如何選擇在線客服系統(tǒng)

摘要：

選擇在線客服系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)從資金預(yù)算、行業(yè)使用率、使用場(chǎng)景需求、功能價(jià)值、部署方式、功能定制化以及售后服務(wù)等多個(gè)維度來(lái)進(jìn)行考量并做出判斷。快商通將根據(jù)以上維度做簡(jiǎn)要分析，并介紹市面上客服系統(tǒng)的大致功能點(diǎn)供參考。

在線客服系統(tǒng)

如何選擇在線客服系統(tǒng)

面對(duì)市場(chǎng)上五花八門(mén)的在線客服產(chǎn)品，很多企業(yè)或個(gè)人容易因?yàn)閷?duì)行業(yè)不了解而陷入選擇誤區(qū)，在線客服系統(tǒng)的選擇標(biāo)準(zhǔn)主要還需要根據(jù)以下幾個(gè)方面來(lái)考慮。

1、資金預(yù)算

每個(gè)企業(yè)對(duì)于在線客服這塊都有一個(gè)心理預(yù)估和承受范圍，一般來(lái)說(shuō)利潤(rùn)越高咨詢量越大的企業(yè)在這塊會(huì)更傾向選擇更有價(jià)值的高價(jià)位客服系統(tǒng)。

2、行業(yè)使用率

選擇客服系統(tǒng)前建議去調(diào)研一下行業(yè)競(jìng)品中top10品牌都用哪家的在線客服系統(tǒng)，作為后手選擇的情況下能夠從已知數(shù)據(jù)中看到先行品牌在做完市場(chǎng)調(diào)研以后最終選擇的客服系統(tǒng)產(chǎn)品。

3、使用場(chǎng)景需求

不同行業(yè)在宣傳推廣和引流渠道上都有細(xì)致的區(qū)別，有的適合在抖音微博上引流，那么就應(yīng)該主要針對(duì)抖音微博渠道的對(duì)接以及接入后對(duì)應(yīng)功能開(kāi)發(fā)的深淺程度來(lái)做考量。

4、功能價(jià)值

每個(gè)在線客服系統(tǒng)品牌都有各自的亮點(diǎn)或招牌功能，采購(gòu)人員應(yīng)該對(duì)這些功能能夠產(chǎn)生的價(jià)值進(jìn)行合理對(duì)比，看能不能在提升客服工作效率的基礎(chǔ)訴求上額外產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值。

除此之外，根據(jù)公司業(yè)務(wù)考慮是否需要額外配置呼叫中心、智能客服機(jī)器人或CRM客服管理系統(tǒng)等。

客服系統(tǒng)選擇

5、部署方式

根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小來(lái)決定在線客服系統(tǒng)的部署方式，一般中小企業(yè)大多選擇SaaS集群服務(wù)器的部署方式，而集團(tuán)、醫(yī)療、財(cái)稅、裝修、教育培訓(xùn)這類需要有客服機(jī)器人知識(shí)圖譜話術(shù)沉淀的行業(yè)領(lǐng)域，則更多會(huì)考慮獨(dú)立部署的方式。

6、功能定制

看企業(yè)是否要根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求來(lái)增加定制化功能，并且了解服務(wù)商是否支持定制化功能服務(wù)的提供，同時(shí)了解對(duì)定制功能實(shí)現(xiàn)的態(tài)度或效率如何，以此來(lái)判斷是否選擇該家產(chǎn)品。

7、售后服務(wù)

售后服務(wù)的好壞決定了企業(yè)是否在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以后會(huì)得到很好的培訓(xùn)、解答和問(wèn)題解決等后續(xù)問(wèn)題。售后服務(wù)可以從免費(fèi)使用期間的客服咨詢態(tài)度得知一二，好的服務(wù)商都會(huì)提供7x24小時(shí)無(wú)間斷售后解答服務(wù)。

網(wǎng)站客服軟件

在線客服系統(tǒng)的常見(jiàn)功能有哪些

在線溝通：在線跟客戶發(fā)送文字、圖片、文件等內(nèi)容，支持雙向音頻發(fā)送以及音頻自動(dòng)識(shí)別轉(zhuǎn)文字等功能，客服一端支持實(shí)時(shí)查看訪客正在編輯的內(nèi)容。

訪客信息查看：能夠看到每個(gè)訪客的ip、城市區(qū)域、使用終端、設(shè)備操作系統(tǒng)、搜索關(guān)鍵詞、來(lái)訪時(shí)間段、訪問(wèn)次數(shù)、頁(yè)面停留時(shí)間、訪問(wèn)軌跡等等。

路由分配機(jī)制：根據(jù)訪客搜索關(guān)鍵詞、來(lái)源渠道、來(lái)源URL進(jìn)行智能分配，或根據(jù)客服能力、空閑度、接待上限等條件進(jìn)行對(duì)話資源智能分配。

客戶CRM管理：支持將所有用戶分組、上自定義標(biāo)簽，快速根據(jù)聊天記錄抽取聯(lián)系電話、地址、性別、公司等信息，并且隨時(shí)查看客戶聊天記錄。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：將所有訪客的來(lái)訪時(shí)間段、搜索關(guān)鍵詞、訪問(wèn)次數(shù)、頁(yè)面停留時(shí)間、對(duì)話接通率、對(duì)話轉(zhuǎn)換率、對(duì)話情況、對(duì)話時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，并自動(dòng)生成可交叉對(duì)比的活動(dòng)數(shù)據(jù)報(bào)表供客服及運(yùn)營(yíng)等相關(guān)人員參考，支持多維度篩選后的數(shù)據(jù)導(dǎo)出。

客服系統(tǒng)功能

客服質(zhì)檢：可以統(tǒng)計(jì)所有客服人員的接待情況，如接待時(shí)長(zhǎng)、有效對(duì)話數(shù)、客服評(píng)價(jià)、客戶接待率、留聯(lián)率等數(shù)據(jù)，并以此為根據(jù)進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)分。

營(yíng)銷診斷：實(shí)時(shí)體現(xiàn)每天對(duì)比前一天同時(shí)段的訪客量，對(duì)話量以及對(duì)話轉(zhuǎn)換率等情況，方便進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)。

留客應(yīng)用：用戶離開(kāi)網(wǎng)站或?qū)υ挻翱诤髸?huì)在用戶手機(jī)桌面上自動(dòng)生成快應(yīng)用圖標(biāo)，客服可通過(guò)該圖標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)推送進(jìn)行對(duì)訪客的二次觸達(dá)，意向訪客也可通過(guò)該按鈕對(duì)客服人員進(jìn)行后續(xù)的咨詢。

客服機(jī)器人：分為傳統(tǒng)的文本自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人和加入AI自然語(yǔ)言處理算法的智能客服機(jī)器人。智能客服機(jī)器人可以解決售前自動(dòng)接待獲取客戶電話，解決夜班無(wú)人值守的問(wèn)題，文本自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人則在客戶需要引導(dǎo)進(jìn)行操作的售后場(chǎng)景進(jìn)行使用。

呼叫中心：當(dāng)客服系統(tǒng)和機(jī)器人獲取到客戶的電話號(hào)碼后自動(dòng)將數(shù)據(jù)遞交到呼叫中心，由呼叫中心人員進(jìn)行電話外呼。

網(wǎng)頁(yè)回呼電話：掛載在網(wǎng)站上的電話回呼系統(tǒng)，讓訪客能輸入自己的手機(jī)號(hào)碼后收到企業(yè)的電話回呼。

總結(jié)：
選擇好的在線客服系統(tǒng)滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，切忌單純的從價(jià)格一方面因素來(lái)片面選擇產(chǎn)品。