如何選擇自動回復(fù)機器人

摘要：

自動回復(fù)機器人是電商類企業(yè)解決售后大量重復(fù)問題常用的軟件產(chǎn)品，主要從咨詢意圖判斷規(guī)則，話術(shù)回復(fù)準確率，多輪對話能力、響應(yīng)速度、穩(wěn)定性這幾方面進行分析和選擇。

自動回復(fù)機器人

什么是自動回復(fù)機器人

自動回復(fù)機器人是在線客服系統(tǒng)中的一個核心功能，能夠根據(jù)訪客咨詢內(nèi)容自動判斷其提問意圖，并從知識圖譜（話術(shù)庫）中提取相應(yīng)話術(shù)進行回復(fù)。能夠同時對成千上萬的訪客咨詢進行解答和引導(dǎo)，解決了大量重復(fù)咨詢內(nèi)容對客服人員精力損耗的問題。

如何選擇自動回復(fù)機器人

1、判斷規(guī)則
判斷規(guī)則是我們選擇自動回復(fù)機器人產(chǎn)品或軟件最先需要考慮的點，因為市面上很多產(chǎn)品是屬于單純的關(guān)鍵詞匹配，也就是用正則表達式去對訪客提問中有錄入話術(shù)的對應(yīng)關(guān)鍵詞進行匹配，如果有包含到帶話術(shù)的關(guān)鍵詞，則回復(fù)相應(yīng)話術(shù)給訪客。

這種判斷規(guī)則準確率非常低，用戶稍微輸入錯一個字就匹配不到結(jié)果，并且由于一個關(guān)鍵詞匹配一條話術(shù)的規(guī)則，導(dǎo)致客服人員即便是在即便全部覆蓋業(yè)務(wù)相關(guān)關(guān)鍵詞的情況下，也會因為用戶千奇百怪的表達方式無法匹配大量的訪客咨詢。

2、話術(shù)回復(fù)準確率

話術(shù)回復(fù)準確率是在了解自動回復(fù)機器人判斷規(guī)則的基礎(chǔ)上比較直觀的反饋結(jié)果。關(guān)鍵詞匹配的自動回復(fù)機器人必然無法提供較高準確率的話術(shù)回復(fù)，滿足不了很多企業(yè)對于“盡可能回復(fù)更多用戶提問的內(nèi)容”的需求。

話術(shù)回復(fù)準確率

3、多輪對話能力

隨著時代不斷發(fā)展，用戶對自動回復(fù)機器人的要求也逐漸上升。在業(yè)務(wù)場景中，會要求程序能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶自主進行多輪對話，并不再是從前機械式的“一問一答”，如果不具備多輪對話能力，將會在很大程度上打擊到用戶的開口咨詢意愿。

4、響應(yīng)速度

響應(yīng)速度是判斷自動回復(fù)機器人產(chǎn)品一個重要的指標，其中包含消息抵達率和回復(fù)響應(yīng)速度。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器差的自動回復(fù)機器人會由于慢速響應(yīng)，導(dǎo)致訪客發(fā)送一條提問消息被網(wǎng)絡(luò)波動影響最終導(dǎo)致無響應(yīng)，讓用戶在等待了幾秒鐘以后依然無法收到機器人的回復(fù)，這種情況尤其對于同時咨詢量大的企業(yè)來說更為致命。

5、運行穩(wěn)定性

穩(wěn)定性依然是尋找優(yōu)質(zhì)的自動回復(fù)機器人需要考慮的點，服務(wù)商必須為產(chǎn)品選用能夠抵擋高并發(fā)以及各種Ddos攻擊的云服務(wù)器，并且客服機器人本身代碼邏輯框架也要保證用戶在使用時不會無故出現(xiàn)失去響應(yīng)等假死情況，否則便失去了用機器人完成一部分人工咨詢解答工作量的目的了。

客服機器人

自動回復(fù)機器人軟件推薦

快商通是一款基于人工智能技術(shù)開發(fā)的自動回復(fù)機器人，加入了自然語言處理nlp算法（具體效果可以參照小米的小愛同學(xué)與天貓精靈等產(chǎn)品），當(dāng)然，主要產(chǎn)品還是在線客服咨詢。

快商通與傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞判斷式自動回復(fù)機器人差別非常大，他能夠從同一個意思的幾十種表達中準確識別原意圖并準確回復(fù)相應(yīng)話術(shù)，具備不斷自主學(xué)習(xí)完善話術(shù)的能力沒并且能夠智能的結(jié)合用戶咨詢的上下文進行多輪對話。

除此之外，還會主動尋找合適時機進行留聯(lián)邀請，客戶留下聯(lián)系方式后機器人主動推送給相關(guān)業(yè)務(wù)人員進行迅速跟進，機器人留聯(lián)率高達40%，轉(zhuǎn)化率比人工高出10%，在效率和“穩(wěn)定性”兩方面都有保證。

總結(jié)：

自動回復(fù)機器人對于需要解決大量重復(fù)咨詢問題的企業(yè)來說是相當(dāng)重要的產(chǎn)品，快商通自動回復(fù)客服機器人則能夠通過人工智能技術(shù)中的自然語言處理算法準確識別訪客意圖并快速回復(fù)相應(yīng)內(nèi)容，運行穩(wěn)定響應(yīng)快，是市面上相對較好的選擇。