如何選擇在線客服工具

摘要：

在線客服系統(tǒng)是大部分企業(yè)網(wǎng)站與訪客溝通，獲客轉(zhuǎn)化必備的工具。選擇時(shí)需要根據(jù)其功能、性價(jià)比、穩(wěn)定性、等各方面來(lái)進(jìn)行綜合考量。本文重點(diǎn)圍繞在線客服工具的功能產(chǎn)生的價(jià)值為大家剖析如何選擇。

客服聊天工具

什么是在線客服工具

在線客服工具是企業(yè)客服人員用來(lái)與客戶溝通對(duì)話的軟件，同時(shí)能夠生成網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)在線客服功能所需要的js代碼。客服人員能夠借助在線客服工具提供的大量功能有效提升工作效率和客戶轉(zhuǎn)化率。

如何選擇在線客服工具

每個(gè)品牌都不是完美的，選擇在線客服工具需要從功能、性價(jià)比、穩(wěn)定性、等各方面來(lái)進(jìn)行綜合考量。下面跟大家分享一下選擇在線客服工具需要注意的點(diǎn)。

1、多渠道接入

在這個(gè)大量企業(yè)廣范圍引流并且每個(gè)平臺(tái)都有幾個(gè)賬號(hào)的情況下，多個(gè)渠道接入是目前來(lái)說(shuō)選擇在線客服工具的剛需。主流的平臺(tái)如微信公眾號(hào)、抖音、快手、微博、騰訊廣告、百度系產(chǎn)品、APP、小程序、H5、商城等各種渠道都要能夠?qū)�接�?/p>

2、訪客監(jiān)控

訪客監(jiān)控雖然是個(gè)基礎(chǔ)功能，但是能借助監(jiān)控帶來(lái)的數(shù)據(jù)輔助客服工作的功能是非常實(shí)用的。比如快商通能夠智能分析訪客在站點(diǎn)內(nèi)的所有活動(dòng)行為，計(jì)算成客戶意向度批量顯示在訪客列表中，這樣的功能對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)化非常有幫助。

在線客服工具

3、客服機(jī)器人

客服機(jī)器人能夠快速回復(fù)大量的訪客重復(fù)咨詢，為客服人員節(jié)省大量的時(shí)間和精力。并且在AI時(shí)代，像快商通這樣的智能客服機(jī)器人能夠更準(zhǔn)確的識(shí)別訪客的咨詢意圖并主動(dòng)引導(dǎo)留電，更是矩陣營(yíng)銷獲客必備的工具。

4、營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析診斷

所有投放出去的流量、訪客反應(yīng)都會(huì)體現(xiàn)在每天的數(shù)據(jù)變動(dòng)中，因此營(yíng)銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能對(duì)于在線客服工具來(lái)說(shuō)更是尤其重要。借助大量精細(xì)化統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，才能讓客服運(yùn)營(yíng)人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，不斷的調(diào)整營(yíng)銷推廣策略。

5、支持手機(jī)端

客服系統(tǒng)需要支持手機(jī)端并且能夠有不錯(cuò)的體驗(yàn)，盡管一些企業(yè)的客服主要工作是在PC端完成的，但交接班或是下班處理遺留問(wèn)題時(shí)還是對(duì)手機(jī)端客服工具有很大的需求。

手機(jī)端客服軟件

6、工單中心

在線客服工具內(nèi)置工單中心的功能對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)同樣是非常必要的，因?yàn)榭头�售后一定�?huì)有大量需要公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理的事項(xiàng)，通過(guò)工單中心將任務(wù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)，就能保證一定的解決效率。

7、CRM客戶管理系統(tǒng)

在滿足上述條件的情況下，最好能夠同時(shí)擁有好用的CRM客戶管理系統(tǒng)，比如說(shuō)快商通客服工具內(nèi)置的CRM能夠自動(dòng)從客服聊天記錄中提取對(duì)方留下的微信、qq等消息保存成名片，無(wú)需客服手動(dòng)錄入，效率能夠提升非常多。

總結(jié)：

在支持多渠道接入且滿足企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求的情況下，才能從價(jià)格上來(lái)考慮選擇哪個(gè)在線客服工具。因?yàn)楣ぞ咧写蠖鄶?shù)功能都對(duì)企業(yè)網(wǎng)站的營(yíng)銷推廣有很大幫助，單純?yōu)榱说蛢r(jià)去選擇一個(gè)只能實(shí)現(xiàn)一些價(jià)值不高的客服工具是非常劃不來(lái)的。