市面上的在線客服系統(tǒng)存在哪些問題

摘要：
市面上的在線客服系統(tǒng)普遍存在的問題有很多，如掉線、客戶端閃退、消息延遲、對(duì)話丟失等。用戶體驗(yàn)方面可能存在統(tǒng)計(jì)不全、IP不穩(wěn)定、功能不友好、數(shù)據(jù)無法對(duì)接CRM等問題，本文將整理在線客服系統(tǒng)在穩(wěn)定性和功能方面的問題，在選擇的時(shí)候記得留意。 用戶體驗(yàn)方面存在的問題
1、掉線/強(qiáng)制下線/無法登陸/閃退
在線客服系統(tǒng)是企業(yè)人員每天都要長時(shí)間高頻使用的軟件，但掉線、強(qiáng)制下線、掉線后無法登陸或無故閃退卻時(shí)常會(huì)出現(xiàn)。發(fā)生這種情況的原因是由于服務(wù)器差加上程序不夠完善所導(dǎo)致的，這類問題的出現(xiàn)會(huì)對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生較大的直接影響。
2、卡頓
在線客服系統(tǒng)的程序優(yōu)化不到位，就會(huì)導(dǎo)致使用時(shí)產(chǎn)生卡頓感，這點(diǎn)在手機(jī)端的客服系統(tǒng)APP上感受會(huì)尤為明顯。使用卡頓會(huì)帶來的影響顯然就是效率降低，體感極差。
3、消息延遲
我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些在線客服系統(tǒng)存在消息延遲的問題，不管是發(fā)送消息還是接受消息可能時(shí)不時(shí)都會(huì)存在消息延遲，出現(xiàn)這個(gè)問題明顯是因?yàn)榉��?wù)商將在線客服系統(tǒng)的服務(wù)器選差了的緣故，出現(xiàn)這種問題就一定不要選擇了。
4、對(duì)話/消息丟失
對(duì)話丟失、消息丟失情況也是很多在線客服系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)的問題，有的時(shí)候聊的好好的突然客戶消息整個(gè)“失蹤”，或者聊天消息上午還在下午就沒了，影響非常嚴(yán)重。
5、手機(jī)端不穩(wěn)定
手機(jī)端是在線客服系統(tǒng)比較主流的用戶需求，但很多公司由于技術(shù)團(tuán)隊(duì)人手不夠，導(dǎo)致在手機(jī)端的優(yōu)化工作做的很少。手機(jī)端不穩(wěn)定經(jīng)常也會(huì)出現(xiàn)閃退、消息丟失、卡頓等問題，非常影響用戶體驗(yàn)。 功能使用體驗(yàn)方面存在的問題：
1、功能不友好
一些高頻使用的功能不夠友好，使用的邏輯完全跟正常人的操作方式不一樣，說明客服系統(tǒng)并不是由專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理主導(dǎo)設(shè)計(jì)出來的，長期使用會(huì)很大程度影響效率。
2、名片無法與crm對(duì)接
現(xiàn)在主流的在線客服系統(tǒng)都有跟第三方OA、CRM系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接的功能，如果企業(yè)需要把客服系統(tǒng)里的訪客名片跟crm對(duì)接，就要注意這個(gè)問題。
3、第三方平臺(tái)訪客接待問題
有的在線客服系統(tǒng)在接口數(shù)據(jù)處理這一塊沒有搞好，對(duì)一些微信公眾平臺(tái)、抖音快手、頭條等三方平臺(tái)渠道來的用戶的接待功能、效果跟網(wǎng)站來的有較大差別，也需要特別注意。
4、訪客IP地址不穩(wěn)定
訪客ip其實(shí)是企業(yè)對(duì)客戶人群畫像分析的一個(gè)重要指標(biāo)，但一些客服系統(tǒng)使用的第三方ip獲取模塊抓取不夠穩(wěn)定，經(jīng)常能把國內(nèi)ip的訪客識(shí)別成國外的，會(huì)產(chǎn)生一定影響。 5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不全、不準(zhǔn)確
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是在線客服系統(tǒng)非常剛需的一個(gè)功能，可以把所有訪客的信息以時(shí)間、地區(qū)、設(shè)備、渠道、關(guān)鍵詞等等維度進(jìn)行細(xì)分統(tǒng)計(jì)。但有些客服系統(tǒng)在處理這類數(shù)據(jù)的時(shí)候出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)不全甚至不準(zhǔn)確的情況，產(chǎn)出的數(shù)據(jù)就比較不具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膮⒖夹粤恕?br /> 6、分配規(guī)則單一
在分配規(guī)則上，有些在線客服系統(tǒng)只能進(jìn)行順序/隨機(jī)分配，機(jī)制太少過于呆板。主流的在線客服系統(tǒng)則支持按客服空閑度/來源渠道/瀏覽網(wǎng)頁/搜索關(guān)鍵詞/用戶地址等多維度進(jìn)行分配。
7、樣式不能自定義
一些客服系統(tǒng)的前端樣式屬實(shí)不好看，還不支持自定義，這樣就沒辦法根據(jù)需求把對(duì)話窗口調(diào)整成跟品牌UI一致調(diào)性的風(fēng)格，會(huì)顯得很突兀。
8、PC手機(jī)消息不同步
正常來說在線客服系統(tǒng)的PC和手機(jī)端應(yīng)該是消息同步的，但體驗(yàn)后你就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些客服系統(tǒng)只要登錄了手機(jī)端以后就把PC端的消息給攔截了，或者用手機(jī)端登錄的時(shí)候查看不到PC端的聊天記錄，非常影響使用。
9、消息管理混亂
每個(gè)服務(wù)商對(duì)于操作方式和設(shè)計(jì)布局都有不大一樣的理解，一些在線客服系統(tǒng)的訪客消息管理這塊特別混亂，內(nèi)容展現(xiàn)不夠直觀，用起來實(shí)在不方便，體驗(yàn)的時(shí)候要特別注意這塊。 總結(jié)：
市面上的在線客服系統(tǒng)由于開發(fā)團(tuán)隊(duì)不同，做出來的產(chǎn)品可能會(huì)多多少少存在一些問題。企業(yè)負(fù)責(zé)人在選擇產(chǎn)品時(shí)沒有很明確的頭緒，可以側(cè)重對(duì)以上提到的點(diǎn)進(jìn)行體驗(yàn)和檢測(cè)。