創(chuàng)業(yè)邦專訪丨快商通用聲紋識(shí)別+自然語言處理技術(shù)深度服務(wù)B端36萬客戶
今年，是80后連續(xù)創(chuàng)業(yè)者肖龍?jiān)丛趧?chuàng)投圈打拼的第14個(gè)年頭。回首過去，恍然如夢(mèng)。
2002年，還在集美大學(xué)就讀的肖龍?jiān)淳蛻{借著其敏銳的商業(yè)嗅覺，靠組裝二手電腦賺取差價(jià)；畢業(yè)后，他來到某上市公司做銷售，任商務(wù)經(jīng)理3個(gè)月后，迅速晉升商務(wù)總監(jiān)；2005年底，肖龍?jiān)撮_始自己創(chuàng)業(yè)，起步于為百度、Google以及民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)供應(yīng)流量；2012年底，他圍繞人工智能創(chuàng)立了智能客服、AI自適應(yīng)教育科技公司、AI舌診體檢公司以及智能導(dǎo)診機(jī)器人等。
創(chuàng)業(yè)早期，肖龍?jiān)磭L試的包括舌診、體檢等眾多AI產(chǎn)品大都失利，只留下了智能客服和聲紋、語音、自然語言處理、大數(shù)據(jù)等算法引擎。創(chuàng)業(yè)屢戰(zhàn)屢敗，卻并沒有消減肖龍?jiān)磳?duì)AI的熱情，多年積累的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)促使肖龍?jiān)床粩喾此甲约海瑒?chuàng)業(yè)方向亦愈加清晰開闊。2009年，肖龍?jiān)磩?chuàng)辦了“快商通”，并于2012年正式進(jìn)軍人工智能行業(yè)。
現(xiàn)階段，快商通已形成基于自然語言處理和聲紋、語音識(shí)別等技術(shù)的雙腦業(yè)務(wù)——感知智能“智能生物識(shí)別大腦”和認(rèn)知智能“艾賦能大腦”。
快商通以定制化解決方案為主要服務(wù)形式，產(chǎn)品包括智能客服系統(tǒng)、仿真客服機(jī)器人、聲紋采集設(shè)備、大規(guī)模融合聲紋數(shù)據(jù)庫平臺(tái)及金融電話聲紋反詐風(fēng)控系統(tǒng)等，服務(wù)于金融、安防、能源、交通、醫(yī)美、公安司法、大型商超、企業(yè)客服等垂直領(lǐng)域。
肖龍?jiān)唇榻B，智能客服領(lǐng)域是TO B行業(yè)的剛需。市場(chǎng)研究表明，2020年將有80%的企業(yè)部署AI客服業(yè)務(wù)，這些AI客服將會(huì)替代大部分業(yè)務(wù)員的工作，實(shí)現(xiàn)擬人交互。同時(shí)，傳統(tǒng)人工坐席痛點(diǎn)明顯，人員流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、服務(wù)水平良莠不齊等，早已不能滿足日益提升的客戶需求。智能客服不但可以補(bǔ)齊人力缺口，降本提效；更可以擴(kuò)大服務(wù)邊界，重構(gòu)勞動(dòng)力市場(chǎng)，商業(yè)價(jià)值可觀。
當(dāng)前，快商通智能營(yíng)銷客服業(yè)務(wù)已形成標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，能直接代替或輔助人工回答客戶問題。服務(wù)過程中可以通過深度學(xué)習(xí)技術(shù)，自主學(xué)習(xí)營(yíng)銷客服話術(shù)并更新知識(shí)庫，直接為企業(yè)帶來降本提效。
快商通艾賦能大腦執(zhí)行董事劉曉葳透露，市場(chǎng)上大部分智能客服偏向于售后型（如咨詢售后問題），業(yè)務(wù)導(dǎo)向非常清晰（如訂票、查詢卡余額等場(chǎng)景）；而快商通區(qū)別于競(jìng)品，主要做的是營(yíng)銷型機(jī)器人。用自然語言處理技術(shù)仿真對(duì)話，能更好地理解用戶輸入語言的不同意圖；必要時(shí)還會(huì)發(fā)起追問、暖場(chǎng)、多輪對(duì)話等，以達(dá)到售前業(yè)務(wù)目標(biāo)，如留下有效聯(lián)系方式、完成預(yù)約和產(chǎn)品介紹推薦等。
