帶機器人的在線客服系統應該如何選擇

隨著業務需求發展，不少企業對在線客服系統的要求需求并不單純局限于提高客服人員的工作效率了，開始需要客服機器人來處理大量的售后場景，那么市面上帶機器人的在線客服系統我們應該如何選擇呢？
 
企業為什么需要帶機器人的在線客服系統
我們都知道，任何一個企業的營銷必然都有售前和售后場景，這期間不管是售前還是售后都會存在客戶咨詢大量有規律的內容問話重復，應答這部分內容將耗費大量的客服人員的精力。
 
因為現在的企業客服都有用上在線客服系統，一般比較不希望把客服機器人和在線客服系統單獨分開購買，所以企業更希望的是找一家比較靠譜的服務商，同時使用他們的在線客服系統和客服機器人。



企業需要用到的兩種客服機器人
1、自動回復機器人（文本機器人）
自動回復機器人是目前企業運用比較廣泛的，通過預先把問題和答案配置進在線客服系統，訪客那端進入后就會看到一系列“自助式”問題答疑，通過這樣的方式可以過濾掉很大一部分訪客的日常咨詢量，可以有效的把新的意向顧客篩選出來。
 
2、智能營銷型
這種機器人會遠比上一種自動回復的機器人智能非常多，前者用的是關鍵詞匹配，后者則通過人工智能進行訪客意圖識別判斷，調取知識庫里面的話術進行解答或實現獲聯。
 
如何選擇帶機器人的在線客服系統
市面上帶機器人的在線客服系統種類還是很多的，企業如何在頭一次就精準的選擇比較好用的帶機器人的在線客服，主要還得看穩定性。
 
機器人功能的接待時間段通常都是無人值守的較多，這時候就需要比較穩定的在線客服系統來保證機器人能夠7x24無故障運行。如果在體驗過程中，客服系統時不時出現掉線、閃退、崩潰的情況，那么可想而知機器人功能也沒有辦法保證穩定。
 
對于一些需要完全智能的客服機器人幫忙接待夜間流量進行獲聯的，那么則需要考慮的是機器人識別訪客意圖的邏輯，看看能識別什么樣一個范圍的問題，這個問題相對復雜，無法在本文展開解答。
 
總結：
企業選擇帶機器人的在線客服要把穩定性排在優先考慮位置，一味的追求價格便宜往往又會導致在線客服系統本身不夠穩，在省錢的訴求上造成了不必要的虧損，這將會是得不償失的。