隨著智能客服機器人技術的不斷發展和成熟，智能客服機器人開始被廣泛應用于金融、財務、客服工作等領域，其中，智能客服機器人在客服工作中的應用效果最為顯著。它通過自動客服、智能營銷、內容導航、智能語音控制等功能提高了企業客服服務水平。

　　智能客服機器人服務覆蓋的國內用戶總數已經超過2億，全球1000強公司中有20%采用智能客服機器人系統來提高服務水平。智能客服機器人逐漸走入大眾的生活。

　　智能客服機器人應用在客服工作中有著顯而易見的優勢。一是提高用戶感知，為企業在線客服、新媒體客服等提供統一智能的自助服務支撐，減少了用戶問題得到解決的難度和復雜度；二是提升服務效率，縮短咨詢處理時限，分流傳統人工客服壓力，節省服務成本（據統計：智能機器人投入是人工座席成本的10%）；三是收集用戶訴求和行為數據，支撐產品迭代優化。

　　除了以上三項基礎技能外，智能客服機器人還具備語義分析、自主學習的功能。其通過精準的語義分析和自主學習能力，節省人工訓練成本，快速準確識別用戶意圖，自組答案并預回答，大幅提升客服工作效率。

　　以快商通智能客服機器人為例，快商通獨立研發的智能客服機器人，可以自動回復85%以上的同質化問題，同時，可以設定輔助人工的工作模式，大大提升客服人員工作效率。不僅如此，它還可將來自不同渠道的客戶反饋，及時傳遞給在線客服人員，并根據相關數據了解客戶，為企業后期的客戶管理及經營決策提供數據支持。

　　據統計，中國人工智能領域已有近百家創業公司，約65家獲得投資，共計29.1億人民幣。覆蓋了工業機器人、服務機器人、智能硬件等硬件產品層，智能客服、商業智能（BI）等軟件/服務層，視覺識別、機器學習等技術層，數據資源、計算平臺等基礎層。目前在人工智能客服領域典型的幾個應用代表有小i機器人、快商通、愛客服、智齒科技等。

　　隨著中國人力資源成本的上升，招聘、培訓和上崗一名客服座席成本將越來越高，以人員密集型為主的客服中心在未來將面臨巨大的人工成本壓力，因而智能客服機器人服務將成為未來中小企業在客服方面的有力助手。

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