在線客服系統(tǒng)怎么設(shè)置對話分配？

在線客服系統(tǒng)的對話分配功能是一個相當核心又必備的功能，當高峰期幾十幾百個訪客同時點擊咨詢按鈕，需要設(shè)置合理的分配規(guī)則和機制才能盡可能的保證接待效率，避免出現(xiàn)個別客戶空閑的狀態(tài)，那么如何通過在線客服系統(tǒng)后臺設(shè)置多人對話分配呢？

多人對話分配功能設(shè)置入口
打開快商通在線客服系統(tǒng)，在系統(tǒng)主界面導航欄上面末端找到“設(shè)置中心”點擊進入，在網(wǎng)站聊天一欄選擇“對話分配設(shè)置”。
 




進入到對話分配設(shè)置頁面以后可以清晰的看到幾種不同邏輯的對話分配方式，分別是基礎(chǔ)分配、熟客分配、高級分配，企業(yè)可根據(jù)自身的管理要求進行選用。

基礎(chǔ)對話分配規(guī)則



基礎(chǔ)分配規(guī)則提供了4種對話分配單選規(guī)則，分別是：
1、按自然順序輪流分配
通常比較少訪客量的企業(yè)會選擇輪流分配規(guī)則，以此來保證幾個客服之間的“資源公平”。

2、按客服人員空閑度分配
按客服人員空閑度來分配的規(guī)則能夠盡可能的避免客服空閑，是比較多企業(yè)選擇的規(guī)則。

3、按客服同時接待上限程度分配
優(yōu)先把資源分配給同時接待數(shù)較高的客服人員，弊端是某一部分能力強的客服人員會比較累，而能力稍弱的客服人員（接待數(shù)設(shè)置比較少的）反而變得比較輕松。

4、 隨機分配
按照純隨機的方式進行訪客資源分配，和自然順序輪流分配差不多的出發(fā)點,可以根據(jù)企業(yè)的實際需求來進行選擇。

熟客分配規(guī)則設(shè)置
熟客分配設(shè)置是基于基礎(chǔ)分配規(guī)則的基礎(chǔ)上執(zhí)行的，如果訪客第二次來訪網(wǎng)站點擊咨詢，那么將優(yōu)先把他分配給上次跟他對接的那個客服人員。如果該客服狀態(tài)為“忙碌/離開/離線”則該規(guī)則不生效，此時訪客會繼續(xù)按其他規(guī)則自動分配。


 
高級分配
高級分配是一種復合型的對話分配規(guī)則，當部門比較多，涉及到的分類比較細，需要同時根據(jù)不同條件來判斷將資源分配給哪個部門的客服接待的時候，就可以進行高級對話分配規(guī)則的設(shè)置。



如圖所示，我們可以選擇按照“來源渠道”、“來源省市”、“瀏覽過的網(wǎng)頁”、“對話標識”、“訪問網(wǎng)址”、“搜索關(guān)鍵詞”來進行規(guī)則的復合篩選（多選）。


 
如果同時開啟多個大的條件選項，那么必須要同時滿足才能達成判斷標準。而單獨每個條件內(nèi)的細節(jié)選項只需要滿足其中一項即可。

如果額外選擇“按權(quán)重分配”，則需要設(shè)置分配客服的不同權(quán)重值，當用戶滿足上述條件的時候，再按照權(quán)重高低進行分配。
 
總結(jié)：
以上就是快商通在線客服系統(tǒng)的設(shè)置多人對話分配的方法和規(guī)則解釋，當需要將大量訪客資源按照來源渠道等特征進行分配，或是按照客服人員的權(quán)重或相關(guān)性進行分配的時候，就可以按照上述說明來進行在線客服系統(tǒng)對話分配功能的設(shè)置。