客服行業(yè)正在經(jīng)歷變革，早期傳統(tǒng)呼叫中心逐漸發(fā)展為基于云客服系統(tǒng)提供整體客戶服務(wù)的全媒體客服。基于企業(yè)提高成單率、降低成本的痛點(diǎn)，售前智能營銷型客服尤其受到企業(yè)青睞。

快商通成立于2009年，一直以營銷為核心，目前業(yè)務(wù)主要有智能客服和AI服務(wù)。

其中，智能客服從最初以售前營銷為核心，逐步升級(jí)為覆蓋售前、售后環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化客服產(chǎn)品，涵蓋全渠道客服和工單系統(tǒng)產(chǎn)品線，包括網(wǎng)頁、微信、微博、電話和小程序、app等渠道。

在這過程中，快商通通過積累用戶數(shù)據(jù)，并輔以廣告監(jiān)測(cè)等產(chǎn)品，形成用戶畫像，指導(dǎo)企業(yè)客戶進(jìn)行廣告投放，提升企業(yè)獲客效率。

智能機(jī)器人則通過自然語言處理技術(shù)和大數(shù)據(jù)挖掘，精準(zhǔn)識(shí)別語義和情感分析解答客戶問題，同時(shí)積累優(yōu)秀營銷話術(shù)，更新知識(shí)庫，主要用于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化客服產(chǎn)品，輔助銷售精準(zhǔn)營銷，還可以根據(jù)聊天內(nèi)容進(jìn)行訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶問題分析、新需求收集，深度挖掘數(shù)據(jù)信息，生成分析報(bào)表。

快商通還提供免費(fèi)電話產(chǎn)品，客戶可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁、APP的呼叫功能，并記錄通話數(shù)據(jù)，為下一步做AI業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

在AI服務(wù)層面，快商通利用聲紋識(shí)別技術(shù)進(jìn)行說話人身份識(shí)別和app身份驗(yàn)證登錄。前期web call積累下來的真實(shí)語料，分析加工之后成為語料庫，為聲紋識(shí)別提供海量訓(xùn)練數(shù)據(jù)，主要用于銀行的反欺詐系統(tǒng)、司法鑒定、公安聲紋庫，實(shí)現(xiàn)說話人身份有效識(shí)別。此外，還利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，打造數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，例如與科技谷合作為南方航空提供DMP服務(wù)。

快商通創(chuàng)始人肖龍?jiān)丛谠L談中表示，現(xiàn)階段客服產(chǎn)品主要服務(wù)中小型企業(yè)，付費(fèi)用戶超過4000家，服務(wù)領(lǐng)域覆蓋整形、醫(yī)療、電商、金融等，其中在醫(yī)美行業(yè)的占有率具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。單個(gè)坐席的價(jià)格在1800-3600元之間，單個(gè)企業(yè)平均客單價(jià)為2萬元/年，封頂是4.3萬元/年。

大數(shù)據(jù)及AI服務(wù)更多是以項(xiàng)目進(jìn)行交付，例如上文提到給銀行客戶提供基于聲紋識(shí)別的反欺詐系統(tǒng)、司法鑒定、公安聲紋庫，以及與科技谷合作為南方航空建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)，構(gòu)建第一方DMP。

近期，愛分析對(duì)快商通創(chuàng)始人肖龍?jiān)催M(jìn)行訪談，現(xiàn)將部分內(nèi)容分享如下。

愛分析：從披露信息來看，快商通主要是在線客服、機(jī)器人客服、工單系統(tǒng)這三個(gè)產(chǎn)品？

肖龍?jiān)矗?/span>目前成熟的產(chǎn)品主要是這三個(gè)，但實(shí)際上現(xiàn)在公司戰(zhàn)略是以AI為引擎，一方面提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品智能客服機(jī)器人，另一方面做AI算法、API開放“快商通大腦”。

我們合作的客戶有平安銀行、南方航空、美特好超市，遼陽，常州等司法局。

愛分析：快商通的智能營銷客服與同業(yè)相比，在解決客戶需求方面主要有哪些差異？

肖龍?jiān)矗?/span>我們主要是做營銷客服。我本人是營銷出身，了解用戶需求。用戶更關(guān)心的是我們的產(chǎn)品能帶來多少利潤，在意的是提高客戶轉(zhuǎn)化率，所以我們主要從營銷角度來打造產(chǎn)品。

