近幾天被李維嘉的暴瘦圖片刷了屏，是生病?健身過度?整容?還是過了個假年?引起了無數(shù)網(wǎng)友熱議。眼下，醫(yī)美整形無疑是網(wǎng)紅和明星最為熱衷的行當(dāng)，普通大眾滲透率亦逐步加深。醫(yī)美概念早已深入人心，并正在改變我們的價值觀。顏值經(jīng)濟(jì)的推動下，醫(yī)美用戶消費理念升級，從起初的被動轉(zhuǎn)為主動，醫(yī)療美容市場迎來了快速發(fā)展機(jī)遇。近幾年，醫(yī)美行業(yè)平均增速達(dá)到20%-30%，遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)。

然而，爆發(fā)式增長所帶來的行業(yè)詬病即是重度依賴營銷，高昂營銷獲客成本已是醫(yī)美市場常態(tài)。國泰君安披露數(shù)據(jù)顯示，在醫(yī)美市場價值分配中，營銷成本占比高達(dá)半數(shù)，千億量級的醫(yī)美市場，就這樣把一半的money送入了營銷渠道的口袋。醫(yī)美從業(yè)者只能忍痛打碎牙往肚子里咽?答案當(dāng)然是否定的。

獲客成本低且精準(zhǔn)引流夯實醫(yī)美SaaS客服關(guān)鍵地位

伴隨著市場規(guī)模的擴(kuò)大，搜索引擎競價廣告水漲船高，同時如醫(yī)美APP、社交媒體、直播平臺等多元化網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的出現(xiàn)導(dǎo)致營銷成本越來越高。高昂營銷成本倒逼醫(yī)美機(jī)構(gòu)營銷渠道變革，醫(yī)美SaaS客服逐漸由幕后轉(zhuǎn)向臺前，承擔(dān)售前營銷職責(zé)。

目前，醫(yī)美市場主要獲客營銷渠道分為四類，分別為搜索競價、醫(yī)美APP、社交平臺和SaaS客服系統(tǒng)。相對于搜索競價、醫(yī)美APP、社交平臺，醫(yī)美SaaS客服作為新銳營銷渠道，擁有著渾然天成的資源優(yōu)勢。通過嵌入醫(yī)美官網(wǎng)，一是利于加強(qiáng)品牌建設(shè)，二是減少用戶通過競價搜索、醫(yī)美APP等其他渠道的咨詢轉(zhuǎn)折，將精準(zhǔn)用戶轉(zhuǎn)化，降低了獲客成本，提升了服務(wù)效率。由此，如快商通這樣主打營銷型客服的智能客服服務(wù)商成為了醫(yī)美機(jī)構(gòu)發(fā)展的必備利器，助力醫(yī)美企業(yè)撬動千億市場。

醫(yī)美降大任于SaaS客服，使用目的以咨詢營銷為主，售后管理為輔

【很快】通過企業(yè)訪談得知，目前大多醫(yī)美企業(yè)使用SaaS客服系統(tǒng)是為了售前營銷。對SaaS客服系統(tǒng)的使用則以咨詢溝通為核心，同時通過輔助功能進(jìn)行用戶管理、客服智能常用語編輯、用戶關(guān)鍵詞需求分析來提升客服效率。而售后服務(wù)則大多轉(zhuǎn)接到醫(yī)師的私人方式如電話、短信、微信、QQ等聯(lián)系方式上，相對更為便捷。

2016年醫(yī)美SaaS客服75%的咨詢量是來自于在線客服，其中7成咨詢量來自移動端。傳統(tǒng)呼叫中心咨詢量逐步減少，占比17%。而剩余8%則由發(fā)展勢頭迅猛的人工智能客服所承擔(dān)。

醫(yī)美SaaS客服系統(tǒng)訪問情況展現(xiàn)醫(yī)美春天

根據(jù)快商通數(shù)據(jù)顯示，2016年醫(yī)美SaaS客服系統(tǒng)度過2月訪客低谷，隨著季節(jié)變暖，用戶的美麗計劃逐步啟動，醫(yī)美的春天美麗開啟。3月醫(yī)美SaaS客服系統(tǒng)訪客量逐步提升，7、8月訪客量一度登頂。訪客地域分布上，主要集中在北京、廣東、浙江、江蘇、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地域，用戶占整體訪客量的60%以上。其中北京、廣東、浙江的用戶對醫(yī)美的熱情最高，主要體現(xiàn)在北京、深圳、廣州、杭州4個城市。

