機器人在線回復(fù)

摘要：

機器人在線回復(fù)是在線客服系統(tǒng)中核心功能之一，能夠理解用戶咨詢的文本消息并自動結(jié)合業(yè)務(wù)或產(chǎn)品進行話術(shù)回復(fù)，能夠24小時在線接待，本文將介紹機器人在線回復(fù)功能的搭建方法。

本文目錄：

一、什么是機器人在線回復(fù)

二、機器人在線回復(fù)功能如何快速搭建

三、機器人24小時在線回復(fù)如何設(shè)置

四、總結(jié)

什么是機器人在線回復(fù)

機器人在線回復(fù)是在線客服系統(tǒng)中常見的一項功能，機器人通過對用戶發(fā)送消息內(nèi)容的文本理解和意圖識別準確定位用戶咨詢的項目或業(yè)務(wù)，并從話術(shù)庫問答對中提取相應(yīng)話術(shù)進行回復(fù)，以此代替人工完成海量重復(fù)式在線問答，為客服分擔接待客戶和解答的工作壓力，是客服工作中必不可少的輔助功能。

機器人在線回復(fù)

機器人在線回復(fù)功能如何快速搭建

1、機器人在線回復(fù)功能需要借助像快商通這樣的在線客服系統(tǒng)來實現(xiàn)，拿常見的網(wǎng)站渠道為例，先通過客服系統(tǒng)對網(wǎng)站域名進行綁定，然后在代碼生成功能處獲取在線客服功能的js調(diào)用代碼，將代碼添加到網(wǎng)頁html源碼中，為網(wǎng)站實現(xiàn)用戶在線與客服人員溝通的效果。

2、在快商通客服系統(tǒng)后臺添加機器人話術(shù)庫，將大量客服咨詢對話以問答對的形式通過excel文件導(dǎo)入，待客服機器人學習后，能夠自動根據(jù)算法判斷用戶咨詢內(nèi)容與數(shù)據(jù)庫中已有問題的相似度，并提取相似度較高的問題對應(yīng)的回復(fù)話術(shù)在線回復(fù)給問題發(fā)起者（也就是用戶）

3、通過對話術(shù)庫的不斷完善，機器人在線回復(fù)能夠匹配到越來越寬泛的用戶咨詢業(yè)務(wù)范圍，即便是一些比較口語化接地氣的表達方式，通過nlp算法的智能識別和人工標注學習，機器人也能夠精準識別用戶咨詢的內(nèi)容所對應(yīng)的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，逐漸讓機器人完成每天產(chǎn)生的重復(fù)性用戶咨詢解答工作。

機器人客服24小時回復(fù)設(shè)置

機器人24小時在線回復(fù)如何設(shè)置

機器人客服是能夠設(shè)置24小時在線回復(fù)的，拿本文提到的快商通為例，只需要在客服系統(tǒng)后臺設(shè)置處搜索“機器人對話”功能，點擊進入后設(shè)置機器人的覆蓋范圍，并將生效時間改為24小時覆蓋并點擊確定按鈕保存上線，就能夠?qū)崿F(xiàn)7x24小時在線回復(fù)的效果。

值得一提的是，客服機器人的功能和話術(shù)庫是保存在云端服務(wù)器的，即使企業(yè)沒有客服人員上班或登錄客服系統(tǒng)，機器人都會保持24小時在線為用戶自動回復(fù)解答咨詢，這一特性使其成為企業(yè)對外提供服務(wù)必不可少的功能。

總結(jié)：

機器人在線回復(fù)功能可以隨著客服對話語料的不斷訓(xùn)練，讓機器人覆蓋越來越多指定行業(yè)領(lǐng)域的用戶咨詢問題，極大程度上解決每天產(chǎn)生的重復(fù)問題給客服人員帶來的接待壓力，并在第一時間為用戶提供解答服務(wù)，是目前各行業(yè)應(yīng)用較為普遍的剛需功能。