常見的在線客服軟件需求有哪些

摘要：
大量的企業(yè)在使用在線客服軟件時，對于多渠道接入、工單系統(tǒng)、智能客服機器人、客服質(zhì)檢等功能都存在需求。快商通將再本文列舉企業(yè)運營過程中對客服軟件的實際需求，并分析相應的解決方案。

 
B2C平臺在線客服軟件需求
1、B2C平臺通常會接入網(wǎng)站、微信、抖音、小程序、App等多種渠道的客戶信息資源，在實際運營過程中會出現(xiàn)大量平臺反復切換并回復客服消息的問題，拉低整體服務效率，需要在線客服軟件支持接入多個渠道。

2、在對各渠道進行市場投放后會進入大量的訪客咨詢，大量展現(xiàn)后涌入客服系統(tǒng)進行咨詢的用戶依靠目前的客服團隊無法很好的進行接待，效率降低的情況下服務質(zhì)量也會有所折扣，需要借助智能問答機器人進行業(yè)務引導解答或?qū)υ掃^濾。

解決方案
1、快商通能夠接入網(wǎng)站、微信、公眾號、小程序、app、H5頁面、商城、抖音以及各類信息流推廣頁面，將各種不同來源渠道的客戶咨詢統(tǒng)一接到同一個平臺進行快速處理，省去了大量的平臺、軟件之間的切換，加快咨詢處理效率。

2、面對海量用戶咨詢的場景需求，快商通能夠提供基于NLP自然語言處理算法的AI智能客服機器人 進行自主接待，一個機器人能夠以完全真人的口吻同時引導千人進行業(yè)務處理，用戶意圖識別率高達98%，實在遇到解決不了的情況自動轉(zhuǎn)人工，極大程度緩解人工客服接待壓力。

 
教育培訓平臺的在線客服軟件需求
1、由于業(yè)務發(fā)展速度過快，導致日常工作中實在分不出人手來專門為客服機器人進行話術(shù)迭代更新。需要客服軟件能夠搭載支持自動對話術(shù)進行學習的智能客服機器人來解決面臨的問題。

2、由于投放策略不夠精確，導致花費了大量的成本進行百度競價投放卻沒有帶來預期的效果。需要能夠通過客服軟件統(tǒng)計出轉(zhuǎn)化率比較高的搜索詞，以此優(yōu)化投放策略。
解決方案：
1、快商通智能客服機器人能夠從優(yōu)質(zhì)評級的客服對話中自動學習，智能完善話術(shù)庫和知識圖譜，解決大量內(nèi)容管理的工作。

2、數(shù)據(jù)分析功能可以統(tǒng)計出最能夠帶來轉(zhuǎn)化或留聯(lián)率最高的客戶訪問網(wǎng)站搜索的關(guān)鍵詞，有效避免企業(yè)在高消費高點擊但帶客率不高的詞上盲目浪費投放成本。

 
在線商城的客服軟件需求
1、客戶產(chǎn)生的投訴無法在客服系統(tǒng)內(nèi)進行工單流轉(zhuǎn)，導致問題轉(zhuǎn)交處理速度慢，客戶滿意度下降，問題越來越多，此時需要能夠?qū)⒐�單系統(tǒng)跟客服系統(tǒng)兩者數(shù)據(jù)打通的在線客服軟件進行問題的解決。

2、人工客服沒有完整有效的績效考核依據(jù)，所以無法制定出相對合理的管理機制，對客服人員存在的偷懶情況服無法進行有效管理。

解決方案
1、快商通能夠?qū)⒐�單系統(tǒng)跟在線客服系統(tǒng)整個打通，能夠?qū)⒂脩魪目头�發(fā)起的投訴工單一鍵轉(zhuǎn)到工單中心進行處理，并支持標簽分類，加快整個工單處理的效率。
 
2、在對客服工作績效考核這塊，能夠細致的統(tǒng)計每個客服人員的參與接待對話總數(shù)、有效對話數(shù)、客服請求次數(shù)、在線時長、忙碌時長、離開時長等信息，讓企業(yè)更有依據(jù)的進行客服質(zhì)檢。

 
總結(jié)：
不同企業(yè)對在線客服軟件的需求要根據(jù)實際業(yè)務場景和存在的問題來決定，同樣需求的功能解決方案在不同服務商的技術(shù)團隊支持下用戶體驗也截然不同，在挑選時深度體驗是相當有必要的。