客服機(jī)器人優(yōu)勢(shì)_智能客服機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)

摘要：

客服機(jī)器人可以24小時(shí)工作，不用吃飯，不會(huì)疲憊，更不會(huì)鬧脾氣，對(duì)于企業(yè)老板而言，選擇客服機(jī)器人可用于代替人工客服進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)、智能接待，可以根據(jù)用戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行語(yǔ)義分析跟意圖識(shí)別，并準(zhǔn)確回復(fù)對(duì)應(yīng)話術(shù)�？梢源蠓�降低成本，同時(shí)也能夠提升溝通效率，挽留住盡可能多的客戶，目前已經(jīng)有很多的行業(yè)開(kāi)始使用客服機(jī)器人。

本文目錄：

一、什么是客服機(jī)器人

二、客服機(jī)器有哪些優(yōu)勢(shì)

三、智能客服機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)

四、客服機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景

五、客服機(jī)器人原理

六、智能客服機(jī)器人推薦

七、總結(jié)

什么是客服機(jī)器人

客服機(jī)器人是根據(jù)不同行業(yè)客服人員接待客戶在線咨詢的解答話術(shù)與問(wèn)題，通過(guò)ai人工智能技術(shù)構(gòu)建起龐大的知識(shí)圖譜，再采用nlp算法的語(yǔ)言識(shí)別、理解和處理能力，獲得跟人工相似的客服問(wèn)題解答能力的智能化程序功能。

客服機(jī)器人優(yōu)勢(shì)

客服機(jī)器有哪些優(yōu)勢(shì)

客服機(jī)器人是依附在客服系統(tǒng)中的一個(gè)核心功能，能代替企業(yè)人工客服實(shí)現(xiàn)智能接待、消息自動(dòng)回復(fù)、自動(dòng)引導(dǎo)訪客留資等功能。能夠同時(shí)接待來(lái)自多個(gè)渠道的大量訪客咨詢，產(chǎn)生比人工客服高出十倍以上的接待效率和穩(wěn)定性，代替人工實(shí)現(xiàn)多渠道用戶的快速響應(yīng)接待，讓時(shí)間咨詢的用戶不需要排隊(duì)等候，減少企業(yè)客戶流失和客服人力成本的支出。

客服機(jī)器人的作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是促進(jìn)客戶服務(wù)自動(dòng)化，提升服務(wù)效率、降低人工成本；二是輔助人工接待，提升人工客服的服務(wù)效率和質(zhì)量；所以我們?cè)谂袛嗫头�機(jī)器人哪個(gè)好時(shí)需要著重從這兩個(gè)方面進(jìn)行對(duì)機(jī)器人功能進(jìn)行對(duì)比評(píng)測(cè)。在線客服機(jī)器人可以第一時(shí)間將全渠道來(lái)源的用戶咨詢接起，不存在用戶排隊(duì)等候?qū)е掠脩袅魇У那闆r，并且由于海量真實(shí)客服聊天作為語(yǔ)料，普通人完全分辨不出客服是機(jī)器人，營(yíng)造出一種任何情況下客服人員都能高速響應(yīng)的體驗(yàn)。

當(dāng)客服機(jī)器人借助算法獲得中級(jí)咨詢客服人員以上接待能力的時(shí)候，客服人員的人力成本就已經(jīng)開(kāi)始下降，企業(yè)可以根據(jù)機(jī)器人的訓(xùn)練情況適當(dāng)減少客服人員成本支出，成熟后甚至只需要1-2個(gè)客服人員進(jìn)行訓(xùn)練和資料整理即可。智能客服機(jī)器人自動(dòng)向銷售組織提供被認(rèn)證的銷售線索，同時(shí)還可以解決因重覆回答相同問(wèn)題而導(dǎo)致的疲勞。您會(huì)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)更樂(lè)意發(fā)覺(jué)更高質(zhì)量的潛在客戶，且將時(shí)間花在更有意義的工作上。

對(duì)企業(yè)而言，優(yōu)秀客服人員時(shí)常面臨著被競(jìng)品挖走或離職的風(fēng)險(xiǎn)。使用在線客服機(jī)器人可以將金牌客服或咨詢?nèi)藛T的優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷話術(shù)保存在系統(tǒng)中，隨時(shí)為新員工使用，員工離職也帶不走優(yōu)質(zhì)話術(shù)。

客服機(jī)器人具備自主深度學(xué)習(xí)、代替人工客服完成絕大多數(shù)的客戶咨詢解答的能力，擁有同時(shí)接待來(lái)自多個(gè)渠道幾千個(gè)訪客的能力，在接待效率、穩(wěn)定性、成本等多方面有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，能為企業(yè)節(jié)省大量成本，降低人工客服的不可控風(fēng)險(xiǎn)，智能客服機(jī)器人的價(jià)值，來(lái)自于他們?cè)谡麄�(gè)企業(yè)中自動(dòng)化對(duì)話的能力，是營(yíng)銷必備的輔助工具。

