機器人在線回復

摘要：

機器人在線回復是在線客服系統中核心功能之一，能夠理解用戶咨詢的文本消息并自動結合業務或產品進行話術回復，能夠24小時在線接待，本文將介紹機器人在線回復功能的搭建方法。

本文目錄：

一、什么是機器人在線回復

二、機器人在線回復功能如何快速搭建

三、機器人24小時在線回復如何設置

四、總結

什么是機器人在線回復

機器人在線回復是在線客服系統中常見的一項功能，機器人通過對用戶發送消息內容的文本理解和意圖識別準確定位用戶咨詢的項目或業務，并從話術庫問答對中提取相應話術進行回復，以此代替人工完成海量重復式在線問答，為客服分擔接待客戶和解答的工作壓力，是客服工作中必不可少的輔助功能。

機器人在線回復

機器人在線回復功能如何快速搭建

1、機器人在線回復功能需要借助像快商通這樣的在線客服系統來實現，拿常見的網站渠道為例，先通過客服系統對網站域名進行綁定，然后在代碼生成功能處獲取在線客服功能的js調用代碼，將代碼添加到網頁html源碼中，為網站實現用戶在線與客服人員溝通的效果。

2、在快商通客服系統后臺添加機器人話術庫，將大量客服咨詢對話以問答對的形式通過excel文件導入，待客服機器人學習后，能夠自動根據算法判斷用戶咨詢內容與數據庫中已有問題的相似度，并提取相似度較高的問題對應的回復話術在線回復給問題發起者（也就是用戶）

3、通過對話術庫的不斷完善，機器人在線回復能夠匹配到越來越寬泛的用戶咨詢業務范圍，即便是一些比較口語化接地氣的表達方式，通過nlp算法的智能識別和人工標注學習，機器人也能夠精準識別用戶咨詢的內容所對應的業務或產品，逐漸讓機器人完成每天產生的重復性用戶咨詢解答工作。

機器人客服24小時回復設置

機器人24小時在線回復如何設置

機器人客服是能夠設置24小時在線回復的，拿本文提到的快商通為例，只需要在客服系統后臺設置處搜索“機器人對話”功能，點擊進入后設置機器人的覆蓋范圍，并將生效時間改為24小時覆蓋并點擊確定按鈕保存上線，就能夠實現7x24小時在線回復的效果。

值得一提的是，客服機器人的功能和話術庫是保存在云端服務器的，即使企業沒有客服人員上班或登錄客服系統，機器人都會保持24小時在線為用戶自動回復解答咨詢，這一特性使其成為企業對外提供服務必不可少的功能。

總結：

機器人在線回復功能可以隨著客服對話語料的不斷訓練，讓機器人覆蓋越來越多指定行業領域的用戶咨詢問題，極大程度上解決每天產生的重復問題給客服人員帶來的接待壓力，并在第一時間為用戶提供解答服務，是目前各行業應用較為普遍的剛需功能。