2015年，企業級SaaS應用服務進入了爆發元年，To C用戶市場日漸飽和，發展空間變得越來越窄，但在 toB 市場相對成熟的美國，成就了諸如 Salesforce，WorkDay，Zendesk，New Relic，ServiceNow 之類的獨角獸們，尤其是Zendesk公司，這家公司為客戶提供基于互聯網的SaaS客戶服務/支持管理軟件，使企業可以更加輕松地管理終端客戶的服務和支持需求，Zendesk總部位于美國加州舊金山，對比國外SaaS客服市場。從市場容量來看，在線客服市場本身是一個非常大的市場，Zendesk08年成立，2014年上市，目前市值已經高達30億美金，所以未來中國的在線客服市場也會有巨大的市場空間。

　　國內客服企業的自我“革命”

　　隨著中國互聯網+不斷深化，國內將開啟千億市場規模的客服軟件市場，開始一個新的軟件行業春天。傳統客服企業在行業里有著長期資源積累，各家擅長的領域不同但當前業務發展變緩慢，其主要原因在于傳統行業的客服企業主要專注于提供web端的客服服務，在移動端的客服接入效果體驗差，不重視用戶體驗和整體的ui視覺設計。企業saas客服市場的新需求促進傳統客服企業進行改變。機器人客服+在線客服+工單系統的智慧客服產品模式成為一種新興的客服體系，采用saas客服平臺，注重用戶體驗和客戶營銷大數據統計，注入人工智能因素，適應現在企業saas客服市場的需求。目前在這領域主要突出的企業有小i機器人、快商通等。

　　當前智能機器人技術不斷發展和成熟，智能機器人被應用于金融、財務、客服工作等領域，其中，智能機器人在客服工作中的應用效果最為顯著。它通過自動客服、智能營銷、內容導航、智能語音控制等功能提高了企業客服服務水平。

　　智能客服機器人的功能優勢

　　智能機器人應用在客服工作中有著顯而易見的優勢。一是提高用戶感知，為企業在線客服、新媒體客服等提供統一智能的自助服務支撐，減少了用戶問題得到解決的難度和復雜度;二是提升服務效率，縮短咨詢處理時限，分流傳統人工客服壓力，節省服務成本(據統計：智能機器人投入是人工座席成本的10%);三是收集用戶訴求和行為數據，支撐產品迭代優化。

　　除了以上三項基礎技能外，快商通智能客服機器人還具備語義分析、自主學習等功能。智能客服機器人通過精準的語義分析、自主學習能力、節省人工訓練成本、快速準確識別用戶意圖、自組答案并預回答，大幅提升客服工作效率。

　　新三板互聯網家裝第一股——美家幫，通過使用快商通智能客服機器人，其智能客服機器人問題解決率達到98%，使用客服機器人后排隊現象大幅減少，人工壓力變小，用戶客服體驗更好，大大提高了客服接待能力。所以說智能客服機器人+人工客服的協同模式和服務模式符合企業的高效客服需求。

　　在接下來的企業saas客服領域的競爭發展中，智能機器人是客服產品的標配和各個客服企業公司的核心競爭力，誰在智能化的道路上走得更快點，那么誰就能夠在千億規模的客服軟件市場上占得主動權。

新聞來源：https://finance.qq.com/a/20160301/065194.htm