目前，快商通智能營(yíng)銷客服的任務(wù)達(dá)成率已超過人工5%以上。想要做到以上水平并不簡(jiǎn)單，需要團(tuán)隊(duì)結(jié)合語義表達(dá)多樣性、錯(cuò)別字、語音推理等方面反復(fù)訓(xùn)練。
聲紋、語音識(shí)別是快商通針對(duì)金融、電信和公檢場(chǎng)景推出的解決方案，主要通過指紋、人臉、虹膜、聲紋等特征進(jìn)行識(shí)別，調(diào)用快商通十億級(jí)別的聲紋數(shù)據(jù)庫分析判斷，實(shí)時(shí)有效動(dòng)態(tài)布控、預(yù)警，消除潛在電信網(wǎng)絡(luò)的詐騙風(fēng)險(xiǎn)。
從行業(yè)的角度來看，國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手英國(guó)的ValidSoft、俄羅斯的STC、美國(guó)的NUANCE等，在中國(guó)的市場(chǎng)份額不大。
快商通智能生物識(shí)別大腦執(zhí)行董事李稀敏告訴創(chuàng)業(yè)邦，聲紋技術(shù)在基本原理上沒有絕對(duì)的門檻，其技術(shù)難點(diǎn)主要在于落地程度。比如，應(yīng)用到實(shí)際場(chǎng)景時(shí)，如何在強(qiáng)噪音等復(fù)雜環(huán)境下滿足用戶的多樣性需求。
為了建立自身競(jìng)爭(zhēng)壁壘，快商通已基于多年經(jīng)驗(yàn)積累，打造出適用于場(chǎng)景復(fù)雜性的一整套工具鏈，使每一條數(shù)據(jù)過程趨于自動(dòng)化。目前，快商通聲紋識(shí)別電信反欺詐相關(guān)產(chǎn)品及解決方案已完全應(yīng)用在國(guó)家公檢法與金融機(jī)構(gòu)之中。
截至目前，快商通總客戶量已超過36萬，其中包括聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)銀聯(lián)、平安集團(tuán)、陽光保險(xiǎn)、南方航空、致同快所等知名企業(yè)，在全國(guó)醫(yī)美企業(yè)覆蓋率超過80%。團(tuán)隊(duì)已在北京、上海、深圳、新加坡、美國(guó)硅谷、莫斯科等地設(shè)有人工智能研發(fā)中心、研究基地和子公司；并與俄羅斯科學(xué)院西伯利亞分院、公安部第一研究所、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)保健協(xié)會(huì)等長(zhǎng)期合作，參與數(shù)十個(gè)國(guó)標(biāo)和行標(biāo)的制定，共建立多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化研究基地。
營(yíng)收模式方面，快商通智能客服業(yè)務(wù)主要依據(jù)項(xiàng)目難易程度或客服坐席量進(jìn)行收費(fèi)，聲紋識(shí)別業(yè)務(wù)按照解決方案包年收費(fèi)。2019年全年，公司共簽下合同額2億多，營(yíng)收超1.5億。
“從人才壟斷到技術(shù)壟斷，建立用戶粘性閉環(huán)”是快商通的商業(yè)邏輯。團(tuán)隊(duì)已有300多人規(guī)模，其中技術(shù)員工共200多人，碩博人數(shù)占全員的60%。團(tuán)隊(duì)核心技術(shù)成員大部分是來自Facebook、百度、京東、OPPO、華為、阿里等頭部企業(yè)的技術(shù)骨干，首席科學(xué)家是國(guó)際語音通信學(xué)會(huì)(ISCA)首位華人主席，前蘋果語音實(shí)驗(yàn)室的主任、前百度獨(dú)立董事李海洲院士（IEEE Fellow）。
融資方面，快商通已于2018年初獲得美圖董事長(zhǎng)蔡文勝旗下隆領(lǐng)投資領(lǐng)投的億元融資。目前，新一輪戰(zhàn)略融資即將到位，資金將主要用于強(qiáng)化技術(shù)算法、搭建銷售團(tuán)隊(duì)、加速技術(shù)在金融、公檢法方面的落地。
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