客服人員可以全程監(jiān)控網(wǎng)站用戶數(shù)據(jù)，對(duì)訪客來訪提醒、來源跟蹤、身份自動(dòng)識(shí)別、活動(dòng)軌跡監(jiān)控等數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、統(tǒng)計(jì)，提前了解客戶意向，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，我們的智能客服機(jī)器人還能夠提供金牌話術(shù)輔助銷售人員，幫助企業(yè)提高成單率。

愛分析：重點(diǎn)哪幾個(gè)行業(yè)？

肖龍?jiān)矗?/span>1、我們主要是選擇那些廣告投入比較大的行業(yè)，百度搜索廣告投入比較大的行業(yè)是醫(yī)美整形、教育等服務(wù)業(yè)，所以重點(diǎn)會(huì)布局這些領(lǐng)域，我們?cè)卺t(yī)美領(lǐng)域占據(jù)很高的市場份額。

除了提供基礎(chǔ)客服軟件，我們也會(huì)幫這些企業(yè)做廣告監(jiān)測(cè)等數(shù)據(jù)分析，分析最近的熱點(diǎn)新聞，幫助其更好地投放廣告。

我們的客戶包括新東方烹飪學(xué)校、新華教育等等。在醫(yī)療這個(gè)賽道，我們希望走的更深一點(diǎn)，未來打造一個(gè)閉環(huán)。

2、快商通大腦輸出大數(shù)據(jù)、聲紋、NLP、圖像技術(shù)服務(wù)金融、司法公安、電網(wǎng)等行業(yè)，并促進(jìn)AI定制服務(wù)。

愛分析：產(chǎn)品是如何收費(fèi)的？

肖龍?jiān)矗?/span>標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品線為saas銷售模式，按年付費(fèi)，根據(jù)坐席收費(fèi)，單個(gè)坐席在1800元至3600元之間。一般單個(gè)客戶的客單價(jià)在2萬左右，單個(gè)客戶的客單價(jià)封頂是4.3萬。

愛分析：現(xiàn)在算法平臺(tái)那塊下一步打算怎么去做？

肖龍?jiān)矗?/span>第一個(gè)是聲紋識(shí)別，其實(shí)我們很早之前就有這方面的專利，技術(shù)已經(jīng)研發(fā)的很成熟了，這個(gè)團(tuán)隊(duì)相當(dāng)于是獨(dú)立發(fā)展的，這個(gè)產(chǎn)品主要應(yīng)用在銀行的反欺詐業(yè)務(wù)，幫助他們做用戶身份識(shí)別。第二是自然語言處理，去做一些情感分析，話術(shù)輔助以及售后客服機(jī)器人，目前主要是應(yīng)用在客服領(lǐng)域。第三BI解決方案。

愛分析：做聲紋識(shí)別需要大量數(shù)據(jù)，這部分?jǐn)?shù)據(jù)是如何積累的？

肖龍?jiān)矗?/span>我們有個(gè)web call產(chǎn)品，也就是用戶可以與客服溝通交流，隨時(shí)在網(wǎng)頁平臺(tái)輸入手機(jī)號(hào)碼，撥打免費(fèi)電話，類似容聯(lián)的云通訊業(yè)務(wù)。我們主要是依靠web call積累的語料庫。

愛分析：整個(gè)公司團(tuán)隊(duì)規(guī)模多大？人員占比如何？

肖龍?jiān)矗?/span>150人左右，技術(shù)超過80人，其中算法團(tuán)隊(duì)有三四十人。

愛分析：未來兩三年定位和戰(zhàn)略是怎么考慮的？

肖龍?jiān)矗?/span>我們基本上這兩三年內(nèi)肯定都要在算法上及其應(yīng)用場景上發(fā)力，聚焦在一兩個(gè)重點(diǎn)行業(yè)。對(duì)我來說，謀求主板上市是第一個(gè)目標(biāo)，這是個(gè)起步，這樣可以在資本上起杠桿，之后推進(jìn)業(yè)務(wù)都有很好的品牌背書。