摘要:
在線客服機(jī)器人是用于代替人工客服進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)、智能接待的客服功能。可以根據(jù)用戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行語義分析跟意圖識(shí)別,并準(zhǔn)確回復(fù)對(duì)應(yīng)話術(shù)。本文將介紹在線客服機(jī)器人的優(yōu)勢及各場景實(shí)現(xiàn)方式。

在線客服機(jī)器人
本文目錄:
一、什么是在線客服機(jī)器人
二、在線客服機(jī)器人有哪些優(yōu)勢
三、如何實(shí)現(xiàn)在線客服機(jī)器人
(一)、企業(yè)官網(wǎng)
(二)、微信公眾號(hào)
(三)、APP、小程序
四、在線客服機(jī)器人推薦
五、總結(jié)
什么是在線客服機(jī)器人
在線客服機(jī)器人是依附在客服系統(tǒng)中的一個(gè)核心功能,能代替企業(yè)人工客服實(shí)現(xiàn)智能接待、消息自動(dòng)回復(fù)、自動(dòng)引導(dǎo)訪客留資等功能。能夠同時(shí)接待來自多個(gè)渠道的大量訪客咨詢,產(chǎn)生比人工客服高出十倍以上的接待效率和穩(wěn)定性。
在線客服機(jī)器人有哪些優(yōu)勢
在線客服機(jī)器人的主要優(yōu)勢就是代替人工實(shí)現(xiàn)多渠道用戶的快速響應(yīng)接待,讓時(shí)間咨詢的用戶不需要排隊(duì)等候,減少企業(yè)客戶流失和客服人力成本的支出,除此之外還能借助程序和系統(tǒng)的功能帶來以下優(yōu)勢。

1、多渠道訪客接待
在線客服機(jī)器人可以第一時(shí)間將全渠道來源的用戶咨詢接起,不存在用戶排隊(duì)等候?qū)е掠脩袅魇У那闆r,并且由于海量真實(shí)客服聊天作為語料,普通人完全分辨不出客服是機(jī)器人,營造出一種任何情況下客服人員都能高速響應(yīng)的體驗(yàn)。
2、消息自動(dòng)回復(fù)
當(dāng)客服機(jī)器人借助算法獲得中級(jí)咨詢客服人員以上接待能力的時(shí)候,客服人員的人力成本就已經(jīng)開始下降,企業(yè)可以根據(jù)機(jī)器人的訓(xùn)練情況適當(dāng)減少客服人員成本支出,成熟后甚至只需要1-2個(gè)客服人員進(jìn)行訓(xùn)練和資料整理即可。
3、主動(dòng)營銷套電
在線客服機(jī)器人除了自動(dòng)接待外,還會(huì)自動(dòng)咨詢用戶需求,主動(dòng)利用營銷話術(shù)和手段進(jìn)行套電(獲取客戶聯(lián)系方式),可以預(yù)設(shè)想要獲取的數(shù)據(jù),驅(qū)動(dòng)機(jī)器人在對(duì)話中發(fā)出相關(guān)問句,引導(dǎo)用戶留下相關(guān)信息。
4、客戶名片存儲(chǔ)
獲取到名片、行業(yè)、用戶聯(lián)系方式、需求等數(shù)據(jù)后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將數(shù)據(jù)智能填寫成客戶名片保存在系統(tǒng)中,無需人工手動(dòng)錄入。

5、無效對(duì)話過濾
借助高超的語義識(shí)別能力,可以由客服機(jī)器人先進(jìn)接待大量對(duì)話,篩選出高意向客戶后轉(zhuǎn)給人工客服進(jìn)行接待,可以獲得更高的留聯(lián)轉(zhuǎn)化率。
6、為企業(yè)保留優(yōu)質(zhì)話術(shù)
對(duì)企業(yè)而言,優(yōu)秀客服人員時(shí)常面臨著被競品挖走或離職的風(fēng)險(xiǎn)。使用在線客服機(jī)器人可以將金牌客服或咨詢?nèi)藛T的優(yōu)質(zhì)營銷話術(shù)保存在系統(tǒng)中,隨時(shí)為新員工使用,員工離職也帶不走優(yōu)質(zhì)話術(shù)。
如何實(shí)現(xiàn)在線客服機(jī)器人
對(duì)于不同渠道的接入方式各不相同,先將需要使用客服機(jī)器人的渠道接入客服系統(tǒng),再將對(duì)話使用機(jī)器人進(jìn)行接待。下面就以常見的幾個(gè)渠道為例,介紹一下在線客服機(jī)器人的接入實(shí)現(xiàn)方法。
(一)、企業(yè)官網(wǎng)
企業(yè)官網(wǎng)主流的實(shí)現(xiàn)方式是先通過客服系統(tǒng)生成js代碼讓頁面進(jìn)行調(diào)用,在頁面自動(dòng)生成對(duì)話框,再設(shè)置將用戶從對(duì)話框發(fā)送的消息由在線客服機(jī)器人進(jìn)行接待即可。
(二)、微信公眾號(hào)、小程序
通過在客服系統(tǒng)后臺(tái)添加微信公眾號(hào),然后用管理員微信掃碼授權(quán)完成數(shù)據(jù)配置。再到機(jī)器人對(duì)話中選擇微信公眾號(hào)的渠道,配置機(jī)器人話術(shù)庫并確定保存即可,小程序渠道同理。

在線客服機(jī)器人應(yīng)用場景
(三)、APP渠道
APP需要通過服務(wù)商提供的SDK進(jìn)行參數(shù)配置實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)接入,再將對(duì)話交給機(jī)器人進(jìn)行接待回復(fù)處理(數(shù)據(jù)接入以后處理方式都是類似的)當(dāng)然,也可以使用客服對(duì)話鏈接實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)接入,但是一般APP開發(fā)者都不喜歡這樣。
在線客服機(jī)器人推薦
快商通是一家擁有9年AI算法應(yīng)用研發(fā)經(jīng)驗(yàn)的智能客服服務(wù)商,獨(dú)立構(gòu)建NLP算法團(tuán)隊(duì)研發(fā)的仿真營銷智能客服機(jī)器人具備深度自主學(xué)習(xí)的能力,并擁有龐大的知識(shí)圖譜和25個(gè)行業(yè)115億條海量話術(shù)庫,能夠?qū)崿F(xiàn)自然仿真的客服智能接待,主動(dòng)完成營銷套電,在醫(yī)療美容行業(yè)擁有70%以上的市場占有率,是市面智能客服機(jī)器人接待領(lǐng)域相對(duì)成熟的。
總結(jié):
在線客服機(jī)器人具備自主深度學(xué)習(xí)、代替人工客服完成絕大多數(shù)的客戶咨詢解答的能力,擁有同時(shí)接待來自多個(gè)渠道幾千個(gè)訪客的能力,在接待效率、穩(wěn)定性、成本等多方面有絕對(duì)的優(yōu)勢,能為企業(yè)節(jié)省大量成本,降低人工客服的不可控風(fēng)險(xiǎn),是營銷必備的輔助工具。
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