智能客服機(jī)器人能否取代人工客服

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，基于人工智能的客服機(jī)器人逐步開(kāi)始運(yùn)用于各行各業(yè)的客服崗位，表現(xiàn)優(yōu)異的智能客服機(jī)器人在話術(shù)準(zhǔn)確度和獲聯(lián)率上甚至可以超越具備一定經(jīng)驗(yàn)的客服主管，智能客服機(jī)器人能否取代人工客服呢？
 
什么是智能客服機(jī)器人
智能客服機(jī)器人是指基于部分人工智能技術(shù)和自然語(yǔ)言處理算法的應(yīng)用產(chǎn)物。以智能識(shí)別用戶語(yǔ)言意圖為主要方向，再根據(jù)對(duì)應(yīng)方向匹配出各行業(yè)對(duì)應(yīng)話術(shù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)用機(jī)器人取代人工客服工作中晝長(zhǎng)而又低價(jià)值產(chǎn)出的咨詢環(huán)節(jié)。
 


在能夠成功實(shí)現(xiàn)大面積用戶意圖準(zhǔn)確識(shí)別后，智能客服機(jī)器人還會(huì)根據(jù)訪客咨詢的意圖錨點(diǎn)適當(dāng)加入獲聯(lián)語(yǔ)句，能夠在準(zhǔn)確解答問(wèn)題的同時(shí)自動(dòng)獲取到訪客的電話、微信、QQ等聯(lián)系方式。
 
智能客服機(jī)器人是否能取代人工客服
從目前各行業(yè)運(yùn)用較多，發(fā)展較為成熟的智能客服機(jī)器人表現(xiàn)來(lái)看，客服機(jī)器人已經(jīng)可以在不需要監(jiān)測(cè)的情況下獨(dú)立完成人工客服在售前咨詢和售后解答約90%左右的工作內(nèi)容。


 
從工作內(nèi)容上來(lái)看，智能客服機(jī)器人目前已經(jīng)可以解決大部分人工客服在咨詢解答這塊的工作。而這部分的本質(zhì)是為了獲取訪客的聯(lián)系方式進(jìn)行跟蹤轉(zhuǎn)化，對(duì)于沒(méi)有固定意圖和用戶思維的環(huán)節(jié)，智能客服機(jī)器人還無(wú)法取代。
 
智能客服機(jī)器人會(huì)完全取代人工客服嗎
作為客服崗位的人來(lái)說(shuō)，最擔(dān)心的莫過(guò)于未來(lái)人工智能客服機(jī)器人會(huì)完全取代人工客服，把自己的工作崗位代替了。但其實(shí)智能客服機(jī)器人想要完全取代人工客服崗位的工作內(nèi)容是無(wú)法做到的。



從目前的情況而言，智能客服機(jī)器人只能針對(duì)固定思維邏輯的咨詢?nèi)巳哼M(jìn)行問(wèn)題的回答和留聯(lián)的引導(dǎo)，客服機(jī)器人的加入只是使得原本忙于獲聯(lián)的人工客服能夠分出更多時(shí)間精力專注于意向客戶的轉(zhuǎn)化。想要讓人工智能客服機(jī)器人代替人工實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)到店轉(zhuǎn)化，10年內(nèi)還無(wú)法做到。

總結(jié)：
智能客服機(jī)器人的出現(xiàn)將會(huì)給客服崗位帶來(lái)一定程度的變革，能夠極大程度的解決夜間無(wú)人工值班的難題，咨詢高峰期使用智能客服機(jī)器人搭配人工客服進(jìn)行接待也能有效環(huán)節(jié)壓力。未來(lái)想要完全取代人工客服的工作仍然有不小的困難。