如何選擇客服聊天系統(tǒng)

摘要：

客服聊天系統(tǒng)是網(wǎng)站為訪客提供在線客服咨詢服務的功能。由于市面上的客服系統(tǒng)產(chǎn)品較多，導致企業(yè)相關負責人通常難以抉擇，本文就將詳細講解一下如何選擇功能穩(wěn)定可靠的客服聊天系統(tǒng)。

客服聊天系統(tǒng)

什么是客服聊天系統(tǒng)

客服聊天系統(tǒng)是網(wǎng)站的在線咨詢功能，同樣也是企業(yè)客服人員用來服務客戶所使用的客服軟件。不僅能夠為網(wǎng)站生成在線客服的咨詢對話框，還提供大量輔助功能提高客服工作效率，為客服人員節(jié)省大量寶貴時間。

如何選擇客服聊天系統(tǒng)

客服聊天系統(tǒng)是每個企業(yè)線上營銷獲客必備的工具，但在準備購買時由于選擇太多導致難以下決定。想要選擇功能強大且穩(wěn)定的客服聊天系統(tǒng)，需要注意以下幾個方面。

1、支持對接渠道

確認即將要選擇的客服聊天系統(tǒng)是否支持公司企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務投放和引流渠道，比如常見的微信公眾號、抖音、微博、小程序、商城、APP等熱門渠道或平臺。如果少一個渠道無法對接，客服人員的接待效率將明顯下降。

2、數(shù)據(jù)是否支持同步對接現(xiàn)有OA/CRM系統(tǒng)

很多情況下，公司內(nèi)部會有一套自己的CRM客戶管理系統(tǒng)會通過OA來統(tǒng)計客戶資料，選擇的客服聊天系統(tǒng)必須要支持公司現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步，并且在獲取到新的客戶資料時能夠自動推送到OA和相關人員的設備中，這點快商通兼容得非常好。

多渠道數(shù)據(jù)對接

3、是否穩(wěn)定不容易掉線

可以在客服聊天系統(tǒng)的免費體驗階段充分體驗其運行穩(wěn)定程度，看是否會時不時出現(xiàn)掉線、閃退、卡死、消息丟失的情況。代碼邏輯不夠成熟的產(chǎn)品容易在日常使用中經(jīng)常出現(xiàn)這些影響客服人員使用的問題，需要非常注意。

4、支持對話智能分配 （分組接待）

對于人員較多、種類較細的客服團隊，要注意確認客服聊天系統(tǒng)的對話分配機制（不同客戶指定客服人員接待）。比如快商通能夠根據(jù)產(chǎn)品類別、頁面url、用戶搜索關鍵詞、來源渠道、客服接待能力、同時接待數(shù)等豐富條件進行對話分配。

5、是否包含工單中心

工單中心是客服系統(tǒng)必須具備的功能，方便將售后問題或投訴快速創(chuàng)建待處理工單自動流轉(zhuǎn)到各部門進行處理。

6、是否包含呼叫中心

呼叫中心跟工單中心一樣，屬于企業(yè)在線獲客運營的一條龍流程之一，通常客服部門或機器人拿到客戶電話以后會直接把手機號碼發(fā)送到呼叫中心由專員進行外呼，所以客服聊天系統(tǒng)需要支持呼叫中心的功能。

客服工作處理

7、機器人是否滿足業(yè)務要求

目前許多服務商提供的客服機器人都是基于關鍵詞匹配的，在回復準確率這塊做的并不是特別好。快商通的智能客服機器人能夠識別98%以上的訪客意圖并準確回復話術，支持自主營銷套電，能夠完美解決夜班無客服人員值班的痛點。

8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

數(shù)據(jù)統(tǒng)計是每個客服聊天系統(tǒng)必備的功能，區(qū)別就在于統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)項目是否能夠直接對企業(yè)營銷和運營起到參考作用。如快商通提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能就能夠?qū)⑺�有能帶來高意向客戶的高質(zhì)量競價關鍵詞從優(yōu)質(zhì)對話中篩選出來，這樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計就非常具備價值。

9、售后服務和口碑

購買產(chǎn)品以后遇到軟件使用或是功能技術上的一些問題是難以避免的，售后服務也算是購買產(chǎn)品的附加價值之一，通過客服接待態(tài)度感受一下服務商是否耐心，或看看品牌口碑，以此來判斷該服務商是否會提供優(yōu)質(zhì)的售后服務。

總結：

綜合以上條件來進行衡量，可以選擇到功能相對齊全，整體較為穩(wěn)定的客服聊天系統(tǒng)。如果覺得一個個要點篩查特別麻煩 ，那么在這邊特別推薦快商通這款滿足以上所有功能的客服聊天系統(tǒng)。