分布式消息隊列在客服系統(tǒng)中的應(yīng)用

引言：
企業(yè)的目標(biāo)是：通過客服系統(tǒng)的建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)品牌增值、運營成本領(lǐng)先、信息全面及時、營銷準(zhǔn)確高效等戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)首先是以為客戶提供優(yōu)質(zhì)差異化客戶服務(wù)為目標(biāo)，以提升服務(wù)能力為重點，為客戶提供分層的差異化、個性化的專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶忠誠度，樹立客服的服務(wù)品牌；其次是通過客服應(yīng)用進(jìn)行客戶交互信息收集分析，對客戶交互信息進(jìn)行整理、分析，包括客戶信息、需求信息、使用信息等；最后是開展低成本、高效率、高收益營銷活動，實現(xiàn)根據(jù)系統(tǒng)服務(wù)能力合理調(diào)配資源的目標(biāo)，這里包括以下幾個方面：
(1) 保證高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)低端客戶的成本控制；
(2)通過高頻度的客戶接觸，減輕其他營銷服務(wù)渠道的壓力；
(3)利用客戶呼入、主動呼出等機會積極開展?fàn)I銷；
(4)針對客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品推廣和主動營銷；      
(5)針對目標(biāo)客戶實施主動有效的營銷及客戶關(guān)系維護(hù)；
(6)針對有離網(wǎng)傾向的客戶開展客戶挽留；
(7)通過與客戶的接觸，挖掘潛在客戶，配合其他渠道開展無縫隙的營銷服務(wù)，為客戶提供高效率的服務(wù)，降低企業(yè)整體的營銷成本，實現(xiàn)客服的高效益的運作。
客服系統(tǒng)作為企業(yè)7×24h運行的系統(tǒng)，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性和性能要求非常高，需要在系統(tǒng)設(shè)計以及重構(gòu)時重點考慮。

客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析
現(xiàn)有客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程如下。
(1)語音坐席登錄客服系統(tǒng)，訪問系統(tǒng)提供的浮動地址（例如URL地址為：https://192.168.101.10/tfcc10000/index.aspx）。
(2)通過F5負(fù)載均衡進(jìn)行解析，從集群中具體分配一臺服務(wù)器（如19）為坐席服務(wù)。
(3)外部客戶通過IVR語音系統(tǒng)排隊進(jìn)入語音坐席。
(4)語音坐席需要查詢該客戶的客戶資料、費用資料以及業(yè)務(wù)受理資料；通過服務(wù)能力平臺訪問外部系統(tǒng)服務(wù)（如CRM、計費）。
(5)語音坐席如能直接解決客戶的問題，則直接辦結(jié)；如不能解決，則需要留單，由后臺工單處理人員進(jìn)行處理。
(6)在服務(wù)過程中，系統(tǒng)記錄業(yè)務(wù)的訪問日志。具體流程如圖1所示。
針對上述系統(tǒng)流程，對可以異步交互的如下節(jié)點引入分布式消息隊列來提升系統(tǒng)的性能和系統(tǒng)的穩(wěn)定性：
(1)現(xiàn)有話務(wù)數(shù)據(jù)在每一通電話后，實時入庫，對數(shù)據(jù)庫依賴大，對系統(tǒng)性能有影響，為擺脫對數(shù)據(jù)庫的依賴，可以將話務(wù)數(shù)據(jù)寫入分布式消息隊列和本地文件；
(2)前臺坐席門戶和后臺工單之間需要解耦，如果后臺工單存在問題，無法為前臺門戶生成工單服務(wù)，則通過引入分布式消息隊列，對系統(tǒng)進(jìn)行解耦；
(3)后臺工單功能點的復(fù)雜的判斷邏輯，造成后端處理人員操作響應(yīng)慢，通過引入分布式消息隊列提升系統(tǒng)性能；
(4)在系統(tǒng)運維的日志記錄中，通過引入分布式消息隊列，寫入系統(tǒng)埋點，為運維分析提供數(shù)據(jù)支撐。
客服系統(tǒng)中分布式消息隊列場景使用剖析
3.1 話務(wù)數(shù)據(jù)入庫使用場景說明
3.1.1 改進(jìn)點
(1)現(xiàn)有系統(tǒng)每一通電話結(jié)束后，都要進(jìn)行話務(wù)數(shù)據(jù)入庫，要根據(jù)煩瑣的業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行判斷，速度有很大提升空間。
(2)坐席門戶和數(shù)據(jù)庫依賴大，需要解耦坐席門戶和數(shù)據(jù)庫的關(guān)聯(lián)。
(3)提升坐席門戶的易用性、易維護(hù)性以及服務(wù)的輕量化。
3.1.2 解決方法
(1)為加快響應(yīng)速度，可以在每一通電話結(jié)束后，產(chǎn)生話務(wù)數(shù)據(jù)，傳遞數(shù)據(jù)給MQ。 (2)由后端服務(wù)對分布式消息隊列Rabbit MQ消費讀取話務(wù)數(shù)據(jù)入庫。
3.1.3 改正后的受理服務(wù)處理時序
每一通電話結(jié)束后，客服門戶系統(tǒng)通過話務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄，寫入MQ后，馬上返回給前后門戶應(yīng)用，提升客服人員的感知。后續(xù)入庫操作由MQ消費服務(wù)負(fù)責(zé)。具體流程如圖所示。

