如何選擇客服咨詢系統(tǒng)

摘要：

選擇客服咨詢系統(tǒng)要確定其功能是否能滿足企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景需求，并關(guān)注系統(tǒng)功能、運行穩(wěn)定性、售后服務(wù)等幾個方面。對營銷有直接需求的公司，應(yīng)該重點關(guān)注服務(wù)商是否能提供整套完整成熟的解決方案。

客服咨詢系統(tǒng)
 

什么是客服咨詢系統(tǒng)

客服咨詢系統(tǒng)是企業(yè)為了服務(wù)網(wǎng)站訪客所專門使用的即時通訊軟件，能夠生成代碼為網(wǎng)站提供咨詢在線客服咨詢窗口的功能。隨著行業(yè)需求的不斷發(fā)展，主流的客服咨詢系統(tǒng)通常擁有強大的數(shù)據(jù)分析，用戶管理系統(tǒng)、客服機器人等功能。

如何選擇客服咨詢系統(tǒng)

對于企業(yè)來說，客服咨詢系統(tǒng)承擔了很大一部分的售前轉(zhuǎn)化，所以對于效率和轉(zhuǎn)化率的提升顯得非常必要，在滿足功能的前提下，保證穩(wěn)定運行才能更好的讓客服團隊使用，下面分享一下選擇時需要注意的幾個點。

1、是否支持主流渠道對接

企業(yè)選擇客服咨詢系統(tǒng)首要考慮的是對主流平臺渠道的支持，現(xiàn)在這個時代抖音、快手、微博、微信公眾號、小程序、各類APP、網(wǎng)站及廣告投放平臺都是來流量和咨詢的渠道，需要能夠盡可能全部支持才能滿足接待效率提升的需求。

客服工具

2、客服機器人是否足夠智能

現(xiàn)在有很多企業(yè)利用智能客服機器人的自動接待和問題解決能力來對接多渠道訪客咨詢來做矩陣獲客，快商通這類能夠自動仿真式多輪聊天+套電的客服機器人會比單純用關(guān)鍵詞匹配來進行話術(shù)回復(fù)的機器人要實用得多。

3、營銷數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析雖然說是每個客服系統(tǒng)都會帶的功能，但統(tǒng)計的邏輯和支持統(tǒng)計的數(shù)據(jù)分類不同會讓這個功能產(chǎn)生天壤之別。比如說快商通的客服系統(tǒng)能從海量聊天記錄中分析對話質(zhì)量好的客戶搜索的關(guān)鍵詞，統(tǒng)計出哪些關(guān)鍵詞更能帶來意向客戶，能夠給企業(yè)的營銷推廣和投放方向帶來珍貴的數(shù)據(jù)依托。

4、是否支持手機端

雖然大部分客服人員主要上班時間都是用PC電腦進行辦公的，效率也相對較高，但手機端能夠給與更多辦公場景的選擇和支持，對一些特殊情況的發(fā)生能夠有解決的辦法。不推薦考慮那些不能支持手機端或是APP使用起來頻繁掉線閃退的客服咨詢系統(tǒng)。

手機端客服系統(tǒng)

5、工單中心

企業(yè)客服環(huán)節(jié)必然會出現(xiàn)投訴和客戶問題解決的需求，因此客服咨詢系統(tǒng)必須要自帶優(yōu)質(zhì)的工單系統(tǒng)來解決企業(yè)跨部門業(yè)務(wù)解決的問題。工單系統(tǒng)需要支持消息實時提醒，完成后自動流轉(zhuǎn)下一個部門。

6、運行穩(wěn)定性

客服系統(tǒng)承載著企業(yè)訂單成交的重要使命，日常使用的穩(wěn)定性雖然不是什么特殊功能但卻無比重要。尤其對于客單價較高的行業(yè)來說，正在咨詢的客人常常都是在對比當中的，如果突然出現(xiàn)掉線卡死或是消息延遲的情況很容易造成丟單。

7、售后服務(wù)

很多客服咨詢系統(tǒng)服務(wù)商并不能給予用戶及時友好的售后服務(wù)，做的是一錘子買賣。企業(yè)用戶在使用過程中難免遇到一些無法解決或是功能上的需求，此時售后服務(wù)的重要性就凸顯出來了。

總結(jié)：

客服咨詢系統(tǒng)需要盡可能的保證支持全網(wǎng)渠道數(shù)據(jù)對接，同時重點關(guān)注客服機器人的識別邏輯和準確率。關(guān)注系統(tǒng)功能、運行穩(wěn)定性、售后服務(wù)等幾個方面，同時看看是否具備較為完善的行業(yè)解決方案，省得額外分精力去另外找工具來匹配業(yè)務(wù)需求。