智能客服系統(tǒng)應該具備哪些功能

摘要：

智能客服系統(tǒng)是由一系列客服相關的功能組成的平臺，通常具備在線客服、全渠道接入、客服機器人、呼叫中心、工單中心、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、crm用戶管理系統(tǒng)等功能。本文將以快商通為例，為大家詳細羅列智能客服應該具備哪些功能。

智能客服系統(tǒng)

什么是智能客服系統(tǒng)

智能客服系統(tǒng)是綜合了大量客服日常工作所需功能的軟件平臺，在滿足基礎在線咨詢功能的基礎上，所有功能都更加智能化。使用智能客服系統(tǒng)不單能夠大幅提升客服工作的效率，節(jié)省人力成本并控制客服人員離職風險，更是能從大量對話數(shù)據(jù)中為企業(yè)挖掘出更多的客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造出更多的收益。

智能客服系統(tǒng)應該具備哪些功能

智能客服系統(tǒng)囊括了各個行業(yè)的在線客服對于不同業(yè)務場景中的事項處理所需要用到的功能，并將這些功能朝著更易用高效的方向進行“智能優(yōu)化”以滿足使用需求，一款成熟的智能客服系統(tǒng)應該由以下功能組成。

1、在線客服

常見的在線客服對話功能模塊，能夠支持訪客跟客服雙方在線發(fā)送圖片、文字、表情、音頻、文件等等，支持在線屏幕截圖、音頻在線轉文字的花樣咨詢方式。

2、全渠道接入

能夠同時將多個第三方平臺產(chǎn)生的對話消息（如微博、公眾號、抖音產(chǎn)生的粉絲私信，第三方信息流推廣頁面產(chǎn)生的用戶在線咨詢）統(tǒng)一對接到智能客服系統(tǒng)中，以便借助智能客服的消息快捷回復、客服機器人等功能進行高效解答和業(yè)務引導。

智能客服系統(tǒng)具備的功能

3、客服機器人

客服機器人又分為ai智能客服機器人與表單問答機器人，前者在ai算法的加持下?lián)碛袠O強用戶咨詢意圖識別能力，可以代替人工完成98%的訪客咨詢解答，并且還能夠自動索要聯(lián)系方式，多用于售前咨詢營銷套電場景。

后者屬于簡單關鍵詞匹配機制下的表單自動回復功能，能夠對問題較為集中的訪客咨詢進行自動引導，多用于處理電商購物平臺類售后咨詢場景。

4、呼叫中心

呼叫中心包含智能外呼與呼入轉接兩大方向的功能，可以對大量由客服機器人或人工客服獲取到的訪客聯(lián)系方式進行主動呼叫以實現(xiàn)無效號碼過濾目的，呼入轉接則能夠實現(xiàn)根據(jù)訪客語音內容進行聲紋識別，以匹配其對應的咨詢需求業(yè)務進行轉接。

5、工單中心

工單中心是一個企業(yè)跨部門事項處理功能，能夠清晰的記錄每一個客戶提出的需求或投訴的解決流程、效率及進度。能夠實現(xiàn)工單多部門自動流轉處理，實時通知等功能。

6、crm用戶管理系統(tǒng)

crm系統(tǒng)是智能客服系統(tǒng)為了解決企業(yè)的客戶管理問題所整合的功能。用戶在咨詢后可以被客服人員添加自定義標簽并立即進入crm系統(tǒng)進行資源管理，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的無縫對接，避免再將客戶咨詢信息額外統(tǒng)計到第三方crm系統(tǒng)的繁瑣步驟。

智能在線客服

7、電話回撥系統(tǒng)

電話回撥系統(tǒng)能夠綁定企業(yè)座機，當訪客輸入電話號碼后系統(tǒng)將立即打通企業(yè)座機，然后再回撥客戶電話號碼，并將兩端通話進行連通，以達到客戶免費與企業(yè)相關人員進行電話溝通的效果。

8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

常見的數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊功能，以營銷為主打的快商通智能客服系統(tǒng)甚至能夠將所有高質量的訪客對話搜索關鍵詞進行快速分析，排序出最能帶來意向客戶的關鍵詞列表，為企業(yè)提供從實戰(zhàn)中錘煉出來的行業(yè)關鍵詞質量分析結果。

9、留客快應用

訪客進入對話窗口時系統(tǒng)會經(jīng)過允許在其手機桌面上留下對話快應用圖標，一旦訪客意外離開對話則依然能夠通過該功能進行繼續(xù)連通咨詢，防止意向客戶意外丟失。

總結：

智能客服系統(tǒng)擁有在線客服、多渠道數(shù)據(jù)接口、客服機器人、呼叫中心、工單中心、crm管理系統(tǒng)、電話回撥系統(tǒng)等功能，是對各類客服日常工作所涉及到的場景需求功能整合而成的功能平臺。