如何選擇在線客服系統(tǒng)

摘要：

選擇在線客服系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)從資金預(yù)算、行業(yè)使用率、使用場景需求、功能價值、部署方式、功能定制化以及售后服務(wù)等多個維度來進(jìn)行考量并做出判斷。快商通將根據(jù)以上維度做簡要分析，并介紹市面上客服系統(tǒng)的大致功能點供參考。

在線客服系統(tǒng)

如何選擇在線客服系統(tǒng)

面對市場上五花八門的在線客服產(chǎn)品，很多企業(yè)或個人容易因為對行業(yè)不了解而陷入選擇誤區(qū)，在線客服系統(tǒng)的選擇標(biāo)準(zhǔn)主要還需要根據(jù)以下幾個方面來考慮。

1、資金預(yù)算

每個企業(yè)對于在線客服這塊都有一個心理預(yù)估和承受范圍，一般來說利潤越高咨詢量越大的企業(yè)在這塊會更傾向選擇更有價值的高價位客服系統(tǒng)。

2、行業(yè)使用率

選擇客服系統(tǒng)前建議去調(diào)研一下行業(yè)競品中top10品牌都用哪家的在線客服系統(tǒng)，作為后手選擇的情況下能夠從已知數(shù)據(jù)中看到先行品牌在做完市場調(diào)研以后最終選擇的客服系統(tǒng)產(chǎn)品。

3、使用場景需求

不同行業(yè)在宣傳推廣和引流渠道上都有細(xì)致的區(qū)別，有的適合在抖音微博上引流，那么就應(yīng)該主要針對抖音微博渠道的對接以及接入后對應(yīng)功能開發(fā)的深淺程度來做考量。

4、功能價值

每個在線客服系統(tǒng)品牌都有各自的亮點或招牌功能，采購人員應(yīng)該對這些功能能夠產(chǎn)生的價值進(jìn)行合理對比，看能不能在提升客服工作效率的基礎(chǔ)訴求上額外產(chǎn)生商業(yè)價值。

除此之外，根據(jù)公司業(yè)務(wù)考慮是否需要額外配置呼叫中心、智能客服機(jī)器人或CRM客服管理系統(tǒng)等。

客服系統(tǒng)選擇

5、部署方式

根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小來決定在線客服系統(tǒng)的部署方式，一般中小企業(yè)大多選擇SaaS集群服務(wù)器的部署方式，而集團(tuán)、醫(yī)療、財稅、裝修、教育培訓(xùn)這類需要有客服機(jī)器人知識圖譜話術(shù)沉淀的行業(yè)領(lǐng)域，則更多會考慮獨立部署的方式。

6、功能定制

看企業(yè)是否要根據(jù)業(yè)務(wù)場景的需求來增加定制化功能，并且了解服務(wù)商是否支持定制化功能服務(wù)的提供，同時了解對定制功能實現(xiàn)的態(tài)度或效率如何，以此來判斷是否選擇該家產(chǎn)品。

7、售后服務(wù)

售后服務(wù)的好壞決定了企業(yè)是否在購買產(chǎn)品以后會得到很好的培訓(xùn)、解答和問題解決等后續(xù)問題。售后服務(wù)可以從免費使用期間的客服咨詢態(tài)度得知一二，好的服務(wù)商都會提供7x24小時無間斷售后解答服務(wù)。

網(wǎng)站客服軟件

在線客服系統(tǒng)的常見功能有哪些

在線溝通：在線跟客戶發(fā)送文字、圖片、文件等內(nèi)容，支持雙向音頻發(fā)送以及音頻自動識別轉(zhuǎn)文字等功能，客服一端支持實時查看訪客正在編輯的內(nèi)容。

訪客信息查看：能夠看到每個訪客的ip、城市區(qū)域、使用終端、設(shè)備操作系統(tǒng)、搜索關(guān)鍵詞、來訪時間段、訪問次數(shù)、頁面停留時間、訪問軌跡等等。

路由分配機(jī)制：根據(jù)訪客搜索關(guān)鍵詞、來源渠道、來源URL進(jìn)行智能分配，或根據(jù)客服能力、空閑度、接待上限等條件進(jìn)行對話資源智能分配。

客戶CRM管理：支持將所有用戶分組、上自定義標(biāo)簽，快速根據(jù)聊天記錄抽取聯(lián)系電話、地址、性別、公司等信息，并且隨時查看客戶聊天記錄。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計：將所有訪客的來訪時間段、搜索關(guān)鍵詞、訪問次數(shù)、頁面停留時間、對話接通率、對話轉(zhuǎn)換率、對話情況、對話時長等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計，并自動生成可交叉對比的活動數(shù)據(jù)報表供客服及運營等相關(guān)人員參考，支持多維度篩選后的數(shù)據(jù)導(dǎo)出。

客服系統(tǒng)功能

客服質(zhì)檢：可以統(tǒng)計所有客服人員的接待情況，如接待時長、有效對話數(shù)、客服評價、客戶接待率、留聯(lián)率等數(shù)據(jù)，并以此為根據(jù)進(jìn)行工作質(zhì)量評分。

營銷診斷：實時體現(xiàn)每天對比前一天同時段的訪客量，對話量以及對話轉(zhuǎn)換率等情況，方便進(jìn)行數(shù)據(jù)比對。

留客應(yīng)用：用戶離開網(wǎng)站或?qū)υ挻翱诤髸�在用戶手機(jī)桌面上自動生成快應(yīng)用圖標(biāo)，客服可通過該圖標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)推送進(jìn)行對訪客的二次觸達(dá)，意向訪客也可通過該按鈕對客服人員進(jìn)行后續(xù)的咨詢。

客服機(jī)器人：分為傳統(tǒng)的文本自動回復(fù)機(jī)器人和加入AI自然語言處理算法的智能客服機(jī)器人。智能客服機(jī)器人可以解決售前自動接待獲取客戶電話，解決夜班無人值守的問題，文本自動回復(fù)機(jī)器人則在客戶需要引導(dǎo)進(jìn)行操作的售后場景進(jìn)行使用。

呼叫中心：當(dāng)客服系統(tǒng)和機(jī)器人獲取到客戶的電話號碼后自動將數(shù)據(jù)遞交到呼叫中心，由呼叫中心人員進(jìn)行電話外呼。

網(wǎng)頁回呼電話：掛載在網(wǎng)站上的電話回呼系統(tǒng)，讓訪客能輸入自己的手機(jī)號碼后收到企業(yè)的電話回呼。

總結(jié)：
選擇好的在線客服系統(tǒng)滿足企業(yè)運營中的多個業(yè)務(wù)場景需求，切忌單純的從價格一方面因素來片面選擇產(chǎn)品。