智能客服機器人工作原理

由于人工智能技術(shù)的進(jìn)步，目前智能客服機器人已經(jīng)被越來越多行業(yè)用來代替人工客服人員進(jìn)行在線客服接待，客服機器人到底是怎么識別訪客提問和語義的呢？智能客服機器人的工作原理是什么？
 
智能客服機器人的工作原理
1.當(dāng)智能客服機器人接入訪客在線咨詢的時候，首先會發(fā)出預(yù)設(shè)好的開場語和仿真人語氣問候語，等待訪客進(jìn)行開口咨詢。在等待過程當(dāng)中，如果客服機器人獲取到訪客是通過搜索關(guān)鍵詞進(jìn)入到的頁面，那么會針對這一關(guān)鍵詞做出訪客意向判斷，咨詢?nèi)舾蓚�相關(guān)業(yè)務(wù)方向供訪客進(jìn)行選擇。


 
2. 如果訪客中有大量用戶屬于不愛開口類型的，智能客服機器人還會針對訪客搜索關(guān)鍵詞先在對話框進(jìn)行一輪的答疑，引導(dǎo)訪客進(jìn)行開口。
 
3.如果訪客在1分鐘內(nèi)依然沒有開口，智能客服機器人則會發(fā)出暖場話術(shù)跟訪客互動，比如說“你好，還在屏幕前嗎？看你好久沒有說話，是不是有什么疑問不方便問呢？”，通過友好的問話繼續(xù)引導(dǎo)訪客開口，此時訪客依舊無法感知客服一端是機器人在對話，有意向的會有極大幾率開口。


 
3. 當(dāng)進(jìn)訪客正式發(fā)出提問咨詢，機器人則會根據(jù)訪客的問題進(jìn)行知識推理，結(jié)合知識庫里大量的同類問題不同問法進(jìn)行判斷，確定訪客意圖。
 
4. 在判斷完訪客意圖后，先在常規(guī)問答話術(shù)庫內(nèi)搜尋相應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的回答話術(shù)。如果沒有相應(yīng)回答內(nèi)容，再深入一級，到知識庫里面去找對應(yīng)方向內(nèi)容。如果知識庫內(nèi)依然沒有對應(yīng)話術(shù)，則用采取通用話術(shù)進(jìn)行回復(fù)。
 

 
智能客服機器人對話邏輯：
問候語->引導(dǎo)語->暖場語/答疑/獲聯(lián)短語->循環(huán)答疑->再次尋找機會獲聯(lián)->獲聯(lián)回復(fù)->結(jié)束語
 
總結(jié)：
智能客服機器人接待訪客時主要難點還是在于訪客意圖的判斷上，當(dāng)明確訪客意圖后自然能夠準(zhǔn)確歸類到對應(yīng)回復(fù)話術(shù)，一步步引導(dǎo)訪客進(jìn)行回答，最后以發(fā)送資料圖片案例為由向訪客發(fā)出獲聯(lián)邀請。