在線客服如何快速回復(fù)問(wèn)題

摘要：

在線客服可以借助快商通客服軟件提供的智能輔助輸入、快捷回復(fù)、ai智能客服機(jī)器人等功能快速回復(fù)訪客用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，提高溝通效率和回復(fù)速度。本文將詳細(xì)介紹如何利用快商通快速回復(fù)客戶(hù)消息。

提升在線客服回復(fù)效率

在線客服通常回復(fù)消息的方式是什么

每個(gè)公司的在線客服幾乎都存在這樣的通病，在線客服單個(gè)人的消息回復(fù)速度難以提升，通常的做法都是將話術(shù)庫(kù)總結(jié)成一個(gè)txt或者word文檔，回復(fù)的時(shí)候直接到文檔里面搜索一下，然后再?gòu)?fù)制出來(lái)發(fā)送給客戶(hù)。

或者是將一些高頻的常見(jiàn)問(wèn)題直接保存在快捷回復(fù)短語(yǔ)里，遇到這類(lèi)高頻咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)直接在快捷回復(fù)短語(yǔ)里選擇并回復(fù)過(guò)去，余下的內(nèi)容還是到話術(shù)庫(kù)里查找在復(fù)制出來(lái)。

一些公司會(huì)使用自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人進(jìn)行接待，單純的依靠關(guān)鍵詞進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)準(zhǔn)確率低，一旦遇到答不出來(lái)的問(wèn)題會(huì)立即轉(zhuǎn)人工或者在原地答非所問(wèn)，效果非常不好，并且無(wú)法人機(jī)協(xié)作同時(shí)處理一個(gè)咨詢(xún)的回答，所以在線客服快速回復(fù)問(wèn)題這一塊一直沒(méi)有一個(gè)比較好的解決方案。

在線客服如何快速回復(fù)問(wèn)題

企業(yè)在線客服可以通過(guò)快商通智能客服系統(tǒng)提供的消息快捷回復(fù)、智能輔助輸入以及ai智能客服機(jī)器人等多個(gè)輔助功能的幫助來(lái)完美提升客服消息回復(fù)速度，下面詳細(xì)介紹這幾個(gè)功能。

在線客服如何快速回復(fù)問(wèn)題

1、智能輔助輸入

客服人員在遇到相同或類(lèi)似的問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)從客服導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫(kù)里的過(guò)往歷史對(duì)話（包含話術(shù)組）中智能推薦最優(yōu)話術(shù)供一鍵回復(fù)，也就是說(shuō)以往面對(duì)此類(lèi)問(wèn)題的時(shí)候是這么回復(fù)的，重復(fù)遇到的時(shí)候可以一鍵回復(fù)，效率極高！

智能輔助輸入

系統(tǒng)會(huì)同時(shí)給客服推薦n條優(yōu)質(zhì)話術(shù)進(jìn)行備選，可以針對(duì)不同場(chǎng)景做不同的靈活回復(fù)。也可以在發(fā)送前選擇編輯后回復(fù)，不論是準(zhǔn)確性、靈活度還是效率都要遠(yuǎn)勝傳統(tǒng)的在線客服回復(fù)方式。

2、消息快捷回復(fù)（直接在對(duì)話框搜索話術(shù)）

同樣的，也可以將企業(yè)所有產(chǎn)品相關(guān)話術(shù)、活動(dòng)話術(shù)回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)全部導(dǎo)入到快商通客服系統(tǒng)中，在回復(fù)客戶(hù)信息的時(shí)候也可以直接在對(duì)話窗口通過(guò)輸入[#+關(guān)鍵詞]的方式進(jìn)行話術(shù)搜索，選擇想要的那條話術(shù)進(jìn)行一鍵回復(fù)，一樣會(huì)比去話術(shù)庫(kù)查找再?gòu)?fù)制黏貼效率要高得多。

3、ai智能客服機(jī)器人

如果企業(yè)的在線客服咨詢(xún)量非常大，每到高峰期客服團(tuán)隊(duì)就接待不過(guò)來(lái)，客服人數(shù)大于3-5個(gè)人的情況下，就可以使用快商通的ai智能客服機(jī)器人來(lái)代替人工客服接待。

企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)

快商通的ai智能客服采用的是ai智能算法識(shí)別的方式來(lái)理解訪客意圖的，相比人們傳統(tǒng)印象中答非所問(wèn)的客服機(jī)器人要智能非常多。由于使用的是各行業(yè)海量的真人客服聊天記錄作為語(yǔ)料，所以ai智能客服機(jī)器人的對(duì)話全程就像是真人對(duì)話，用戶(hù)感知不到是機(jī)器人。

客服機(jī)器人能做多少事

ai智能客服機(jī)器人能夠準(zhǔn)確識(shí)別98%以上的訪客咨詢(xún)意圖，主動(dòng)咨詢(xún)客戶(hù)需求并回復(fù)話術(shù)解決用戶(hù)需求，并且能夠在恰當(dāng)時(shí)機(jī)向客戶(hù)索要聯(lián)系方式，引導(dǎo)對(duì)方執(zhí)行留聯(lián)操作，并且自動(dòng)錄入數(shù)據(jù)到系統(tǒng)crm功能中，同時(shí)將數(shù)據(jù)同步發(fā)送給業(yè)務(wù)相關(guān)人員跟進(jìn)。

客服機(jī)器人代替人工客服接待

能夠同時(shí)接待上萬(wàn)個(gè)訪客的在線咨詢(xún)，立即回復(fù)解答，不需要讓任何一個(gè)訪客排隊(duì)等待，可以非常明顯的降低企業(yè)咨詢(xún)潛客流失。

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總結(jié)：

使用快商通客服系統(tǒng)能夠很好的解決在線客服無(wú)法快速回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題的弊病。并且在人工客服數(shù)量和支出成本到達(dá)一定閾值的時(shí)候，可以使用智能客服機(jī)器人來(lái)降低80%人工成本支出（10人團(tuán)隊(duì)只需要留2人做機(jī)器深度學(xué)習(xí)訓(xùn)練），同時(shí)將在線客服回復(fù)效率最大化。