企業(yè)線上客戶服務(wù)和管理需要用到什么系統(tǒng)軟件

摘要：

企業(yè)線上客戶服務(wù)需要用到在線客服系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行管理，購(gòu)買(mǎi)時(shí)需要確保客服軟件支持同時(shí)接入多個(gè)渠道，擁有智能客服機(jī)器人功能，并提供數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)和客戶管理、工單系統(tǒng)等功能。

企業(yè)線上客戶戶服務(wù)

什么是企業(yè)線上客戶服務(wù)

大部分企業(yè)會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行線上引流獲客，通過(guò)給客戶提供在線咨詢解答服務(wù)來(lái)引導(dǎo)客戶進(jìn)行留聯(lián)、下單購(gòu)買(mǎi)等行為。通常企業(yè)會(huì)借助一些客服軟件來(lái)進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)獲取與分析，并使用其提供的各類功能提升溝通效率。

企業(yè)線上客戶服務(wù)管理需要用到什么系統(tǒng)

企業(yè)線上客戶服務(wù)管理需要專業(yè)的在線客服系統(tǒng)來(lái)幫助更好的完成相關(guān)工作。在線客服系統(tǒng)是專門(mén)為企業(yè)線上客服接待工作開(kāi)發(fā)的工具，相比單純的即時(shí)在線溝通軟件有更多的功能，比如實(shí)時(shí)查看對(duì)方編輯中的消息，提供消息自動(dòng)回復(fù)、客服機(jī)器人自動(dòng)接待等功能，可以對(duì)企業(yè)線上客戶服務(wù)帶來(lái)更大的便捷和幫助。

在線客服系統(tǒng)有哪些核心功能

在線客服系統(tǒng)提供了多渠道接入、訪客軌跡監(jiān)控、消息預(yù)知、意向度顯示、自動(dòng)引導(dǎo)開(kāi)口咨詢、客服機(jī)器人、數(shù)據(jù)分析、客戶管理等大量功能，下面以擁有11年歷史的快商通為例，為大家介紹在線客服系統(tǒng)的這些核心功能。

企業(yè)客戶服務(wù)

1、多渠道接入

在線客服系統(tǒng)可以對(duì)接多個(gè)第三方渠道和平臺(tái)的訪客咨詢對(duì)話消息，把微信公眾號(hào)、朋友圈、微博、抖音、快手、APP、商城、小程序、各類信息流推廣頁(yè)面產(chǎn)生的客戶咨詢統(tǒng)一接入快商通，再借助消息快捷回復(fù)、客服機(jī)器人等功能進(jìn)行高效接待。

2、客戶信息和瀏覽軌跡監(jiān)控

在線客服系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)查看每個(gè)進(jìn)站訪客的消息，包括來(lái)源地址渠道、ip、搜索關(guān)鍵詞、訪問(wèn)時(shí)間、訪問(wèn)次數(shù)、頁(yè)面瀏覽軌跡、停留時(shí)間等，為客服提供多達(dá)24條客戶屬性，多維度呈現(xiàn)用戶畫(huà)像。

3、查看客戶正在編輯中的內(nèi)容

客戶進(jìn)入對(duì)話后客服人員能夠?qū)崟r(shí)查看對(duì)方的內(nèi)容編輯過(guò)程，查看客戶正在編輯中的消息，幫助客服提前了解客戶需求和一些沒(méi)有發(fā)送出來(lái)的擔(dān)憂，解決客戶需求，提升客戶轉(zhuǎn)化率。

4、客戶意向度顯示

在線客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶進(jìn)入網(wǎng)站后是否主動(dòng)咨詢、訪問(wèn)次數(shù)、發(fā)言次數(shù)等數(shù)據(jù)智能計(jì)算意向度，為客服人員提供精準(zhǔn)用戶的跟進(jìn)依據(jù)。為了避免發(fā)生搶單情況，可以設(shè)置只顯示客服人員接待后的客戶意向度。

5、自動(dòng)引導(dǎo)開(kāi)口

企業(yè)線上咨詢經(jīng)常會(huì)遇到客戶由于信任度不夠抑制開(kāi)口意愿的情況，甚至客戶有時(shí)候都不知道可以在線咨詢。在線客服系統(tǒng)可以直接在對(duì)話窗口根據(jù)訪客搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行業(yè)務(wù)解答，解決客戶首輪疑惑，可以有效提升客戶度，提升開(kāi)口咨詢幾率。

在線客服系統(tǒng)

6、消息快捷回復(fù)

所有對(duì)接到在線客服系統(tǒng)中的對(duì)話可以利用消息快捷回復(fù)的功能提升溝通效率，客服人員可以把大量話術(shù)事先導(dǎo)入話術(shù)庫(kù)，然后直接在對(duì)話框使用搜索關(guān)鍵詞的方式快速檢索出對(duì)應(yīng)話術(shù)進(jìn)行快捷回復(fù)，效率能夠明顯提升。

7、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)所有客戶對(duì)話和進(jìn)站瀏覽產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)，提供每天任意時(shí)間段的對(duì)話點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率與昨日同時(shí)間段的數(shù)據(jù)同比，可以根據(jù)優(yōu)質(zhì)對(duì)話的訪客搜索關(guān)鍵詞篩選出能帶來(lái)高意向度的關(guān)鍵詞有哪些。

8、CRM客戶管理

客戶服務(wù)當(dāng)然少不了客戶管理，快商通在線客服系統(tǒng)內(nèi)置的crm客戶管理功能可以統(tǒng)計(jì)所有進(jìn)站客戶的來(lái)源渠道，為每個(gè)客戶自動(dòng)添加分類標(biāo)簽，根據(jù)聊天記錄信息自動(dòng)保存客戶名片，還支持客戶資源智能分配等功能，讓企業(yè)無(wú)縫實(shí)現(xiàn)訪客接待和客戶管理。

9、工單系統(tǒng)

除了客戶管理之外，客戶的售后問(wèn)題提交和投訴反饋都需要依靠在線客服系統(tǒng)提供工單中心來(lái)協(xié)助完成。快商通支持客服一鍵創(chuàng)建工單分發(fā)至各部門(mén)進(jìn)行自動(dòng)流轉(zhuǎn)處理，工單大廳可以詳細(xì)查看每個(gè)工單的處理進(jìn)度和詳細(xì)情況，方便了解工單平均處理時(shí)效和問(wèn)題追溯。

10、智能客服機(jī)器人

客服機(jī)器人在如今這個(gè)人工智能即將盛行的時(shí)代其實(shí)上是在線客服系統(tǒng)最核心的功能之一，利用ai算法對(duì)客戶咨詢問(wèn)題進(jìn)行智能意圖識(shí)別，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)和主動(dòng)獲聯(lián)的功能，在市面上僅有快商通能夠很好的將ai應(yīng)用到客服機(jī)器人上。

總結(jié)：

企業(yè)的線上客戶服務(wù)和管理需要用使用專業(yè)的在線客服系統(tǒng)來(lái)幫助更好的完成工作，離開(kāi)客服系統(tǒng)的消息快捷回復(fù)、數(shù)據(jù)分析、客服機(jī)器人等功能，企業(yè)客服相關(guān)工作將被拆分成單獨(dú)的模塊，需要更大的人力精力成本才能完成。