如何選擇機(jī)器人客服系統(tǒng)

摘要：

選擇機(jī)器人客服系統(tǒng)主要從其判斷邏輯、訪客意圖識(shí)別準(zhǔn)確率、附屬功能、穩(wěn)定性及價(jià)格等各方面來進(jìn)行綜合考慮。同時(shí)借助免費(fèi)試用結(jié)合企業(yè)實(shí)際的在線客戶服務(wù)場景及進(jìn)行體驗(yàn)和評估。

機(jī)器人客服系統(tǒng)

什么是機(jī)器人客服系統(tǒng)

機(jī)器人客服系統(tǒng)是指在搭載了智能客服機(jī)器人功能的在線客服系統(tǒng)產(chǎn)品。由于機(jī)器人程序能夠自動(dòng)識(shí)別大量的訪客咨詢需求并予以解答，加上客服系統(tǒng)本身的多渠道對接，可以實(shí)現(xiàn)工作效率的成倍提升，解決人工客服精力有限的限制問題。

如何選擇機(jī)器人客服系統(tǒng)

1、訪客咨詢意圖判斷邏輯與準(zhǔn)確率

對于需要通過客服系統(tǒng)中的機(jī)器人功能來完成大量訪客咨詢的企業(yè)來說，識(shí)別率準(zhǔn)確率是一個(gè)非常關(guān)鍵的選擇指標(biāo)。如果機(jī)器人只能單純依賴關(guān)鍵詞匹配來識(shí)別意圖，那么會(huì)出現(xiàn)很多問題回答不來甚至亂回答的情況，反而與需求背道而馳。

由于內(nèi)置判斷邏輯不同，導(dǎo)致市面上的客服機(jī)器人的對于訪客咨詢對話中的意圖識(shí)別準(zhǔn)確率都各有不同。人工智能和算法團(tuán)隊(duì)并不是每個(gè)公司的體量都能夠支撐的，所以會(huì)出現(xiàn)很多單純以關(guān)鍵詞和條件程序判斷為邏輯的客服機(jī)器人，識(shí)別準(zhǔn)確率不高。

客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)

快商通的客服機(jī)器人基于nlp自然語言處理處理算法及海量知識(shí)圖譜為訪客意圖判斷基礎(chǔ)，能夠智能識(shí)別98%的訪客意圖并快速從知識(shí)圖譜中抽取相應(yīng)話術(shù)進(jìn)行回復(fù)，并且能夠自主尋找合適機(jī)會(huì)（用戶需求）進(jìn)行營銷獲聯(lián)，識(shí)別率相比傳統(tǒng)機(jī)器人高出25%以上。

2、附屬功能

雖然客服機(jī)器已經(jīng)成為營銷型企業(yè)對客服系統(tǒng)的強(qiáng)需求，但其本身的IM功能和系統(tǒng)附屬的其他功能也相當(dāng)重要。比如多渠道接入、訪客信息與瀏覽軌跡監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、工單中心、網(wǎng)頁免費(fèi)回呼電話等。

舉個(gè)例子，快商通自帶的客戶管理系統(tǒng)能夠提取訪客聊天記錄中的電話、微信等信息自動(dòng)保存成名片，搭配上客服機(jī)器人套電后自動(dòng)將電話發(fā)送到相關(guān)業(yè)務(wù)人員的功能，形成了一整套成熟的企業(yè)自動(dòng)化線上營銷的解決方案。

3、穩(wěn)定性

企業(yè)需求機(jī)器人客服系統(tǒng)的初衷就是能夠自動(dòng)化的處理大量人工客服的工作，以此方式來提高工作效率。運(yùn)行不夠穩(wěn)定導(dǎo)致夜間半途掉線無法重連的情況發(fā)生反而弄巧成拙，所以程序運(yùn)行穩(wěn)定性也是需要考慮的一個(gè)核心問題。

穩(wěn)定的客服系統(tǒng)

4、價(jià)格問題

價(jià)格一方面是結(jié)合機(jī)器人客服系統(tǒng)的功能價(jià)值來考慮，另一方面需要跟公司預(yù)算以及領(lǐng)導(dǎo)重視度掛鉤。因?yàn)椴少復(fù)ǔＶ皇秦?fù)責(zé)尋找功能強(qiáng)大且符合企業(yè)業(yè)務(wù)需求的產(chǎn)品，審批階段依舊還是得看領(lǐng)導(dǎo)對于產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)可度和預(yù)算。

總結(jié)：

機(jī)器人客服系統(tǒng)的選擇重點(diǎn)還是圍繞判斷邏輯、訪客意圖識(shí)別準(zhǔn)確率、附屬功能、穩(wěn)定性及價(jià)格等各方面來進(jìn)行綜合考慮。在機(jī)器人客服充分滿足企業(yè)需求的情況下，主要還是關(guān)注客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)IM功能以及營銷解決方案是否成熟。