如何選擇客服聊天軟件

摘要：

客服聊天軟件是企業(yè)客服用于跟客戶進(jìn)行在線溝通的客戶服務(wù)工具，選擇時(shí)需要結(jié)合企業(yè)實(shí)際的業(yè)務(wù)場景需求考慮功能是否符合，并且通過免費(fèi)試用盡可能的體驗(yàn)其程序是否穩(wěn)定，最后再根據(jù)篩選結(jié)果考慮價(jià)格是否合適。

客服聊天軟件

如何選擇客服聊天軟件

1、確定客服聊天軟件對于渠道接入的支持

多渠道接入是客服聊天軟件較為剛需的功能，如果不能將微信公眾號、微博、抖音、快手、小程序、信息流推廣頁面等各類流量平臺的訪客咨詢消息統(tǒng)一接入軟件進(jìn)行處理，客服日常工作的效率將很難得到提升。

2、詢問功能是否滿足企業(yè)需求

由于行業(yè)不同，企業(yè)本身對于客服聊天軟件的功能需求也會有所差異，比如說電商行業(yè)需要支持根據(jù)不同產(chǎn)品、頁面地址、渠道來源進(jìn)行指定客服接待的路由分配機(jī)制，以及工單中心和呼叫中心的需求，這些都要跟服務(wù)商確認(rèn)清楚。

3、體驗(yàn)客服機(jī)器人的接待能力

智能客服機(jī)器人是這個(gè)時(shí)代營銷必備工具，客服軟件必須自帶匹配邏輯優(yōu)秀，訪客意圖識別率高的客服機(jī)器人來完成企業(yè)售前自主營銷套電以及售后集中問題的處理。以人工客服為主、機(jī)器人接待為輔才能快速提升客服工作的整體效率。

人工客服和機(jī)器人協(xié)作接待

一些客服軟件基礎(chǔ)功能體驗(yàn)不錯(cuò)，但機(jī)器人使用起來一言難盡。即便企業(yè)可能暫時(shí)用不到機(jī)器人自動回復(fù)，但難免要用時(shí)還得另外選擇客服機(jī)器人產(chǎn)品，實(shí)屬多此一舉。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能可以將所有企業(yè)關(guān)心的客戶信息、對話質(zhì)量、搜索關(guān)鍵詞等相關(guān)內(nèi)容自動統(tǒng)計(jì)并生成報(bào)表供客服和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)參考。選擇時(shí)可以對比多個(gè)品牌，看看哪個(gè)產(chǎn)品能夠符合企業(yè)對訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的要求。

5、客戶管理功能

留意客服聊天軟件是否具備功能完備的CRM客戶管理系統(tǒng)非常重要，比如快商通自帶的CRM系統(tǒng)能夠自動提取客服聊天記錄中客戶留下的電話號碼、微信等聯(lián)系方式保存成名片，通過抖音、微博或公眾號等渠道來的訪客會被自動打上渠道標(biāo)簽等等。

6、對前端樣式自定義的支持度

一些對網(wǎng)站用戶體驗(yàn)要求較高的用戶可能會ui比較在意客服系統(tǒng)在訪客進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)的展示效果，如客服聊天窗口在不彈窗的時(shí)候是否能夠只顯示一個(gè)小圖標(biāo)，能否根據(jù)不同頁面展示出不同風(fēng)格的在線客服風(fēng)格等。

自定義在線客服樣式

這些細(xì)節(jié)在體驗(yàn)時(shí)就要留意，因?yàn)閎端產(chǎn)品的決策者有部門主管和老板兩個(gè)人，如果風(fēng)格定義和展示效果不夠靈活的情況下，極有可能讓老板無法滿意的情況發(fā)生。

7、運(yùn)行穩(wěn)定性

軟件使用時(shí)是否能夠穩(wěn)定不掉線是選擇時(shí)同樣值得重視的一個(gè)點(diǎn)，因?yàn)榈艟�是劣質(zhì)客服聊天軟件的同步，客戶聊的好好的突然掉線掉沒了，對于很多高客單價(jià)的行業(yè)的影響是比較明顯的。
 
8、價(jià)格

考慮完上述條件外，價(jià)格才是需要衡量的一個(gè)因素。因?yàn)橄胍�購買一款不讓采購者背鍋的產(chǎn)品不能從一開始就被價(jià)格限制住選擇范圍，老板真正想要的是效果好的營銷客服軟件，而不是單純價(jià)格便宜但實(shí)際價(jià)值作用不大的產(chǎn)品。

總結(jié)：

客服聊天軟件的功能是否符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求、運(yùn)行是否足夠穩(wěn)定、是否能夠靈活的設(shè)置展現(xiàn)的樣式等都非常重要，在滿足業(yè)務(wù)要求的情況下再考慮價(jià)格是否合適，這樣的選擇方式會較為合理。