什么是人工智能客服

摘要：

人工智能客服是以ai技術為基礎開發，借助智能客服機器人進行精準的訪客意向識別，代替人工客服完成大量的客戶咨詢接待服務工作的在線客服系統，以解決接人工客服待效率難以提升的問題。

人工智能客服

人工智能客服的概念

人工智能客服是在傳統客服系統的功能上基于ai技術與自然語言處理算法開發出來的以智能客服機器人代替人工接待的智能客服系統。借助機器人能夠以一對多的特性，在滿足一定識別準確率的情況下，實現快速解決大量訪客戶咨詢的工作。

人工智能客服的應用場景

人工智能客服目前在國內已經算是發展的相對成熟了，在醫療領域、教育、裝修、房地產、財稅這類高客單價的投放大戶的日常廣告咨詢業務場景中已經普遍使用智能客服機器人來代替人工接待了。

舉個實例：在醫療美容行業的售前咨詢接待場景中，訪客往往會用描述癥狀的方式來表達他們當前要咨詢的治療項目，快商通的人工智能客服（仿真營銷客服機器人）能夠結合海量知識圖譜精準判定其咨詢意圖，并提取相應話術進行快速回復。

除此之外，還能夠結合訪客上下文語句分析同字不同義的文字表達意圖，用完全真人聊天的語氣與訪客進行多輪對話。同時主動尋找合適的時機邀請訪客留下電話、微信等聯系方式，訪客留聯后自動將號碼同步推送給業務相關人員進行跟進。

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與此同時，系統還會自動根據訪客留下的聯系方式將其保存成客戶名片，智能為改用戶添加客戶類型標簽導入CRM客戶管理系統。客服人員在節省了大量接待、答疑問診工作的情況下，可以將精力主要放在對已提供號碼的意向客戶進行轉化的工作上。

人工智能客服的技術發展程度

隨著中國的人工智能領域技術不斷發展，AI智能客服已經擁有了識別人類自然語言真實意圖的能力，能夠理解同一個意思的不同表示方法，在千人千面的咨詢表達方式和內容中準確識別用戶意圖，并給予相應話術進行回復。

智能客服系統

除此之外，還能夠根據每個行業對智能客服機器人公共部分的訓練進行不斷自主學習和知識庫完善，使得機器人在時間的迭代中擁有越來越成熟的知識體系和回答能力。

就拿快商通舉例，在醫療、教育等行業使用仿真營銷智能客服機器人的留聯率能夠穩定在45%-50%之間，甚至已經高過了金牌咨詢客服的留聯率。在這個情況下已經完全可以不必擔心客服人員的資源變動和工作狀態、情緒以及培訓成本所帶來的風險了。

人工智能客服對企業的影響

公司企業的運營時刻都在考慮收益與成本之間的關系，使用人工智能客服的聊天機器人來代替人工對各渠道涌入的大量咨詢訪客進行智能問答是降低成本的有效途徑。

機器可以快速準確的給予咨詢者標準的答案，在效率這方面人工客服將逐漸失去原本的優勢。并且在擁有龐大且成熟的私有話術庫和數據模型的情況下，省去了新員工培訓到上崗的一個漫長過程所帶來的損失。

人工客服

對于企業而言，使用人工智能客服可以在同樣的時間單位內獲取到更多的客戶資源，同時節省更多的人力成本并將人員變動產生的風險降低。

總結：

人工智能客服是在傳統的在線客服產品基礎之上加入ai算法所迭代出來的產物，隨著未來人工智能技術越來越成熟，大量重復繁瑣的售前營銷獲聯工作也將逐漸移交給能夠自動化工作的智能客服機器人完成，對于企業來說營銷的過程會越來越簡化，成本也會逐漸降低。