對話機(jī)器人

摘要：

對話機(jī)器人是一款能夠根據(jù)用戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行語義識別并準(zhǔn)確進(jìn)行話術(shù)自動回復(fù)的智能交互程序，借助多輪對話的能力幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)機(jī)器人客服、客戶關(guān)系維護(hù)、自動化營銷獲客等效果。

本文目錄：

一、什么是對話機(jī)器人

二、對話機(jī)器人有哪些能力

三、對話機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)與弊端

四、對話機(jī)器人在企業(yè)中有哪些應(yīng)用

五、總結(jié)

什么是對話機(jī)器人

對話機(jī)器人是一種以提高工作效率為目的，使用機(jī)器替代人工解答問題的智能交互程序，它能夠根據(jù)用戶咨詢的內(nèi)容進(jìn)行語義理解與分析，幫助用戶進(jìn)行相關(guān)信息的查詢并返回結(jié)果，為企業(yè)、社會提供智能化、數(shù)據(jù)化的用戶咨詢自助解決方案，是人工智能技術(shù)的一個典型應(yīng)用。

對話機(jī)器人

對話機(jī)器人有哪些能力

對話機(jī)器人是基于龐大的行業(yè)知識庫與自然語言處理算法構(gòu)造而成的智能交互程序，具備精準(zhǔn)的用戶咨詢意圖識別能力，可根據(jù)對話上下文進(jìn)行細(xì)致化用戶表達(dá)理解，與用戶進(jìn)行持續(xù)性的多輪對話，實(shí)現(xiàn)問題自主解答、產(chǎn)品推薦、營銷套電、專業(yè)信息顧問等應(yīng)用效果。

1、意圖判斷

對話機(jī)器人能夠通過算法識別用戶咨詢問句中的實(shí)體，根據(jù)與實(shí)體相關(guān)聯(lián)的動作描述快速確定用戶想要了解的項(xiàng)目或方向，方便與相關(guān)問題解答話術(shù)實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確對應(yīng)。

2、自動化精準(zhǔn)營銷

在對話過程中能夠以獲取對方聯(lián)系方式的任務(wù)為導(dǎo)向，通過確定用戶意圖和需求后使用營銷話術(shù)引導(dǎo)用戶留聯(lián)的方式獲取到用戶相關(guān)信息，并自動提取相關(guān)信息存儲成客戶名片，完成客戶資源獲取的動作。

3、多輪對話

在解答用戶本身咨詢內(nèi)容的基礎(chǔ)上，對話機(jī)器人還能夠通過主動咨詢用戶相關(guān)問題的方式來不斷挖掘用戶的相關(guān)信息，自動化完善用戶畫像，并為每個用戶記錄不同的屬性。

對話機(jī)器人與用戶多輪對話

對話機(jī)器人的技術(shù)迭代歷史

1、關(guān)鍵詞匹配對話機(jī)器人

初代對話機(jī)器人采用的是關(guān)鍵詞匹配的技術(shù)，就是用戶咨詢內(nèi)容中只要擁有某些關(guān)鍵詞，就給用戶返回對應(yīng)相關(guān)內(nèi)容的回答。以關(guān)鍵詞進(jìn)行自動回復(fù)的對話機(jī)器人有著準(zhǔn)確率高，返回解答內(nèi)容質(zhì)量可控的優(yōu)勢，但缺點(diǎn)也極為明顯，需要人工根據(jù)行業(yè)消費(fèi)者或客戶可能咨詢到的內(nèi)容配置大量的關(guān)鍵詞，對話機(jī)器人不能自主根據(jù)未識別內(nèi)容對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行深度學(xué)習(xí)與優(yōu)化迭代。

2、基于正則的Q&A對話機(jī)器人

Q&A類型的對話機(jī)器人是通過不斷學(xué)習(xí)用戶咨詢表達(dá)方式的“模板”來匹配對應(yīng)回答內(nèi)容的程序，通過正則表達(dá)式將大量用戶的表達(dá)問句中的地點(diǎn)、主體、動作、意圖等元素提取并組合成特定表達(dá)方式的模板，再將不同模板與人工配置的回答內(nèi)容進(jìn)行一一對應(yīng)。能夠比上一代的關(guān)鍵詞對話機(jī)器人匹配到更多的用戶咨詢方式，但對于特定句式中不同的條件屬性卻無法精準(zhǔn)進(jìn)行判斷。

3、基于NLP算法的對話機(jī)器人

基于NLP算法開發(fā)的對話機(jī)器人是針對智能對話客服方向較為成熟的解決方案，通過分詞、詞性排列、識別實(shí)體等技術(shù)結(jié)合搜索引擎架構(gòu)中的相似度計(jì)算來進(jìn)行用戶意圖識別，能夠根據(jù)用戶表達(dá)內(nèi)容中不同的屬性對應(yīng)上不同的回答，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的用戶解答。