3.1.4 改造前后性能對比
對話務(wù)數(shù)據(jù)入庫使用場景引入分 布式消息隊列后，通過對坐席前端操作數(shù)據(jù)和日志數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，前臺頁面操作響應(yīng)時間提升2s；系統(tǒng)可靠性更高，數(shù)據(jù)發(fā)往分布式消息隊列，與數(shù)據(jù)庫解耦；服務(wù)輕量化，各對象職責(zé)明確，功能界面劃分清晰。具體性能對比見表1。

3.2 坐席門戶系統(tǒng)和工單系統(tǒng)分布式消息隊列使用場景說明
3.2.1 改進(jìn)點
(1)坐席門戶生成工單時，需要訪問工單系統(tǒng)，如果工單系統(tǒng)響應(yīng)慢，影響前臺坐席的服務(wù)，則需要重點考慮如何加快響應(yīng)速度。
(2)坐席門戶應(yīng)用系統(tǒng)與工單系統(tǒng)解耦，兩個系統(tǒng)不強關(guān)聯(lián)，提升系統(tǒng)的可用性。
(3)提高接口通用性，提升易維護(hù)性。
3.2.2 解決方法
(1)在話務(wù)中心生成工單時，傳遞數(shù)據(jù)給工單中心的驗證服務(wù)，確定數(shù)據(jù)合法，返回給前臺話務(wù)。
(2)工單驗證服務(wù)把數(shù)據(jù)傳遞給MQ。
(3)MQ消費讀取數(shù)據(jù)，生成工單。
3.2.3 改正后的受理服務(wù)處理時序
調(diào)用方生成工單時，調(diào)用驗證服務(wù)，驗證正確后，返 回給調(diào)用方，提升反應(yīng)速度。驗證服務(wù)把生成工單數(shù)據(jù)發(fā)給 MQ，由MQ消費對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。具體時序交互如圖所示。

3.2.4 改造前后性能對比 對坐席門戶系統(tǒng)調(diào)用后臺工單系統(tǒng)的使用場景引入分布 式消息隊列后，通過坐席前端操作數(shù)據(jù)和日志數(shù)據(jù)分析，前臺頁面操作響應(yīng)時間提升4s；系統(tǒng)可靠性更高，前臺門戶和后臺工單解耦；工單系統(tǒng)中生成工單的接口服務(wù)形成了共享服務(wù)，為整個企業(yè)提供生成工單接口的共享服務(wù)，可以服務(wù) 網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號、短信客服等渠道。具體性能對比如圖所示。