客服機(jī)器人咨詢

摘要：

客服機(jī)器人咨詢是在線客服系統(tǒng)的核心功能之一，能夠接入網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序等渠道實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)消息的效果，借助ai算法的語義分析和理解能力，能夠結(jié)合業(yè)務(wù)精準(zhǔn)回復(fù)消息。

本文目錄：

一、什么是客服機(jī)器人咨詢

二、如何實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人解答用戶咨詢的功能

三、客服機(jī)器人咨詢有哪些功能

四、客服機(jī)器人是怎么樣收費(fèi)的

五、總結(jié)

什么是客服機(jī)器人咨詢

機(jī)器人客服咨詢是在線客服系統(tǒng)提供的常見功能之一，能夠使用具備語義理解能力的客服機(jī)器人自動(dòng)識(shí)別用戶咨詢文本內(nèi)容的含義，并借助龐大的知識(shí)圖譜將用戶需求與業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，在定位用戶想要咨詢解答的問題后將對(duì)應(yīng)話術(shù)自動(dòng)回復(fù)給用戶，實(shí)現(xiàn)無人工自動(dòng)解答客戶咨詢的效果。客服機(jī)器人咨詢功能可以同時(shí)承接成千上萬的訪客咨詢，能夠快速為流量龐大的平臺(tái)、公眾號(hào)、自媒體、直播等場景下解答粉絲私信并促使用戶下單購買產(chǎn)品，現(xiàn)已經(jīng)成為企業(yè)或個(gè)人商家營銷獲客環(huán)節(jié)中標(biāo)準(zhǔn)化的saas軟件服務(wù)功能。

客服機(jī)器人咨詢

如何實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人解答用戶咨詢的功能

1、接入客服系統(tǒng)

想要使用客服機(jī)器人咨詢功能必須先在當(dāng)前渠道接入客服系統(tǒng)，以目前在客服機(jī)器人領(lǐng)域影響力較好的快商通客服系統(tǒng)為例，登錄快商通客服軟件后臺(tái)生成在線客服js功能代碼或客服對(duì)話鏈接地址并放到當(dāng)前渠道的頁面源碼中，為頁面提供用戶咨詢的入口。

2、設(shè)置客服機(jī)器人話術(shù)庫

當(dāng)客服系統(tǒng)后臺(tái)可以正常接收瀏覽頁面的用戶發(fā)送的消息后，就可以在客服系統(tǒng)配置企業(yè)專屬的客服機(jī)器人話術(shù)庫了，將歷史客服對(duì)話以問答對(duì)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)導(dǎo)入客服系統(tǒng)，以快速完成機(jī)器人話術(shù)庫的配置。

3、設(shè)置客服機(jī)器人接待渠道和時(shí)間段

配置完話書庫后，來到設(shè)置中心找到機(jī)器人對(duì)話的配置界面，選擇客服機(jī)器人咨詢接待的渠道和時(shí)間段，比如同時(shí)接待抖音、微信公眾號(hào)和企業(yè)官網(wǎng)、小程序等多個(gè)渠道。

4、完成接入

完成以上步驟后，就成功為多個(gè)渠道接入了快商通的客服機(jī)器人咨詢解答功能，當(dāng)用戶在聊天對(duì)話框輸入咨詢問題時(shí)，客服機(jī)器人會(huì)第一時(shí)間將文本和云端話術(shù)庫進(jìn)行算法匹配，并自動(dòng)回復(fù)相應(yīng)解答話術(shù)。

配置客服機(jī)器人功能

客服機(jī)器人咨詢有哪些功能

客服機(jī)器人可以為用戶提供多樣化的咨詢輔助功能，極大程度的提升了客戶問題解決的概率和和準(zhǔn)確性，如常見問題引導(dǎo)、意圖識(shí)別、人機(jī)協(xié)作等，下面簡單介紹游戲啊客服機(jī)器人咨詢系統(tǒng)所提供的這些功能。

1、常見問題引導(dǎo)

客服機(jī)器人在解答用戶咨詢時(shí)，可根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提供咨詢?cè)擃悊栴}用戶更多關(guān)心的其他問題，并為用戶在聊天對(duì)話窗口提供問題列表供其自由選擇，盡可能的覆蓋用戶現(xiàn)階段所有想要咨詢的相關(guān)問題。

2、意圖識(shí)別

借助NLP算法的語義分析能力，客服機(jī)器人能夠智能解析出用戶咨詢時(shí)表達(dá)的真實(shí)意圖，并與業(yè)務(wù)關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，快速將用戶咨詢內(nèi)容與企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)應(yīng)。

3、人機(jī)協(xié)作

借助客服機(jī)器人強(qiáng)大的意圖識(shí)別能力，可以快速過濾咨詢過程中意圖較弱或惡意咨詢搗亂的用戶，把高質(zhì)量用戶篩選給人工客服接待，人機(jī)同時(shí)協(xié)作讓效率進(jìn)一步提升。

人機(jī)協(xié)作

4、咨詢對(duì)話數(shù)據(jù)分析

客服機(jī)器人還提供了完整的對(duì)話數(shù)據(jù)分析功能，可以通過對(duì)話條數(shù)判斷用戶意向度、并支持返回?cái)?shù)據(jù)給百度、搜狗、360、神馬等各大ocpc平臺(tái)，輔助投放。還能夠統(tǒng)計(jì)咨詢對(duì)話中用戶高頻出現(xiàn)的熱門問題和詞語，快速掌握用戶需求方向。

客服機(jī)器人是怎么樣收費(fèi)的

目前主流的客服機(jī)器人收費(fèi)方式依然采用按條數(shù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)，每條對(duì)話平均價(jià)格在0.01元-0.03元之間，部分服務(wù)商也提供了按照有效對(duì)話條數(shù)進(jìn)行收費(fèi)（即訪客發(fā)送對(duì)話超過3-5條判定為有效/優(yōu)質(zhì)對(duì)話），每條有效對(duì)話收費(fèi)價(jià)格在3-8元之間。

還有一種專門為指定行業(yè)領(lǐng)域定制的營銷套電客服機(jī)器人，能夠幫企業(yè)在無人工客服在線的狀態(tài)下自動(dòng)承接來自多個(gè)渠道上萬訪客咨詢的工作，并通過營銷話術(shù)自動(dòng)獲取客戶聯(lián)系方式，這類客服機(jī)器人咨詢的功能費(fèi)用在10w-12w元/年。

總結(jié)：

客服機(jī)器人咨詢功能是目前運(yùn)用相當(dāng)廣泛的一項(xiàng)開放式功能服務(wù)，能夠接入企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、自媒體平臺(tái)、小程序、app等渠道或場景中快速實(shí)現(xiàn)用戶咨詢解答的效果，目前收費(fèi)價(jià)格在0.01元-0.03元之間，另一種專門為指定行業(yè)領(lǐng)域定制的營銷套電客服機(jī)器人則需要每年10-12w元的價(jià)格。