大腦”。
快商通以定制化解決方案為主要服務形式，產品包括智能客服系統、仿真客服機器人、聲紋采集設備、大規模融合聲紋數據庫平臺及金融電話聲紋反詐風控系統等，服務于金融、安防、能源、交通、醫美、公安司法、大型商超、企業客服等垂直領域。
肖龍源介紹，智能客服領域是TO B行業的剛需。市場研究表明，2020年將有80%的企業部署AI客服業務，這些AI客服將會替代大部分業務員的工作，實現擬人交互。同時，傳統人工坐席痛點明顯，人員流動性大、培訓成本高、服務水平良莠不齊等，早已不能滿足日益提升的客戶需求。智能客服不但可以補齊人力缺口，降本提效；更可以擴大服務邊界，重構勞動力市場，商業價值可觀。
當前，快商通智能營銷客服業務已形成標準化解決方案，能直接代替或輔助人工回答客戶問題。服務過程中可以通過深度學習技術，自主學習營銷客服話術并更新知識庫，直接為企業帶來降本提效。
快商通艾賦能大腦執行董事劉曉葳透露，市場上大部分智能客服偏向于售后型（如咨詢售后問題），業務導向非常清晰（如訂票、查詢卡余額等場景）；而快商通區別于競品，主要做的是營銷型機器人。用自然語言處理技術仿真對話，能更好地理解用戶輸入語言的不同意圖；必要時還會發起追問、暖場、多輪對話等，以達到售前業務目標，如留下有效聯系方式、完成預約和產品介紹推薦等。
目前，快商通智能營銷客服的任務達成率已超過人工5%以上。想要做到以上水平并不簡單，需要團隊結合語義表達多樣性、錯別字、語音推理等方面反復訓練。
聲紋、語音識別是快商通針對金融、電信和公檢場景推出的解決方案，主要通過指紋、人臉、虹膜、聲紋等特征進行識別，調用快商通十億級別的聲紋數據庫分析判斷，實時有效動態布控、預警，消除潛在電信網絡的詐騙風險。
從行業的角度來看，國外競爭對手英國的ValidSoft、俄羅斯的STC、美國的NUANCE等，在中國的市場份額不大。
快商通智能生物識別大腦執行董事李稀敏告訴創業邦，聲紋技術在基本原理上沒有絕對的門檻，其技術難點主要在于落地程度。比如，應用到實際場景時，如何在強噪音等復雜環境下滿足用戶的多樣性需求。
為了建立自身競爭壁壘，快商通已基于多年經驗積累，打造出適用于場景復雜性的一整套工具鏈，使每一條數據過程趨于自動化。目前，快商通聲紋識別電信反欺詐相關產品及解決方案已完全應用在國家公檢法與金融機構之中。
截至目前，快商通總客戶量已超過36萬，其中包括聯想集團、中國移動、中國銀聯、平安集團、陽光保險、南方航空、致同快所等知名企業，在全國醫美企業覆蓋率超過80%。團隊已在北京、上海、深圳、新加坡、美國硅谷、莫斯科等地設有人工智能研發中心、研究基地和子公司；并與俄羅斯科學院西伯利亞分院、公安部第一研究所、中國標準化研究院、中國保健協會等長期合作，參與數十個國標和行標的制定，共建立多個標準化研究基地。
營收模式方面，快商通智能客服業務主要依據項目難易程度或客服坐席量進行收費，聲紋識別業務按照解決方案包年收費。2019年全年，公司共簽下合同額2億多，營收超1.5億。
“從人才壟斷到技術壟斷，建立用戶粘性閉環”是快商通的商業邏輯。團隊已有300多人規模，其中技術員工共200多人，碩博人數占全員的60%。團隊核心技術成員大部分是來自Facebook、百度、京東、OPPO、華為、阿里等頭部企業的技術骨干，首席科學家是國際語音通信學會(ISCA)首位華人主席，前蘋果語音實驗室的主任、前百度獨立董事李海洲院士（IEEE Fellow）。
融資方面，快商通已于2018年初獲得美圖董事長蔡文勝旗下隆領投資領投的億元融資。目前，新一輪戰略融資即將到位，資金將主要用于強化技術算法、搭建銷售團隊、加速技術在金融、公檢法方面的落地。
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