企業(yè)選擇智能客服機(jī)器人的4個(gè)核心要點(diǎn)

摘要：

企業(yè)選擇智能客服機(jī)器人需要重點(diǎn)圍繞客服機(jī)器人對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的識(shí)別精準(zhǔn)度、識(shí)別寬度范圍、套電留聯(lián)率等幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行，本文將對(duì)選擇技巧進(jìn)行展開(kāi)講解。

本文目錄：

一、什么是機(jī)器人客服

二、機(jī)器人客服作用與應(yīng)用場(chǎng)景

三、企業(yè)如何選擇智能客服機(jī)器人

四、主流機(jī)器人客服的收費(fèi)價(jià)格是多少

五、總結(jié)

什么是智能客服機(jī)器人

機(jī)器人客服是借助關(guān)鍵詞匹配、正則表達(dá)式匹配、NLP語(yǔ)義識(shí)別等方式判斷用戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容并自動(dòng)回復(fù)相關(guān)話(huà)術(shù)，代替人工客服自動(dòng)接待客戶(hù)的客服系統(tǒng)功能，能夠快速同時(shí)接待上千訪(fǎng)客的同時(shí)咨詢(xún)，幫助企業(yè)解決每天90%的客服接待工作。

智能客服機(jī)器人

機(jī)器人客服作用與應(yīng)用場(chǎng)景

在線(xiàn)客服都的知識(shí)庫(kù)模塊能夠解決那些人工處理低效且重復(fù)頻率高的問(wèn)題，為用戶(hù)提供快捷、方便的查詢(xún)服務(wù)。針對(duì)高重復(fù)度的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)訪(fǎng)客問(wèn)題的關(guān)鍵詞識(shí)別，判斷問(wèn)題歸屬，然后快捷回復(fù)用戶(hù)，或者引導(dǎo)用戶(hù)自主服務(wù)，當(dāng)不能識(shí)別或無(wú)法處理的時(shí)候便轉(zhuǎn)向人工坐席處理；另一方面，客服機(jī)器人可以接待一部分用戶(hù)，坐席就可以有更多時(shí)間來(lái)處理更重要的問(wèn)題，提高工作效率，也推進(jìn)了企業(yè)流程建設(shè)。

企業(yè)如何選擇智能客服機(jī)器人

1、客服機(jī)器人的用戶(hù)咨詢(xún)判斷精準(zhǔn)度

選擇智能機(jī)器人客服系統(tǒng)主要從其判斷邏輯、訪(fǎng)客意圖識(shí)別準(zhǔn)確率等各方面來(lái)進(jìn)行綜合考慮，對(duì)于需要通過(guò)客服系統(tǒng)中的機(jī)器人功能來(lái)完成大量訪(fǎng)客咨詢(xún)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，識(shí)別率準(zhǔn)確率是一個(gè)非常關(guān)鍵的選擇指標(biāo)。如果客服機(jī)器人只能單純依賴(lài)關(guān)鍵詞匹配來(lái)識(shí)別意圖，那么會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題回答不來(lái)甚至亂回答的情況，反而與需求背道而馳。

2、客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的判斷寬度和范圍

對(duì)于行業(yè)用戶(hù)的正常邏輯下的咨詢(xún)來(lái)說(shuō)，大部分客服機(jī)器人確實(shí)可以準(zhǔn)確進(jìn)行判斷并回復(fù)話(huà)術(shù)，但企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)中會(huì)遇到很多表達(dá)千奇百怪的用戶(hù)，他們本身有著明確的需求，但可能會(huì)因?yàn)榭头�機(jī)器人的錯(cuò)誤判斷而造成流失，這需要智能客服機(jī)器人服務(wù)商能夠有大量ai數(shù)據(jù)標(biāo)注團(tuán)隊(duì)針對(duì)指定行業(yè)進(jìn)行ai訓(xùn)練，才能讓客服機(jī)器人覆蓋到更多的用戶(hù)咨詢(xún)。

正確判斷用戶(hù)咨詢(xún)意圖

3、智能客服機(jī)器人的套電留聯(lián)率

智能客服機(jī)器人除了幫助客服人員進(jìn)行智能接待外，自動(dòng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行套電獲聯(lián)是非常重要的一個(gè)作用和功能，比如快商通的智能客服機(jī)器人一個(gè)夜班時(shí)間甚至能套到30個(gè)客戶(hù)線(xiàn)索資源，套電留聯(lián)率穩(wěn)定在70%以上，這是機(jī)器人為企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值的核心要點(diǎn)。

4、企業(yè)實(shí)力

企業(yè)實(shí)力主要看公司人數(shù)，公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及公司專(zhuān)利證書(shū)，這些都是判斷一家企業(yè)是否正規(guī)和優(yōu)秀的標(biāo)志。如果是一個(gè)貼牌公司，人數(shù)肯定是偏少的，公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照上應(yīng)該也是沒(méi)有資格做智能客服機(jī)器人這個(gè)項(xiàng)目，更何況還需要投入大量人力物力進(jìn)行AI研發(fā)的專(zhuān)利證書(shū)，小公司更是沒(méi)有錢(qián)財(cái)做好客服機(jī)器人項(xiàng)目的。

智能客服機(jī)器人選擇方法

主流機(jī)器人客服的收費(fèi)價(jià)格是多少

常見(jiàn)的機(jī)器人客服會(huì)根據(jù)其智能程度產(chǎn)生不同的收費(fèi)模式，根據(jù)關(guān)鍵詞或邏輯規(guī)則判斷的客服機(jī)器人按條數(shù)收費(fèi)的多，價(jià)格在0.01元-0.04元/條。能夠借助ai算法和知識(shí)圖譜進(jìn)行精確意圖識(shí)別和智能接待的客服機(jī)器人，每年費(fèi)用則需要12w。

總結(jié)：

企業(yè)選擇機(jī)器人客服需要著重關(guān)注其對(duì)客戶(hù)問(wèn)題識(shí)別的精準(zhǔn)度和廣度，并且通過(guò)訓(xùn)練后能夠獲得比較穩(wěn)定的留聯(lián)率，只有通過(guò)滿(mǎn)足以上需求的客服機(jī)器人才能夠?yàn)槠髽I(yè)大幅提升效率并創(chuàng)造更多價(jià)值。