如何選擇客服聊天系統(tǒng)

摘要：

客服聊天系統(tǒng)是網(wǎng)站為訪客提供在線客服咨詢服務(wù)的功能。由于市面上的客服系統(tǒng)產(chǎn)品較多，導(dǎo)致企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人通常難以抉擇，本文就將詳細(xì)講解一下如何選擇功能穩(wěn)定可靠的客服聊天系統(tǒng)。

客服聊天系統(tǒng)

什么是客服聊天系統(tǒng)

客服聊天系統(tǒng)是網(wǎng)站的在線咨詢功能，同樣也是企業(yè)客服人員用來服務(wù)客戶所使用的客服軟件。不僅能夠?yàn)榫W(wǎng)站生成在線客服的咨詢對話框，還提供大量輔助功能提高客服工作效率，為客服人員節(jié)省大量寶貴時(shí)間。

如何選擇客服聊天系統(tǒng)

客服聊天系統(tǒng)是每個(gè)企業(yè)線上營銷獲客必備的工具，但在準(zhǔn)備購買時(shí)由于選擇太多導(dǎo)致難以下決定。想要選擇功能強(qiáng)大且穩(wěn)定的客服聊天系統(tǒng)，需要注意以下幾個(gè)方面。

1、支持對接渠道

確認(rèn)即將要選擇的客服聊天系統(tǒng)是否支持公司企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)投放和引流渠道，比如常見的微信公眾號、抖音、微博、小程序、商城、APP等熱門渠道或平臺(tái)。如果少一個(gè)渠道無法對接，客服人員的接待效率將明顯下降。

2、數(shù)據(jù)是否支持同步對接現(xiàn)有OA/CRM系統(tǒng)

很多情況下，公司內(nèi)部會(huì)有一套自己的CRM客戶管理系統(tǒng)會(huì)通過OA來統(tǒng)計(jì)客戶資料，選擇的客服聊天系統(tǒng)必須要支持公司現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步，并且在獲取到新的客戶資料時(shí)能夠自動(dòng)推送到OA和相關(guān)人員的設(shè)備中，這點(diǎn)快商通兼容得非常好。

多渠道數(shù)據(jù)對接

3、是否穩(wěn)定不容易掉線

可以在客服聊天系統(tǒng)的免費(fèi)體驗(yàn)階段充分體驗(yàn)其運(yùn)行穩(wěn)定程度，看是否會(huì)時(shí)不時(shí)出現(xiàn)掉線、閃退、卡死、消息丟失的情況。代碼邏輯不夠成熟的產(chǎn)品容易在日常使用中經(jīng)常出現(xiàn)這些影響客服人員使用的問題，需要非常注意。

4、支持對話智能分配 （分組接待）

對于人員較多、種類較細(xì)的客服團(tuán)隊(duì)，要注意確認(rèn)客服聊天系統(tǒng)的對話分配機(jī)制（不同客戶指定客服人員接待）。比如快商通能夠根據(jù)產(chǎn)品類別、頁面url、用戶搜索關(guān)鍵詞、來源渠道、客服接待能力、同時(shí)接待數(shù)等豐富條件進(jìn)行對話分配。

5、是否包含工單中心

工單中心是客服系統(tǒng)必須具備的功能，方便將售后問題或投訴快速創(chuàng)建待處理工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)到各部門進(jìn)行處理。

6、是否包含呼叫中心

呼叫中心跟工單中心一樣，屬于企業(yè)在線獲客運(yùn)營的一條龍流程之一，通常客服部門或機(jī)器人拿到客戶電話以后會(huì)直接把手機(jī)號碼發(fā)送到呼叫中心由專員進(jìn)行外呼，所以客服聊天系統(tǒng)需要支持呼叫中心的功能。

客服工作處理

7、機(jī)器人是否滿足業(yè)務(wù)要求

目前許多服務(wù)商提供的客服機(jī)器人都是基于關(guān)鍵詞匹配的，在回復(fù)準(zhǔn)確率這塊做的并不是特別好。快商通的智能客服機(jī)器人能夠識(shí)別98%以上的訪客意圖并準(zhǔn)確回復(fù)話術(shù)，支持自主營銷套電，能夠完美解決夜班無客服人員值班的痛點(diǎn)。

8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是每個(gè)客服聊天系統(tǒng)必備的功能，區(qū)別就在于統(tǒng)計(jì)出來的數(shù)據(jù)項(xiàng)目是否能夠直接對企業(yè)營銷和運(yùn)營起到參考作用。如快商通提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能就能夠?qū)⑺�有能帶來高意向客戶的高質(zhì)量競價(jià)關(guān)鍵詞從優(yōu)質(zhì)對話中篩選出來，這樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)就非常具備價(jià)值。

9、售后服務(wù)和口碑

購買產(chǎn)品以后遇到軟件使用或是功能技術(shù)上的一些問題是難以避免的，售后服務(wù)也算是購買產(chǎn)品的附加價(jià)值之一，通過客服接待態(tài)度感受一下服務(wù)商是否耐心，或看看品牌口碑，以此來判斷該服務(wù)商是否會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

總結(jié)：

綜合以上條件來進(jìn)行衡量，可以選擇到功能相對齊全，整體較為穩(wěn)定的客服聊天系統(tǒng)。如果覺得一個(gè)個(gè)要點(diǎn)篩查特別麻煩 ，那么在這邊特別推薦快商通這款滿足以上所有功能的客服聊天系統(tǒng)。