智能客服機器人能否取代人工客服

隨著信息技術的發展，基于人工智能的客服機器人逐步開始運用于各行各業的客服崗位，表現優異的智能客服機器人在話術準確度和獲聯率上甚至可以超越具備一定經驗的客服主管，智能客服機器人能否取代人工客服呢？
 
什么是智能客服機器人
智能客服機器人是指基于部分人工智能技術和自然語言處理算法的應用產物。以智能識別用戶語言意圖為主要方向，再根據對應方向匹配出各行業對應話術內容，實現用機器人取代人工客服工作中晝長而又低價值產出的咨詢環節。
 


在能夠成功實現大面積用戶意圖準確識別后，智能客服機器人還會根據訪客咨詢的意圖錨點適當加入獲聯語句，能夠在準確解答問題的同時自動獲取到訪客的電話、微信、QQ等聯系方式。
 
智能客服機器人是否能取代人工客服
從目前各行業運用較多，發展較為成熟的智能客服機器人表現來看，客服機器人已經可以在不需要監測的情況下獨立完成人工客服在售前咨詢和售后解答約90%左右的工作內容。


 
從工作內容上來看，智能客服機器人目前已經可以解決大部分人工客服在咨詢解答這塊的工作。而這部分的本質是為了獲取訪客的聯系方式進行跟蹤轉化，對于沒有固定意圖和用戶思維的環節，智能客服機器人還無法取代。
 
智能客服機器人會完全取代人工客服嗎
作為客服崗位的人來說，最擔心的莫過于未來人工智能客服機器人會完全取代人工客服，把自己的工作崗位代替了。但其實智能客服機器人想要完全取代人工客服崗位的工作內容是無法做到的。



從目前的情況而言，智能客服機器人只能針對固定思維邏輯的咨詢人群進行問題的回答和留聯的引導，客服機器人的加入只是使得原本忙于獲聯的人工客服能夠分出更多時間精力專注于意向客戶的轉化。想要讓人工智能客服機器人代替人工實現業務到店轉化，10年內還無法做到。

總結：
智能客服機器人的出現將會給客服崗位帶來一定程度的變革，能夠極大程度的解決夜間無人工值班的難題，咨詢高峰期使用智能客服機器人搭配人工客服進行接待也能有效環節壓力。未來想要完全取代人工客服的工作仍然有不小的困難。