客服機(jī)器人的好處

智能客服機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)

智能客服機(jī)器人具有強(qiáng)大的自學(xué)習(xí)能力，對(duì)于用戶提問(wèn)問(wèn)法的泛化能力強(qiáng)。機(jī)器人可以通過(guò)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)聚類（相似聚類和重新聚類），在用戶問(wèn)句審核頁(yè)面與新知識(shí)發(fā)現(xiàn)頁(yè)面，快速將用戶問(wèn)句作為語(yǔ)料加入到知識(shí)庫(kù)中，極大減少運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員的工作量，并提供統(tǒng)一維護(hù)多渠道的管理平臺(tái)，減少運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員切換平臺(tái)知識(shí)庫(kù)的工作成本。

使用智能問(wèn)答機(jī)器人來(lái)自動(dòng)回答客戶對(duì)于產(chǎn)品售后支持，使用方法，疑難解答等問(wèn)詢，顯著降低企業(yè)人力成本優(yōu)勢(shì)匹配精度高智能問(wèn)答機(jī)器人服務(wù)融合機(jī)器學(xué)習(xí)、信息檢索、深度學(xué)習(xí)等多種技術(shù)的智能語(yǔ)義匹配引擎，保證客服問(wèn)題高精度命中，返回滿意答案

基于歷史工單、語(yǔ)音、聊天記錄等數(shù)據(jù)，挖掘熱點(diǎn)問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)主題趨勢(shì)、進(jìn)行事件分析、完成質(zhì)量審查等易用提供簡(jiǎn)單易用的API接口，方便用戶集成問(wèn)答引擎的關(guān)鍵能力，打造客戶自己的客服系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景智能客服機(jī)器人智能呼叫中心智能交互服務(wù)智能質(zhì)檢智能客服機(jī)器人智能客服機(jī)器人機(jī)器自動(dòng)應(yīng)答，攔截高頻騷擾。

傳統(tǒng)險(xiǎn)企從事簡(jiǎn)單重復(fù)、強(qiáng)度大、待遇低的客服人員被智能機(jī)器人替代，這些人員投入到個(gè)人價(jià)值大、待遇高的崗位，可有效解決人員流失問(wèn)題能有效積累持續(xù)改進(jìn)智能客服機(jī)器人能有效積累，持續(xù)學(xué)習(xí)，有效盤(pán)活歷史知識(shí)，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)用戶體驗(yàn)，避免人工客服帶來(lái)的問(wèn)題。能有效代替人工，大幅降低人力成本有效降低險(xiǎn)企人員流失率傳統(tǒng)險(xiǎn)企從事簡(jiǎn)單重復(fù)、強(qiáng)度大、待遇低的客服人員被智能機(jī)器人替代。

客服機(jī)器人除了自動(dòng)接待外，還會(huì)自動(dòng)咨詢用戶需求，主動(dòng)利用營(yíng)銷話術(shù)和手段進(jìn)行套電（獲取客戶聯(lián)系方式），可以預(yù)設(shè)想要獲取的數(shù)據(jù)，驅(qū)動(dòng)機(jī)器人在對(duì)話中發(fā)出相關(guān)問(wèn)句，引導(dǎo)用戶留下相關(guān)信息。借助高超的語(yǔ)義識(shí)別能力，可以由客服機(jī)器人先進(jìn)接待大量對(duì)話，篩選出高意向客戶后轉(zhuǎn)給人工客服進(jìn)行接待，可以獲得更高的留聯(lián)轉(zhuǎn)化率。

智能客服機(jī)器人自動(dòng)接待

客服機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景

想像一下像航空公司這樣的全球性企業(yè)，在離境地點(diǎn)，到達(dá)地點(diǎn)，潛在升級(jí)和無(wú)數(shù)購(gòu)買(mǎi)門(mén)票的地方之間，有幾乎無(wú)限的數(shù)字組合可供購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)個(gè)人化智能客服機(jī)器人提出的問(wèn)題，這些航空公司能引導(dǎo)客戶采用最佳購(gòu)買(mǎi)方式，并創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)。

客服機(jī)器人的原理

客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)的原理可簡(jiǎn)單概括為訪客意圖識(shí)別和機(jī)器人智能匹配答案兩步。準(zhǔn)確的意圖識(shí)別是智能匹配的前提，目前智能客服機(jī)器人進(jìn)行意圖識(shí)別的方式主要有兩大類：一類是基于語(yǔ)義理解的意圖識(shí)別方式，就是我們常說(shuō)的一問(wèn)一答式的F&Q問(wèn)答機(jī)器人；另一類是“語(yǔ)義理解+交互點(diǎn)選”的方式。所謂交互點(diǎn)選指的是機(jī)器人結(jié)合訪客行為軌跡數(shù)據(jù)和咨詢內(nèi)容來(lái)推送客戶可能想問(wèn)的問(wèn)題，由客戶點(diǎn)擊選擇，在多輪的點(diǎn)選中逐漸收斂客戶問(wèn)題，明確客戶的意圖。交互點(diǎn)選主要用于處理復(fù)雜的客戶需求。

