智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)是什么

眾所周知，智能客服機(jī)器人在使用之前都需要對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行配置才能夠發(fā)揮其效用，脫離了知識(shí)庫(kù)的智能客服機(jī)器人將完全失去解答能力，為什么知識(shí)庫(kù)對(duì)客服機(jī)器人如此重要呢？
 
智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)是什么
智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)其實(shí)就像人的大腦一樣，存儲(chǔ)著機(jī)器人對(duì)所有信息的認(rèn)知概念和理解，這些信息內(nèi)容以數(shù)據(jù)的形式存儲(chǔ)在機(jī)器人項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，在需要的時(shí)候被匹配調(diào)出，反映在客服機(jī)器人的話術(shù)表達(dá)上。
 
換句話說(shuō)，知識(shí)庫(kù)里有哪些信息內(nèi)容，就決定著智能客服機(jī)器人在回答的時(shí)候可能調(diào)用出哪些信息內(nèi)容進(jìn)行客服回答，我們甚至可以簡(jiǎn)單理解為這就是客服機(jī)器人的話術(shù)庫(kù)。


 
機(jī)器人知識(shí)庫(kù)里的內(nèi)容在擁有一定深度和廣度的覆蓋的時(shí)候，才可以實(shí)現(xiàn)對(duì)新增信息數(shù)據(jù)的判斷和整理，就像我們說(shuō)的舉一反三一樣，智能客服機(jī)器人需要通過(guò)一定知識(shí)量的沉淀，才能自主的進(jìn)行新知識(shí)理解的迭代，從而擺脫人工主動(dòng)輸入。
 
知識(shí)庫(kù)是客服機(jī)器人回答問(wèn)題的“談資”
客服人員回答客戶提問(wèn)用到的話術(shù)都要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)獲得，而客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)在初期也都是通過(guò)人工配置而產(chǎn)生的。配置的數(shù)據(jù)內(nèi)容決定客服機(jī)器人在將來(lái)遇到某些問(wèn)題時(shí)該怎么回答，這也相當(dāng)于是給“新人”進(jìn)行客服話術(shù)培訓(xùn)。
 
但并不是所有客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)都需要從頭開(kāi)始配置，目前很多行業(yè)已經(jīng)在實(shí)際客服接待場(chǎng)景中應(yīng)用上智能客服機(jī)器人了，產(chǎn)生出大量的對(duì)話數(shù)據(jù)在通過(guò)清洗師進(jìn)行話術(shù)清洗后，可以得到上萬(wàn)條這個(gè)行業(yè)通用的優(yōu)質(zhì)話術(shù)回復(fù)，新的客服機(jī)器人只需要直接導(dǎo)入，在通用知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)自身情況進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整即可。
 


知識(shí)庫(kù)并不算是智能客服機(jī)器人的核心
智能客服機(jī)器人之所以智能，其核心點(diǎn)并不是在于知識(shí)庫(kù)的大小，而是在于對(duì)人類(lèi)語(yǔ)言和意圖的判斷能力（邏輯）。擁有海量的內(nèi)容并不是難事，但客服機(jī)器人先要跨越“判斷對(duì)”這一道門(mén)檻，后面的知識(shí)庫(kù)才能起到作用。
 
會(huì)出現(xiàn)一些智能客服機(jī)器人擁有海量知識(shí)庫(kù)，但由于判斷邏輯并不夠智能化，導(dǎo)致經(jīng)常調(diào)用性質(zhì)重疊或方向錯(cuò)誤的知識(shí)庫(kù)來(lái)進(jìn)行回答，結(jié)果并不是所有人希望看到的。

 

客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)的主動(dòng)學(xué)習(xí)
智能客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)的學(xué)習(xí)根據(jù)不同階段可以被分為四個(gè)步驟，分別是機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)、遷移學(xué)習(xí)，面對(duì)同樣一個(gè)問(wèn)題可能衍生出來(lái)的幾種甚至幾十種問(wèn)法，后期不需要在單純通過(guò)人工配置來(lái)獲得。
 
智能客服機(jī)器人可以主動(dòng)收集歷史對(duì)話中的優(yōu)質(zhì)回答話術(shù)進(jìn)行知識(shí)庫(kù)填充，企業(yè)可以讓高級(jí)客服主管專(zhuān)門(mén)針對(duì)所有可能出現(xiàn)的訪客咨詢進(jìn)行輪番對(duì)話讓機(jī)器人進(jìn)行主動(dòng)學(xué)習(xí)。
 
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，客服機(jī)器人在使用之前都會(huì)“繼承”基于目前各行業(yè)沉淀下來(lái)的知識(shí)基庫(kù)，不需要人工主動(dòng)配置，可以實(shí)現(xiàn)通過(guò)人工客服和訪客的對(duì)話進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，達(dá)到真正智能化的效果。