ai在客服系統(tǒng)的應(yīng)用有哪些

摘要：

ai在客服系統(tǒng)里的應(yīng)用主要體現(xiàn)在客服機(jī)器人的智能接待上，從最初用關(guān)鍵詞規(guī)則匹配到人工智能技術(shù)和算法的加入，智能客服系統(tǒng)目前的客服機(jī)器人已經(jīng)能獨(dú)立完成全天的訪客在線咨詢接待了，智能程度可見一斑。

ai在客服系統(tǒng)中的應(yīng)用

ai在客服系統(tǒng)的應(yīng)用有哪些

隨著ai技術(shù)的不斷進(jìn)步，在線客服系統(tǒng)也逐漸被稱為“智能客服系統(tǒng)”，其根本的主要原因就是由于在累積了大量行業(yè)話術(shù)和知識(shí)圖譜的基礎(chǔ)上，客服機(jī)器人采用了自然語言算法后能夠識(shí)別和理解人類語言表達(dá)的含義，擁有了不亞于高級(jí)咨詢客服的接待水準(zhǔn)，甚至能夠獨(dú)立完成特定行業(yè)全天的訪客在線咨詢接待。

以快商通智能客服系統(tǒng)中的仿真營銷智能客服機(jī)器人為例，在清洗了醫(yī)美、教育、裝修、婚紗、房地產(chǎn)等多個(gè)行業(yè)的海量話術(shù)后，結(jié)合人工智能技術(shù)中的NLP算法及Ner、intention等數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，能夠精準(zhǔn)識(shí)別98%的訪客意圖并準(zhǔn)確回復(fù)話術(shù)，獨(dú)立完成客服接待工作。

一、客服機(jī)器人的對話流程

客服機(jī)器人擁有規(guī)則話術(shù)庫、常規(guī)問答庫、知識(shí)圖譜、通用話術(shù)等多個(gè)不同規(guī)則的話術(shù)庫來應(yīng)對每個(gè)訪客的咨詢。接待時(shí)會(huì)陸續(xù)判斷訪客屬性、訪客意圖、訪客咨詢項(xiàng)目等信息，精準(zhǔn)為訪客回復(fù)意圖相對應(yīng)的準(zhǔn)確話術(shù)。

客服機(jī)器人智能接待

二、自動(dòng)尋找時(shí)機(jī)獲取訪客聯(lián)系方式

眾所周知，單純的線上解答并不是客服接待的主要目的，核心還是要獲取到訪客的電話、微信或QQ等聯(lián)系方式進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)轉(zhuǎn)化，而什么時(shí)候才應(yīng)該發(fā)起獲聯(lián)請求似乎是很多人工客服都把握不好的準(zhǔn)度。

ai客服機(jī)器人在與訪客的對話過程中能夠結(jié)合上下文語義和語境進(jìn)行判斷，計(jì)算訪客前幾次發(fā)言的平均間隔時(shí)間，在解決了訪客數(shù)個(gè)咨詢需求時(shí)主動(dòng)邀請留下聯(lián)系方式，表示會(huì)提供完整的價(jià)格、相關(guān)圖片或客戶案例等資料，此時(shí)留聯(lián)率相對人工客服來說要高出不少。

三、客服機(jī)器人的識(shí)別精準(zhǔn)度

相比加入了ai技術(shù)的快商通仿真營銷智能客服機(jī)器人，傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞匹配及單規(guī)則判定的客服機(jī)器人在識(shí)別精準(zhǔn)度上要相差甚遠(yuǎn)。

舉個(gè)例子，比如說“我想吃東西”這樣一個(gè)需求中包含了“吃東西”這個(gè)明確的需求動(dòng)作以及“吃”這個(gè)沾邊關(guān)鍵字，如果沒有了“吃”這個(gè)關(guān)鍵字，傳統(tǒng)的客服機(jī)器人很難判斷得出訪客到底在咨詢什么。

ai智能客服系統(tǒng)

而快商通的ai智能客服機(jī)器人能夠通過“我肚子餓了”這樣一個(gè)完全沒有“吃”字的表達(dá)方式理解訪客是想咨詢“我想吃東西”這樣一個(gè)業(yè)務(wù)需求，算的上是是ai在客服系統(tǒng)中比較明顯的應(yīng)用。

四、用戶配置

在對機(jī)器人話術(shù)庫的實(shí)際配置上，快商通提供了每個(gè)行業(yè)的公共話術(shù)，用戶只需要根據(jù)自己公司或企業(yè)的產(chǎn)品特性進(jìn)行基礎(chǔ)話術(shù)上的修改調(diào)整就可以了。

除此之外，用戶無需像傳統(tǒng)客服機(jī)器人一樣一個(gè)問題配置一個(gè)回答，極大程度的減少了ai客服系統(tǒng)的話術(shù)配置耗時(shí)。

總結(jié)：

ai在客服系統(tǒng)中的應(yīng)用主要還是體現(xiàn)在客服機(jī)器人的智能接待這塊，利用近似人類大腦前庭的學(xué)習(xí)能力和精準(zhǔn)的意圖識(shí)別概率來代替人工客服完成獨(dú)立接待，這方面的深度并不是某個(gè)程序功能改良得更加智能化了所能比擬的。