問(wèn)題解決率用來(lái)衡量機(jī)器人能夠多大程度上解決客戶問(wèn)題，而不再需要人工支持。影響問(wèn)題解決率的因素有兩個(gè)：一是針對(duì)訪客問(wèn)題是否有可匹配的答案；二是答案的呈現(xiàn)形式對(duì)于解決問(wèn)題而言是否高效。前者消息有無(wú)的問(wèn)題，早期的機(jī)器人主要用于回復(fù)可預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，但除了這類靜態(tài)知識(shí)之外，很多訪客咨詢面向的是個(gè)性化和動(dòng)態(tài)的信息，比如物流信息、天氣、路況等，這就要求機(jī)器人能夠與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，即時(shí)同步動(dòng)態(tài)信息。答案呈現(xiàn)形式主要指機(jī)器人可回復(fù)的消息類型，常見(jiàn)的消息類型有純文本、富文本，一些客服機(jī)器人還可回復(fù)商品信息、訂單信息等卡片消息。相比純文本消息，富文本和卡片消息的回復(fù)效率更高。

客服機(jī)器人存在的問(wèn)題

▌?wù)Z音識(shí)別：語(yǔ)音識(shí)別比較好理解，就是機(jī)器人能夠?qū)⒃L客的語(yǔ)音信息同步轉(zhuǎn)化為文字信息，提高客服與客戶的溝通效率。

▌會(huì)話輔助：會(huì)話輔助指的是人工客服在進(jìn)行訪客接待時(shí)可選擇機(jī)器人與人工協(xié)作接待的模式，該模式下機(jī)器人能夠?qū)ζヅ渎矢哂谝欢ㄖ档脑L客咨詢問(wèn)題直接回復(fù)；對(duì)于不能直接回復(fù)的問(wèn)題，機(jī)器人可推薦若干相關(guān)問(wèn)題答案，由人工客服判斷后直接點(diǎn)選回復(fù)。

▌知識(shí)查詢：知識(shí)查詢主要用于降低客服培訓(xùn)成本，即客服人員可直接在工作臺(tái)右側(cè)查詢客戶咨詢問(wèn)題，從而減少需要記憶的知識(shí)點(diǎn)。知識(shí)查詢結(jié)果分為對(duì)外答案和對(duì)內(nèi)答案，對(duì)外答案是面向客戶的，客服人員可直接黏貼發(fā)送給客戶，而對(duì)內(nèi)答案是提供給客服的，客服人員可根據(jù)作答的提示和規(guī)范進(jìn)行回答。這部分不同的客服機(jī)器人產(chǎn)品會(huì)有一些差異，只有少數(shù)機(jī)器人可同步展示對(duì)內(nèi)和對(duì)外答案。

智能客服機(jī)器人推薦

快商通智能客服機(jī)器人除了遠(yuǎn)比市面上同類產(chǎn)品更豐富的文本答案形式，還支持在答案中插入視頻、音頻、圖片、超鏈接；支持以多輪對(duì)話的形式，解決用戶的復(fù)雜問(wèn)題。機(jī)器人的回答除了給出答案以外，還可以與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，將客戶的業(yè)務(wù)信息以動(dòng)態(tài)字段的形式加入到答案中，或者以指令的形式直接打開(kāi)APP端某個(gè)功能頁(yè)面。

快商通客服機(jī)器人

對(duì)用戶單個(gè)問(wèn)句的解析，雖然可以理解用戶單個(gè)問(wèn)句提問(wèn)的含義，但是用戶提問(wèn)的復(fù)雜情況比較多，多數(shù)情況下需要與上文的內(nèi)容進(jìn)行聯(lián)系，才有具體含義；或者用戶包含了比較負(fù)面的情緒，此時(shí)轉(zhuǎn)接人工客服對(duì)用戶進(jìn)行安撫與服務(wù)更加合適。因此，快商通智能客服機(jī)器人推出了上下文理解功能與情緒理解功能，對(duì)于上下文場(chǎng)景，支持智能客服系統(tǒng)更好得理解用戶問(wèn)題；對(duì)于負(fù)面情緒較為嚴(yán)重的用戶，及時(shí)引導(dǎo)至人工客服進(jìn)行服務(wù)。

總結(jié)：

一家企業(yè)可以為不同業(yè)務(wù)、不同渠道的用戶配置不同的機(jī)器人客服，每個(gè)機(jī)器人客服有自己獨(dú)立的知識(shí)庫(kù)，并且會(huì)話自動(dòng)應(yīng)答。企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)決定采用人工客服還是機(jī)器人客服的方式進(jìn)行接待，也可以配置為人工客服優(yōu)先接待或智能機(jī)器人客服優(yōu)先接待。