只有幾個客服的公司是否有必要使用在線客服系統(tǒng)

摘要：

只有幾個客服人員的公司，同樣依賴于在線客服系統(tǒng)提供的消息快捷回復、訪客消息監(jiān)控、智能客服機器人、數(shù)據(jù)分析等功能了解客戶并提升客服工作效率，會比使用其他的即時通訊軟件做在線客服要來得更有效果。

在線客服系統(tǒng)

什么是在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)是企業(yè)專門用來處理客戶在線咨詢解答問題的軟件程序，擁有很多高效辦公的客服功能，能同時接入并處理多個渠道的訪客咨詢消息，支持消息自動回復、快捷回復、客服機器人自動接待等功能，是一款讓客服人員的工作效率更高的輔助工具。

在線客服系統(tǒng)的各行業(yè)使用現(xiàn)狀

至今為止，依然會有大量公司選擇在網(wǎng)站上掛qq在線客服圖標的方式來解決訪客在線咨詢的功能。對于很多沒有使用過正統(tǒng)在線客服系統(tǒng)的企業(yè)用戶來說，換一個專門的客服軟件可能無非就是多幾個消息快捷回復或訪客瀏覽軌跡監(jiān)控的功能，認為沒有必要更換。

只有幾個客服的公司要不要使用在線客服系統(tǒng)

答案是肯定的，公司必須依靠在線客服系統(tǒng)提供的功能以及統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)，完成更多的客戶需求挖掘、提高工作效率和客戶咨詢轉化率等好幾方面的提升。千萬別看在線客服系統(tǒng)有的一年收費幾千甚至幾萬塊，實際上能夠給企業(yè)帶來的價值一定是要遠遠高于收費價格本身的。

只有幾個客服人員的小公司的業(yè)績咨詢量還處于初期剛發(fā)展的階段，此時資源的挖掘和需求的轉化尤為重要。在線客服系統(tǒng)能結合對話質量快速為用戶篩選出哪些關鍵詞更能帶來意向客戶（質量更高），通過對話點擊率、轉換率的統(tǒng)計明白問題出在哪里。

公司客服人員

使用在線客服系統(tǒng)跟不使用有什么差別

大部分用戶對使不使用在線客服系統(tǒng)的理解仍然停留在簡單的消息發(fā)送的對話場景中，想象不到什么可以提升或者改進的點。我們可以通過在線客服系統(tǒng)的功能點來一步步發(fā)現(xiàn)其實只有幾個客服人員的小公司一樣是需要用在線客服系統(tǒng)的。

1、同一平臺回復多渠道訪客對話

使用在線客服系統(tǒng)可以同時回復全網(wǎng)多個渠道、平臺的客戶粉絲的咨詢消息（比如微信公眾號、朋友圈廣告、抖音賬號、今日頭條、小程序、APP、H5以及各類第三方平臺等）。

相比用普通即時通訊軟件承接網(wǎng)站客服咨詢外還得開好幾個公司引流的平臺進行切換回復，效率提升得不是一星半點。畢竟沒有人會嫌流量渠道少，當你能夠高效回復的情況下就會想去從更多平臺挖掘流量，帶給公司的價值也就相應提高了。

2、實時查看訪客信息

使用在線客服系統(tǒng)可以實時查看訪客的ip、城市、搜索關鍵詞、來源渠道、訪問頁面軌跡、停留時間、瀏覽軌跡，并且對方正在輸入中的內(nèi)容都可以實時查看到，對于了解客戶需求和顧慮，引導下單轉化有非常高的價值，這是普通即時通訊軟件無法實現(xiàn)的。

3、智能輔助輸入

將公司大量話術導入，使用時直接在對話框搜索關鍵詞進行話術檢索并一鍵發(fā)送。當客戶發(fā)送消息中包含業(yè)務關鍵詞時，在線客服系統(tǒng)也會自動提取對應話術供客服一鍵回復，這種效率并不是普通在線溝通工具能比的。

在線客服工作效率

4、引導開口

在線客服系統(tǒng)能夠準確捕捉到訪客進入網(wǎng)站的搜索關鍵詞，根據(jù)用戶搜索關鍵詞匹配對應業(yè)務相關解答并發(fā)送在與訪客對話的迷你窗口中，提前解決訪客疑惑，促使開口率增加，這種邏輯功能實現(xiàn)也只有在線客服系統(tǒng)能做到。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

系統(tǒng)能將大量的訪客訪問時攜帶的數(shù)據(jù)與對話轉換率、點擊率、訪問量等數(shù)據(jù)進行交互統(tǒng)計分析，篩選出一些高價值的信息（比如前面說到的根據(jù)對話質量查看哪些關鍵詞的導流質量更高）。

6、電話回撥

在線客服系統(tǒng)擁有網(wǎng)頁電話回撥系統(tǒng)的功能，訪客直接輸入電話號碼點擊回撥，就能立即收到企業(yè)回呼過去的電話，相當于免費語音咨詢，更大程度的激發(fā)訪客的留電率和主動咨詢意愿。

7、智能客服機器人接待

快商通提供的ai智能客服機器人能夠理解自然語言語義，精準識別訪客咨詢意圖，完全能夠代替人工客服自動完成咨詢接待，并且能同時接待幾萬名訪客咨詢并自動引導客戶留聯(lián)，客戶資源獲取效率比人工客服團隊要高出百倍。

8、Crm客戶管理

最后，在線客服系統(tǒng)還提供有跟所有訪客對話數(shù)據(jù)打通的crm客戶管理功能，結合客戶聊天記錄進行客戶分類，詳細統(tǒng)計每個客戶的需求、背景及跟進情況，避免再脫離對話場景將數(shù)據(jù)單獨統(tǒng)計到第三方的crm系統(tǒng)中。

總結：

總體而言，在大量的功能加持下，客服人員能夠獲得更高的在線溝通咨詢效率，運營人員也能從中發(fā)現(xiàn)更多可以提升業(yè)績的路子和優(yōu)化空間，在線客服系統(tǒng)對于企業(yè)的必要性是極高的，哪怕只有一個客服人員也需要使用在線客服系統(tǒng)來靠近用戶數(shù)據(jù)和用戶需求。