10人以下的小型客服部門如何選擇在線客服系統

摘要：

適合5-10人左右的小型客服部門或團隊使用的在線客服系統要能夠充分提升客服團隊整體工作效率，看是否有提供智能對話路由、客服質檢、客資分配及客服機器人等重要功能，結合業務場景需求做綜合的選擇。

小客服團隊選擇在線客服系統

什么是在線客服系統

在線客服系統是企業客戶團隊高效完成客戶在線咨詢解答和購買引導服務時使用的在線即時通訊工具，優秀的在線客服系統擁有大量高價值輔助功能，能夠為客服團隊節省相當多的人力成本，大幅提升團隊整體工作效率。

10人以下的小型客服部門如何選擇在線客服系統？

對10人以下的小客服團隊而言，效率的提升、客服對話及工作質量的把控以及人員成本的節省，是否能夠幫助解決夜班流量自動接待的難題是相當重要的。在挑選在線客服系統時需要對以下功能做重點關注。

1、多渠道接入

在多渠道矩陣獲客成為流行營銷動作的今天，同時支持多個營銷渠道訪客咨詢對話接入的在線客服顯得尤為重要。

團隊務必盡可能的選擇能夠接入所有企業業務需求渠道的在線客服系統。將熱門的微信公眾號、微博、抖音、快手、朋友圈、今日頭條、騰訊廣告、百度信息流推廣等大量第三方渠道產生的對話統一接入到軟件中進行集中式接待。

2、智能對話分配

想要讓5-10人的客服團隊能夠盡可能的提升接待效率，需要在線客服系統支持根據不同渠道、搜索關鍵詞、咨詢產品分類、來源網址等各種細分化條件進行指定客服智能對話路由分配，這點快商通做的很不錯。

如何選擇在線客服

3、消息快捷回復

落實到每個客服人員的接待工作中，提供高效率的話術回復是在線客服系統的價值所在之一，快商通支持直接在與客戶的對話窗口中輸入關鍵詞進行優質話術搜索，可以為客服人員快速提取優質標準話術進行一鍵回復。

4、客服機器人智能接待

小的客服團隊在輪班周期的調整上始終沒辦法做好優化，需要能夠獨立完成夜間接待的客服機器人來解決這個難題。

快商通提供基于ai技術與nlp算法的智能客服機器人，能夠準確理解訪客咨詢意圖，代替人工進行全天24小時全渠道的自動訪客咨詢接待。機器人沒有接待上限，面對數萬名訪客的同時咨詢毫無壓力，能夠為客服團隊節省大量人力成本的支出，讓客服人員的重點精力轉移到客戶轉化上。

5、客服質檢

小型客服團隊很多時候缺少合理的客服質檢方式，需要借助在線客服系統來進行相對合理的數據統計與客服質檢。快商通則提供了訪客對話質量數據統計分析和客服工作質量檢測兩大功能。

質檢功能提供了客服對話質量、接待數、接待時間等多項評分標準，客服主管可以依照合理的參數指標建立質檢任務，對團隊所有客服人員進行批量質檢。可隨時查看客服人員的所有操作行為，幫助企業客服管理更加安全，可追溯。并且支持設置監控對象，實時查看被監控客服的接待情況。

適合10人小型客服團隊的在線客服系統

6、CRM系統

除此之外，還需要重點關注在線客服系統自帶的CRM客戶管理功能是否支持客戶資源管理、客資智能分配、客戶分類、訂單跟進、業績達成量預估等功能，并且能夠同時對接企業現有OA系統。

總結：

選擇適合人數在5-10人左右的客服團隊使用的在線客服系統需要重點體驗其多渠道接入支持數量，是否擁有智能的對話分配機制、消息快捷回復、客服質檢、CRM系統和能夠獨立完成夜間訪客咨詢接待的智能客服機器人，以便滿足大部分業務相關場景中的使用需求。