同時，醫(yī)美品牌影響力正在拉動用戶。數(shù)據(jù)顯示，2016年醫(yī)美SaaS客服系統(tǒng)訪客來源39.5%用戶是通過醫(yī)美機(jī)構(gòu)官方渠道直接訪問，彰顯出用戶對醫(yī)美咨詢的主動性。33.2%的用戶是通過搜索引擎跳轉(zhuǎn)而來，友鏈導(dǎo)流用戶占12.0%，同時還有3.3%是通過廣告聯(lián)盟進(jìn)入醫(yī)美客服系統(tǒng)進(jìn)行咨詢。

中國醫(yī)美SaaS客服未來發(fā)展趨勢

趨勢一：營銷化

目前醫(yī)美機(jī)構(gòu)客服系統(tǒng)多數(shù)已由幕后轉(zhuǎn)向臺前，由售后向售前過渡。未來客服系統(tǒng)售前營銷重任將越來越深入，承擔(dān)更多與用戶一線對接、客戶關(guān)系維護(hù)，二次銷售等市場營銷職能，通過官網(wǎng)客服系統(tǒng)咨詢的用戶滲透率將越來越高，用戶到店轉(zhuǎn)化率也將有進(jìn)一步的提升，客服系統(tǒng)由成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)換。

趨勢二：全媒體整合化

移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展促使醫(yī)美用戶逐漸轉(zhuǎn)向移動端進(jìn)行咨詢，用戶咨詢場景更加碎片化，移動化，隨之而來的是用戶咨詢形式的升級，不單單局限于電話、網(wǎng)頁在線咨詢，APP、微信、微博、QQ等更為多元的社交渠道成為客服需求渠道。用戶對社交媒體的高度滲透與高度依賴，將催使未來更多的用戶通過社交端的客服系統(tǒng)進(jìn)行咨詢，全媒體整合化的客服系統(tǒng)有利于于醫(yī)美機(jī)構(gòu)營銷渠道的全方位覆蓋，一站式統(tǒng)一管理，進(jìn)行快速整合和導(dǎo)入用戶。

趨勢三：智能化

目前醫(yī)美機(jī)構(gòu)客服多采用的仍是人工在線一對一客服，未來隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)一步推進(jìn)，智能客服系統(tǒng)的使用率將越來越高，逐步代替人工客服。通過采用自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能技術(shù)，基于用戶搜索關(guān)鍵詞、站內(nèi)行為路徑分析、智能語義分析等方式對用戶需求進(jìn)行智能匹配信息回復(fù)與產(chǎn)品推薦，從而提升銷售成功率，減少人工時間成本和費用成本，同時保證全時段響應(yīng)、全流程滲透，提升客服工作效率。

趨勢四：定制化

目前醫(yī)美客服系統(tǒng)的功能雖然越來越全面，但多數(shù)醫(yī)美機(jī)構(gòu)對于復(fù)雜的功能使用率并不高，有的功能甚至從未使用過。定制化客服系統(tǒng)可以讓醫(yī)美機(jī)構(gòu)根據(jù)自身實際需求定制客服系統(tǒng)的各個模塊，滿足自身VI、風(fēng)格等個性化需求，使客服系統(tǒng)更加輕盈，操作體驗更高。同時，鑒于客服系統(tǒng)收費模式和客服服務(wù)商技術(shù)的差異，目前醫(yī)美機(jī)構(gòu)大多追求技術(shù)穩(wěn)定、性能高的供應(yīng)商，系統(tǒng)成本由此較高，導(dǎo)致平均的客服坐席價格卻略顯壓力。定制化可根據(jù)企業(yè)自身坐席規(guī)模去平衡技術(shù)與價格，降低小規(guī)模醫(yī)美機(jī)構(gòu)因坐席數(shù)量少而使用高技術(shù)供應(yīng)商系統(tǒng)帶來的成本壓力。

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