如何選擇在線客服系統(tǒng)

摘要：

選擇在線客服系統(tǒng)應當從資金預算、行業(yè)使用率、使用場景需求、功能價值、部署方式、功能定制化以及售后服務等多個維度來進行考量并做出判斷。快商通將根據(jù)以上維度做簡要分析，并介紹市面上客服系統(tǒng)的大致功能點供參考。

在線客服系統(tǒng)

如何選擇在線客服系統(tǒng)

面對市場上五花八門的在線客服產(chǎn)品，很多企業(yè)或個人容易因為對行業(yè)不了解而陷入選擇誤區(qū)，在線客服系統(tǒng)的選擇標準主要還需要根據(jù)以下幾個方面來考慮。

1、資金預算

每個企業(yè)對于在線客服這塊都有一個心理預估和承受范圍，一般來說利潤越高咨詢量越大的企業(yè)在這塊會更傾向選擇更有價值的高價位客服系統(tǒng)。

2、行業(yè)使用率

選擇客服系統(tǒng)前建議去調(diào)研一下行業(yè)競品中top10品牌都用哪家的在線客服系統(tǒng)，作為后手選擇的情況下能夠從已知數(shù)據(jù)中看到先行品牌在做完市場調(diào)研以后最終選擇的客服系統(tǒng)產(chǎn)品。

3、使用場景需求

不同行業(yè)在宣傳推廣和引流渠道上都有細致的區(qū)別，有的適合在抖音微博上引流，那么就應該主要針對抖音微博渠道的對接以及接入后對應功能開發(fā)的深淺程度來做考量。

4、功能價值

每個在線客服系統(tǒng)品牌都有各自的亮點或招牌功能，采購人員應該對這些功能能夠產(chǎn)生的價值進行合理對比，看能不能在提升客服工作效率的基礎(chǔ)訴求上額外產(chǎn)生商業(yè)價值。

除此之外，根據(jù)公司業(yè)務考慮是否需要額外配置呼叫中心、智能客服機器人或CRM客服管理系統(tǒng)等。

客服系統(tǒng)選擇

5、部署方式

根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小來決定在線客服系統(tǒng)的部署方式，一般中小企業(yè)大多選擇SaaS集群服務器的部署方式，而集團、醫(yī)療、財稅、裝修、教育培訓這類需要有客服機器人知識圖譜話術(shù)沉淀的行業(yè)領(lǐng)域，則更多會考慮獨立部署的方式。

6、功能定制

看企業(yè)是否要根據(jù)業(yè)務場景的需求來增加定制化功能，并且了解服務商是否支持定制化功能服務的提供，同時了解對定制功能實現(xiàn)的態(tài)度或效率如何，以此來判斷是否選擇該家產(chǎn)品。

7、售后服務

售后服務的好壞決定了企業(yè)是否在購買產(chǎn)品以后會得到很好的培訓、解答和問題解決等后續(xù)問題。售后服務可以從免費使用期間的客服咨詢態(tài)度得知一二，好的服務商都會提供7x24小時無間斷售后解答服務。

網(wǎng)站客服軟件

在線客服系統(tǒng)的常見功能有哪些

在線溝通：在線跟客戶發(fā)送文字、圖片、文件等內(nèi)容，支持雙向音頻發(fā)送以及音頻自動識別轉(zhuǎn)文字等功能，客服一端支持實時查看訪客正在編輯的內(nèi)容。

訪客信息查看：能夠看到每個訪客的ip、城市區(qū)域、使用終端、設備操作系統(tǒng)、搜索關(guān)鍵詞、來訪時間段、訪問次數(shù)、頁面停留時間、訪問軌跡等等。

路由分配機制：根據(jù)訪客搜索關(guān)鍵詞、來源渠道、來源URL進行智能分配，或根據(jù)客服能力、空閑度、接待上限等條件進行對話資源智能分配。

客戶CRM管理：支持將所有用戶分組、上自定義標簽，快速根據(jù)聊天記錄抽取聯(lián)系電話、地址、性別、公司等信息，并且隨時查看客戶聊天記錄。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計：將所有訪客的來訪時間段、搜索關(guān)鍵詞、訪問次數(shù)、頁面停留時間、對話接通率、對話轉(zhuǎn)換率、對話情況、對話時長等數(shù)據(jù)進行綜合統(tǒng)計，并自動生成可交叉對比的活動數(shù)據(jù)報表供客服及運營等相關(guān)人員參考，支持多維度篩選后的數(shù)據(jù)導出。

客服系統(tǒng)功能

客服質(zhì)檢：可以統(tǒng)計所有客服人員的接待情況，如接待時長、有效對話數(shù)、客服評價、客戶接待率、留聯(lián)率等數(shù)據(jù)，并以此為根據(jù)進行工作質(zhì)量評分。

營銷診斷：實時體現(xiàn)每天對比前一天同時段的訪客量，對話量以及對話轉(zhuǎn)換率等情況，方便進行數(shù)據(jù)比對。

留客應用：用戶離開網(wǎng)站或?qū)υ挻翱诤髸�在用戶手機桌面上自動生成快應用圖標，客服可通過該圖標進行數(shù)據(jù)推送進行對訪客的二次觸達，意向訪客也可通過該按鈕對客服人員進行后續(xù)的咨詢。

客服機器人：分為傳統(tǒng)的文本自動回復機器人和加入AI自然語言處理算法的智能客服機器人。智能客服機器人可以解決售前自動接待獲取客戶電話，解決夜班無人值守的問題，文本自動回復機器人則在客戶需要引導進行操作的售后場景進行使用。

呼叫中心：當客服系統(tǒng)和機器人獲取到客戶的電話號碼后自動將數(shù)據(jù)遞交到呼叫中心，由呼叫中心人員進行電話外呼。

網(wǎng)頁回呼電話：掛載在網(wǎng)站上的電話回呼系統(tǒng)，讓訪客能輸入自己的手機號碼后收到企業(yè)的電話回呼。

總結(jié)：
選擇好的在線客服系統(tǒng)滿足企業(yè)運營中的多個業(yè)務場景需求，切忌單純的從價格一方面因素來片面選擇產(chǎn)品。