10人以下的小型客服部門如何選擇在線客服系統(tǒng)

摘要：

適合5-10人左右的小型客服部門或團隊使用的在線客服系統(tǒng)要能夠充分提升客服團隊整體工作效率，看是否有提供智能對話路由、客服質(zhì)檢、客資分配及客服機器人等重要功能，結(jié)合業(yè)務(wù)場景需求做綜合的選擇。

小客服團隊選擇在線客服系統(tǒng)

什么是在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)是企業(yè)客戶團隊高效完成客戶在線咨詢解答和購買引導(dǎo)服務(wù)時使用的在線即時通訊工具，優(yōu)秀的在線客服系統(tǒng)擁有大量高價值輔助功能，能夠為客服團隊節(jié)省相當(dāng)多的人力成本，大幅提升團隊整體工作效率。

10人以下的小型客服部門如何選擇在線客服系統(tǒng)？

對10人以下的小客服團隊而言，效率的提升、客服對話及工作質(zhì)量的把控以及人員成本的節(jié)省，是否能夠幫助解決夜班流量自動接待的難題是相當(dāng)重要的。在挑選在線客服系統(tǒng)時需要對以下功能做重點關(guān)注。

1、多渠道接入

在多渠道矩陣獲客成為流行營銷動作的今天，同時支持多個營銷渠道訪客咨詢對話接入的在線客服顯得尤為重要。

團隊務(wù)必盡可能的選擇能夠接入所有企業(yè)業(yè)務(wù)需求渠道的在線客服系統(tǒng)。將熱門的微信公眾號、微博、抖音、快手、朋友圈、今日頭條、騰訊廣告、百度信息流推廣等大量第三方渠道產(chǎn)生的對話統(tǒng)一接入到軟件中進行集中式接待。

2、智能對話分配

想要讓5-10人的客服團隊能夠盡可能的提升接待效率，需要在線客服系統(tǒng)支持根據(jù)不同渠道、搜索關(guān)鍵詞、咨詢產(chǎn)品分類、來源網(wǎng)址等各種細分化條件進行指定客服智能對話路由分配，這點快商通做的很不錯。

如何選擇在線客服

3、消息快捷回復(fù)

落實到每個客服人員的接待工作中，提供高效率的話術(shù)回復(fù)是在線客服系統(tǒng)的價值所在之一，快商通支持直接在與客戶的對話窗口中輸入關(guān)鍵詞進行優(yōu)質(zhì)話術(shù)搜索，可以為客服人員快速提取優(yōu)質(zhì)標準話術(shù)進行一鍵回復(fù)。

4、客服機器人智能接待

小的客服團隊在輪班周期的調(diào)整上始終沒辦法做好優(yōu)化，需要能夠獨立完成夜間接待的客服機器人來解決這個難題。

快商通提供基于ai技術(shù)與nlp算法的智能客服機器人，能夠準確理解訪客咨詢意圖，代替人工進行全天24小時全渠道的自動訪客咨詢接待。機器人沒有接待上限，面對數(shù)萬名訪客的同時咨詢毫無壓力，能夠為客服團隊節(jié)省大量人力成本的支出，讓客服人員的重點精力轉(zhuǎn)移到客戶轉(zhuǎn)化上。

5、客服質(zhì)檢

小型客服團隊很多時候缺少合理的客服質(zhì)檢方式，需要借助在線客服系統(tǒng)來進行相對合理的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與客服質(zhì)檢。快商通則提供了訪客對話質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和客服工作質(zhì)量檢測兩大功能。

質(zhì)檢功能提供了客服對話質(zhì)量、接待數(shù)、接待時間等多項評分標準，客服主管可以依照合理的參數(shù)指標建立質(zhì)檢任務(wù)，對團隊所有客服人員進行批量質(zhì)檢。可隨時查看客服人員的所有操作行為，幫助企業(yè)客服管理更加安全，可追溯。并且支持設(shè)置監(jiān)控對象，實時查看被監(jiān)控客服的接待情況。

適合10人小型客服團隊的在線客服系統(tǒng)

6、CRM系統(tǒng)

除此之外，還需要重點關(guān)注在線客服系統(tǒng)自帶的CRM客戶管理功能是否支持客戶資源管理、客資智能分配、客戶分類、訂單跟進、業(yè)績達成量預(yù)估等功能，并且能夠同時對接企業(yè)現(xiàn)有OA系統(tǒng)。

總結(jié)：

選擇適合人數(shù)在5-10人左右的客服團隊使用的在線客服系統(tǒng)需要重點體驗其多渠道接入支持數(shù)量，是否擁有智能的對話分配機制、消息快捷回復(fù)、客服質(zhì)檢、CRM系統(tǒng)和能夠獨立完成夜間訪客咨詢接待的智能客服機器人，以便滿足大部分業(yè)務(wù)相關(guān)場景中的使用需求。