基于NLP算法的對話機(jī)器人

同時，對話機(jī)器人還擁有深度學(xué)習(xí)的能力，在交付前需要經(jīng)過大量時間的人工數(shù)據(jù)標(biāo)注來豐富意圖識別準(zhǔn)確率，在后續(xù)實(shí)戰(zhàn)環(huán)境中也需要專門的AI訓(xùn)練師對機(jī)器人未學(xué)習(xí)過的用戶表達(dá)進(jìn)行歸類，以不斷完善對話機(jī)器人的語義理解能力和模型架構(gòu)。

對話機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)與弊端

優(yōu)點(diǎn)分析

對話機(jī)器人能夠?yàn)槠髽I(yè)顯著增加人效并提高服務(wù)質(zhì)量，理論上可以接待上萬用戶的同時咨詢，杜絕了用戶因等待回復(fù)時間過長而喪失咨詢或購買意愿等情況的發(fā)生，同時徹底實(shí)現(xiàn)客戶咨詢解答和聯(lián)系方式獲取自動化運(yùn)作，對咨詢業(yè)務(wù)量越大的企業(yè)所帶來的價(jià)值也越大。

弊端分析

1、弊端之一在于價(jià)格，企業(yè)除去原本的獲客成本外，還要為對話機(jī)器人在每個客戶對話中支付費(fèi)用，雖說整體算下來會比人工客服節(jié)省不少，但包年收費(fèi)的對話機(jī)器人在報(bào)價(jià)時往往很難一下讓企業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)想到能夠?yàn)槠髽I(yè)整年產(chǎn)生的價(jià)值有多少。

2、即便是擁有多個行業(yè)成熟完善的知識庫和話術(shù)庫的服務(wù)商提供的對話機(jī)器人，也并不能做到在不訓(xùn)練的情況一上來就完全依賴式使用。企業(yè)需要投入一定人力的訓(xùn)練成本才能見到效果，對于未來效果的預(yù)期不是特別確定的情況下，訓(xùn)練成本成為了企業(yè)使用對話機(jī)器人的一道鴻溝。

對話機(jī)器人的優(yōu)勢

對話機(jī)器人在企業(yè)中有哪些應(yīng)用

借助AI人工智能技術(shù)，使得擁有語義識別能力的對話機(jī)器人能夠在企業(yè)中滿足不同業(yè)務(wù)場景的需求，具體有以下幾個方面。

1、機(jī)器人客服

機(jī)器人客服是對話機(jī)器人在企業(yè)中較為廣泛的應(yīng)用角色，在充分掌握行業(yè)知識并擁有海量客服同時接待的能力下，機(jī)器人客服可以完全代替企業(yè)人工客服解決98%以上的用戶咨詢，實(shí)現(xiàn)節(jié)省人力成本的作用。

2、人工客服輔助

一部分對于對話機(jī)器人的效果不是那么自信的企業(yè)，可以使用對話機(jī)器人優(yōu)先承接對話，利用意圖識別算法對海量咨詢進(jìn)行篩選過濾，確認(rèn)咨詢者具備業(yè)務(wù)相關(guān)咨詢需求后再轉(zhuǎn)人工進(jìn)行跟進(jìn)。

3、智能硬件

對話機(jī)器人能夠被集成到硬件設(shè)備中，成為企業(yè)在某些特定場景中的智能硬件。比如智能實(shí)時翻譯、智能生活服務(wù)幫助、智能管理等。

4、客戶關(guān)系維護(hù)

客戶關(guān)系的維護(hù)工作對于企業(yè)來說是不可缺少的，但大量客戶的維護(hù)時間成本卻又讓人望而卻步，借助擁有海量行業(yè)知識點(diǎn)的對話機(jī)器人進(jìn)行業(yè)務(wù)相關(guān)的寒暄、能夠?qū)崿F(xiàn)批量客戶關(guān)系維護(hù)的效果。

通過對話機(jī)器人智能維護(hù)客戶關(guān)系

5、主動營銷

主動營銷指的就是在對話中實(shí)現(xiàn)自動套電的效果，幫助企業(yè)在接待多渠道客戶時自動化的獲取用戶聯(lián)系方式，構(gòu)建龐大的私域流量。在微信公眾號中也可以按照一定時間頻率主動跟粉絲發(fā)送營銷相關(guān)的信息，引導(dǎo)粉絲加群、購買產(chǎn)品或參加活動。

6、企業(yè)智能助理

借助對話機(jī)器人智能交互的特性為企業(yè)創(chuàng)建齊全的知識庫，承載企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的智能化助理，解決企業(yè)內(nèi)日常產(chǎn)生的各類高頻咨詢解答工作。

總結(jié)：

對話機(jī)器人采用的NLP自然語言處理技術(shù)目前已經(jīng)發(fā)展得相對成熟，能極大程度的實(shí)現(xiàn)客戶咨詢解答、智能多輪對話、主動營銷獲客、批量客戶關(guān)系維護(hù)等效果，為企業(yè)帶來大量人效的提升與成本的降低，是目前企業(yè)智能化、數(shù)字化運(yùn)作的過程中必不可少的輔助工具。