智能客服機(jī)器人能解決人工客服崗位的哪些問題

由于工智能技術(shù)興起，越來越多行業(yè)的客服崗位開始嘗試用智能客服機(jī)器人進(jìn)行咨詢接待，反饋效果都相當(dāng)不錯(cuò)。那么智能客服機(jī)器人能解決人工客服崗位的哪些問題呢？
 
什么是智能客服機(jī)器人
智能客服機(jī)器人是采用了人工智能技術(shù)和語言類算法的客服機(jī)器人，較傳統(tǒng)客服機(jī)器人而言能夠更準(zhǔn)確的識(shí)別訪客意圖并進(jìn)行智能回復(fù)，業(yè)界稱智能客服機(jī)器人將會(huì)一步步取代人工客服的工作。


 
各行業(yè)人工客服崗位存在哪些問題
人工客服從根本意義上來講屬于價(jià)值產(chǎn)出較低的崗位，工作性質(zhì)本身并不具備較強(qiáng)專業(yè)性，僅僅只是針對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行解答，最終引導(dǎo)訪客留下聯(lián)系方式。除此之外，人工客服崗位還存在著以下問題。
 
1.客服人員流動(dòng)性高，招聘培訓(xùn)成本高;
2.客服工作強(qiáng)度大，內(nèi)容重復(fù)枯燥極易引發(fā)負(fù)面情緒。
3.晚間20點(diǎn)-22點(diǎn)咨詢高峰期，客服因忙碌無法及時(shí)回復(fù)。
4.夜班客服長(zhǎng)期晝夜顛倒，對(duì)身體和精神造成影響，影響對(duì)話質(zhì)量，一些行業(yè)00:00過后大夜班無人值守。
5.淡旺季的客服人員數(shù)量需求不同，為維持運(yùn)營(yíng)所需經(jīng)常出現(xiàn)冗員問題，造成了較長(zhǎng)時(shí)間的人力成本浪費(fèi)，另一方面僧多粥少，績(jī)效分配問題凸顯。
6.特殊行業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)秀客服稀缺，培訓(xùn)成本和時(shí)間要比普通行業(yè)領(lǐng)域翻倍，并且容易在培訓(xùn)完成后被競(jìng)品挖走，讓企業(yè)成為競(jìng)品的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，無形中又增加了培訓(xùn)的成本。
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大部分行業(yè)的人工客服崗位都有可能遇到以上情況，這些問題產(chǎn)生的根源大多在于人工客服無法像機(jī)器人一樣始終保持滿狀態(tài)工作，并且由于身體、情緒、機(jī)會(huì)等外界因素，讓各行各業(yè)的客服人員無法變得“私有化”。
 
智能客服機(jī)器人能解哪些問題
智能客服機(jī)器人的出現(xiàn)完全解決了各行業(yè)存在的上述問題，在基于能夠解答90%以上訪客咨詢的前提下，智能客服機(jī)器可以全年全天候不間斷的進(jìn)行客服接待，不管是夜班問題還是客服人員的培訓(xùn)、流動(dòng)以及人數(shù)成本控制，都能夠得到極大程度的解決。


 
除此之外，有些醫(yī)療行業(yè)在接入了百度新醫(yī)療頁面后獲得了更大的流量，但總體只有35%有效對(duì)話，浪費(fèi)了客服人員大量的耐心跟時(shí)間。通過智能客服機(jī)器人的對(duì)話過濾功能，能夠有效篩選出真正有意向的訪客轉(zhuǎn)入人工接待，效率得到有效提升，而這樣的事讓人工客服來卻需要極大力氣才能完成。
 
一些醫(yī)院在使用上智能客服機(jī)器人以后，留聯(lián)率穩(wěn)定在40%~50%，相比中級(jí)以上的咨詢?nèi)藛T高出了20%。白天開啟機(jī)器人手動(dòng)托管的功能，高峰階段意向度偏低的訪客讓機(jī)器人先聊，達(dá)到3句有效對(duì)話后再轉(zhuǎn)接人工，這樣的配合工作有效緩解了客服的工作壓力。
 
總結(jié)：
通過接入智能客服機(jī)器人來代替部分人工客服崗位，企業(yè)可以不需要擔(dān)心人員流失和培訓(xùn)成本等問題，客服機(jī)器人可用作夜班客服，白班還可以幫助人工客服分擔(dān)大部分流量接待，相比純粹人工而言，效率和成本控制都將得到極大程度的改善。