ai在客服系統的應用有哪些

摘要：

ai在客服系統里的應用主要體現在客服機器人的智能接待上，從最初用關鍵詞規則匹配到人工智能技術和算法的加入，智能客服系統目前的客服機器人已經能獨立完成全天的訪客在線咨詢接待了，智能程度可見一斑。

ai在客服系統中的應用

ai在客服系統的應用有哪些

隨著ai技術的不斷進步，在線客服系統也逐漸被稱為“智能客服系統”，其根本的主要原因就是由于在累積了大量行業話術和知識圖譜的基礎上，客服機器人采用了自然語言算法后能夠識別和理解人類語言表達的含義，擁有了不亞于高級咨詢客服的接待水準，甚至能夠獨立完成特定行業全天的訪客在線咨詢接待。

以快商通智能客服系統中的仿真營銷智能客服機器人為例，在清洗了醫美、教育、裝修、婚紗、房地產等多個行業的海量話術后，結合人工智能技術中的NLP算法及Ner、intention等數據模型的基礎上，能夠精準識別98%的訪客意圖并準確回復話術，獨立完成客服接待工作。

一、客服機器人的對話流程

客服機器人擁有規則話術庫、常規問答庫、知識圖譜、通用話術等多個不同規則的話術庫來應對每個訪客的咨詢。接待時會陸續判斷訪客屬性、訪客意圖、訪客咨詢項目等信息，精準為訪客回復意圖相對應的準確話術。

客服機器人智能接待

二、自動尋找時機獲取訪客聯系方式

眾所周知，單純的線上解答并不是客服接待的主要目的，核心還是要獲取到訪客的電話、微信或QQ等聯系方式進行后續的跟進轉化，而什么時候才應該發起獲聯請求似乎是很多人工客服都把握不好的準度。

ai客服機器人在與訪客的對話過程中能夠結合上下文語義和語境進行判斷，計算訪客前幾次發言的平均間隔時間，在解決了訪客數個咨詢需求時主動邀請留下聯系方式，表示會提供完整的價格、相關圖片或客戶案例等資料，此時留聯率相對人工客服來說要高出不少。

三、客服機器人的識別精準度

相比加入了ai技術的快商通仿真營銷智能客服機器人，傳統的關鍵詞匹配及單規則判定的客服機器人在識別精準度上要相差甚遠。

舉個例子，比如說“我想吃東西”這樣一個需求中包含了“吃東西”這個明確的需求動作以及“吃”這個沾邊關鍵字，如果沒有了“吃”這個關鍵字，傳統的客服機器人很難判斷得出訪客到底在咨詢什么。

ai智能客服系統

而快商通的ai智能客服機器人能夠通過“我肚子餓了”這樣一個完全沒有“吃”字的表達方式理解訪客是想咨詢“我想吃東西”這樣一個業務需求，算的上是是ai在客服系統中比較明顯的應用。

四、用戶配置

在對機器人話術庫的實際配置上，快商通提供了每個行業的公共話術，用戶只需要根據自己公司或企業的產品特性進行基礎話術上的修改調整就可以了。

除此之外，用戶無需像傳統客服機器人一樣一個問題配置一個回答，極大程度的減少了ai客服系統的話術配置耗時。

總結：

ai在客服系統中的應用主要還是體現在客服機器人的智能接待這塊，利用近似人類大腦前庭的學習能力和精準的意圖識別概率來代替人工客服完成獨立接待，這方面的深度并不是某個程序功能改良得更加智能化了所能比擬的。