企業在線客服系統都需要哪些功能模塊

摘要：

企業在線客服系統需要自動引導訪客開口、多渠道接入、客服質檢、數據統計、客服機器人、工單系統、呼叫中心等豐富的功能模塊以滿足不同業務場景的需求，本文將對企業在線客服需要的功能模塊做一個詳細介紹。

在線客服系統功能模塊

什么是在線客服系統

在線客服系統是企業對外提供客戶咨詢解答服務所使用的專業客服溝通軟件，除了能為企業網站提供與訪客在線交流的對話窗口功能外，還擁有數據統計、客戶管理、客服機器人等提升工作效率的功能，能為企業運營帶來非常大的幫助。

企業在線客服系統都需要哪些功能模塊

做為需要借助在線客服系統來幫助客服人員更好的完成工作的企業來說，需要盡可能齊全的功能來滿足不同業務場景的需求。下面就以快商通智能客服為例，詳細介紹一下企業在線客服都需要哪些功能模塊。

1、問候語自動引導訪客開口

企業線上獲客比較常見的一個情況就是流量多但用戶都不說話，需要在線客服系統的問候語引導功能模塊根據用戶搜索關鍵詞或訪問頁面的主題內容在對話框先進行一波解答，滿足用戶需求，引導訪客開口咨詢。

2、主動強制對話

一些客服系統沒有客服主動邀請功能，對于一些咨詢量不大，寸流寸金的行業來說，客服人員只能等著用戶點擊咨詢，非常難受。需要主動強制對話功能在頁面中強制彈出迷你對話框，讓客服直接跟訪客對話。

主動訪客對話

3、訪客軌跡監控

客服在對話之前需要對訪客的搜索關鍵詞、頁面瀏覽軌跡、網站訪問次數等數據進行一個大體的概覽，所以訪客軌跡監控是必備的。

4、對話分配

很多情況下，企業需要根據不同渠道來源、搜索不同關鍵詞、不同城市來的訪客細致化劃分客服人員進行接待以提升效率，所以對話分配規則需要支持比較多可選條件。

5、消息預知

客服人員可以在對話框中實時查看到訪客正在編輯中的內容，防止一些被編輯掉的用戶需求沒有發送出來，消息預知的功能模塊也是企業所需要的。

6、客戶意向度

由在線客服系統自動根據訪客頁面瀏覽軌跡、訪問次數、是否主動發起咨詢、對話條數等數據智能計算客戶意向度，幫助客服人員判斷哪個客戶更有意向，這個功能對于轉化率和人效的提升有一定的作用。

客戶購買意向度

7、查看歷史記錄

可以在系統后臺查看到所有訪客的對話聊天記錄，同時能夠自定義顯示雙方發送消息數、請求方式、對話質量、關鍵詞、最初訪問網址、留聯情況、參與接待客服等信息，并支持自定義字段數據導出，是客服工作復盤的核心功能。

8、客服管理質檢

客服管理工作中離不開在線客服系統的客服質檢功能，非常需要借助軟件統計每個客服人員的接待時長、主動邀請次數、工單完成次數等數據。并且為每個客服人員的賬號分配適當權限。

9、多渠道接入

多渠道接入是目前選擇在線客服系統的核心目的之一，同時接入微信公眾號、朋友圈、微博、抖音、小程序、APP、商城、各家信息流推廣落地頁產生的客戶咨詢，是提升客服日常溝通效率非常重要的功能，第三方平臺支持得越全越好。

10、ocpc廣告數據回傳功能模塊

只要企業有在微信里做廣告投放就必然需要使用到ocpc廣告數據回傳功能，將符合意向客戶的特征回傳給微信配合算法不斷優化推送人群，最終達到精準引流的目的。

廣告數據回傳

11、智能防刷過濾

一些做得比較好的品牌會在咨詢高峰期遭遇競品使用機器人刷對話的情況，大量不說話/惡意訪客占據客服訪客列表讓真正的客戶流失。此時快商通提供的智能防刷過濾無效對話的功能就顯得非常剛需了。

12、客服機器人

客服機器人是這個時代提升企業運營必備的功能，快商通的ai智能客服機器人能夠識別98%的訪客咨詢意圖并精準回復話術，代替人工客服團隊同時接待來自多個渠道的上萬名訪客咨詢，承包全天候流量，對于想要最大化效率、成本管控的企業來說非常需要。

13、數據統計

營銷數據統計是企業運營使用率非常高的功能，反應每天優質對話數量、投放推廣情況，并借助優質對話訪客搜索關鍵詞快速篩選出質量較高的核心詞進行競價投放策略優化，降低推廣成本。

14、crm管理系統

Crm客戶管理是在線客服系統中內置的一個管理模塊，能夠將訪客對話與客戶管理進行無縫數據對接，智能提取客服聊天記錄內訪客的留聯線索和相關信息存儲為名片，為銷售人員智能分配客戶資源，該功能同樣不可或缺。

在線客服系統

15、呼叫中心

分為呼入智能轉接和真人外呼兩個方向，金融保險行業需要呼入智能轉接處理復雜業務類型，教育類行業需要真人外呼功能對大量用戶進行群體通知，以節省大量人力成本。

16、工單中心

最后是工單系統，支持由客服一鍵提交工單流轉到各部門進行處理，每個對應部門在工單中詳細記錄處理情況，方便企業內部的事項處理，提高效率的同時方便后續的事件追溯和管理。

總結：

以上功能模塊是企業選擇在線客服系統時需要比較重視的點，具備相對完善的功能模塊對企業長久穩定使用客服系統來說是比較重要的保障。