如何選擇機器人客服系統(tǒng)

摘要：

選擇機器人客服系統(tǒng)主要從其判斷邏輯、訪客意圖識別準確率、附屬功能、穩(wěn)定性及價格等各方面來進行綜合考慮。同時借助免費試用結合企業(yè)實際的在線客戶服務場景及進行體驗和評估。

機器人客服系統(tǒng)

什么是機器人客服系統(tǒng)

機器人客服系統(tǒng)是指在搭載了智能客服機器人功能的在線客服系統(tǒng)產品。由于機器人程序能夠自動識別大量的訪客咨詢需求并予以解答，加上客服系統(tǒng)本身的多渠道對接，可以實現(xiàn)工作效率的成倍提升，解決人工客服精力有限的限制問題。

如何選擇機器人客服系統(tǒng)

1、訪客咨詢意圖判斷邏輯與準確率

對于需要通過客服系統(tǒng)中的機器人功能來完成大量訪客咨詢的企業(yè)來說，識別率準確率是一個非常關鍵的選擇指標。如果機器人只能單純依賴關鍵詞匹配來識別意圖，那么會出現(xiàn)很多問題回答不來甚至亂回答的情況，反而與需求背道而馳。

由于內置判斷邏輯不同，導致市面上的客服機器人的對于訪客咨詢對話中的意圖識別準確率都各有不同。人工智能和算法團隊并不是每個公司的體量都能夠支撐的，所以會出現(xiàn)很多單純以關鍵詞和條件程序判斷為邏輯的客服機器人，識別準確率不高。

客服機器人自動回復

快商通的客服機器人基于nlp自然語言處理處理算法及海量知識圖譜為訪客意圖判斷基礎，能夠智能識別98%的訪客意圖并快速從知識圖譜中抽取相應話術進行回復，并且能夠自主尋找合適機會（用戶需求）進行營銷獲聯(lián)，識別率相比傳統(tǒng)機器人高出25%以上。

2、附屬功能

雖然客服機器已經成為營銷型企業(yè)對客服系統(tǒng)的強需求，但其本身的IM功能和系統(tǒng)附屬的其他功能也相當重要。比如多渠道接入、訪客信息與瀏覽軌跡監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、工單中心、網頁免費回呼電話等。

舉個例子，快商通自帶的客戶管理系統(tǒng)能夠提取訪客聊天記錄中的電話、微信等信息自動保存成名片，搭配上客服機器人套電后自動將電話發(fā)送到相關業(yè)務人員的功能，形成了一整套成熟的企業(yè)自動化線上營銷的解決方案。

3、穩(wěn)定性

企業(yè)需求機器人客服系統(tǒng)的初衷就是能夠自動化的處理大量人工客服的工作，以此方式來提高工作效率。運行不夠穩(wěn)定導致夜間半途掉線無法重連的情況發(fā)生反而弄巧成拙，所以程序運行穩(wěn)定性也是需要考慮的一個核心問題。

穩(wěn)定的客服系統(tǒng)

4、價格問題

價格一方面是結合機器人客服系統(tǒng)的功能價值來考慮，另一方面需要跟公司預算以及領導重視度掛鉤。因為采購通常只是負責尋找功能強大且符合企業(yè)業(yè)務需求的產品，審批階段依舊還是得看領導對于產品價值的認可度和預算。

總結：

機器人客服系統(tǒng)的選擇重點還是圍繞判斷邏輯、訪客意圖識別準確率、附屬功能、穩(wěn)定性及價格等各方面來進行綜合考慮。在機器人客服充分滿足企業(yè)需求的情況下，主要還是關注客服系統(tǒng)的基礎IM功能以及營銷解決方案是否成熟。