只有幾個(gè)客服的公司是否有必要使用在線客服系統(tǒng)

摘要：

只有幾個(gè)客服人員的公司，同樣依賴于在線客服系統(tǒng)提供的消息快捷回復(fù)、訪客消息監(jiān)控、智能客服機(jī)器人、數(shù)據(jù)分析等功能了解客戶并提升客服工作效率，會(huì)比使用其他的即時(shí)通訊軟件做在線客服要來得更有效果。

在線客服系統(tǒng)

什么是在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)是企業(yè)專門用來處理客戶在線咨詢解答問題的軟件程序，擁有很多高效辦公的客服功能，能同時(shí)接入并處理多個(gè)渠道的訪客咨詢消息，支持消息自動(dòng)回復(fù)、快捷回復(fù)、客服機(jī)器人自動(dòng)接待等功能，是一款讓客服人員的工作效率更高的輔助工具。

在線客服系統(tǒng)的各行業(yè)使用現(xiàn)狀

至今為止，依然會(huì)有大量公司選擇在網(wǎng)站上掛qq在線客服圖標(biāo)的方式來解決訪客在線咨詢的功能。對(duì)于很多沒有使用過正統(tǒng)在線客服系統(tǒng)的企業(yè)用戶來說，換一個(gè)專門的客服軟件可能無非就是多幾個(gè)消息快捷回復(fù)或訪客瀏覽軌跡監(jiān)控的功能，認(rèn)為沒有必要更換。

只有幾個(gè)客服的公司要不要使用在線客服系統(tǒng)

答案是肯定的，公司必須依靠在線客服系統(tǒng)提供的功能以及統(tǒng)計(jì)出來的數(shù)據(jù)，完成更多的客戶需求挖掘、提高工作效率和客戶咨詢轉(zhuǎn)化率等好幾方面的提升。千萬別看在線客服系統(tǒng)有的一年收費(fèi)幾千甚至幾萬塊，實(shí)際上能夠給企業(yè)帶來的價(jià)值一定是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于收費(fèi)價(jià)格本身的。

只有幾個(gè)客服人員的小公司的業(yè)績(jī)咨詢量還處于初期剛發(fā)展的階段，此時(shí)資源的挖掘和需求的轉(zhuǎn)化尤為重要。在線客服系統(tǒng)能結(jié)合對(duì)話質(zhì)量快速為用戶篩選出哪些關(guān)鍵詞更能帶來意向客戶（質(zhì)量更高），通過對(duì)話點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)換率的統(tǒng)計(jì)明白問題出在哪里。

公司客服人員

使用在線客服系統(tǒng)跟不使用有什么差別

大部分用戶對(duì)使不使用在線客服系統(tǒng)的理解仍然停留在簡(jiǎn)單的消息發(fā)送的對(duì)話場(chǎng)景中，想象不到什么可以提升或者改進(jìn)的點(diǎn)。我們可以通過在線客服系統(tǒng)的功能點(diǎn)來一步步發(fā)現(xiàn)其實(shí)只有幾個(gè)客服人員的小公司一樣是需要用在線客服系統(tǒng)的。

1、同一平臺(tái)回復(fù)多渠道訪客對(duì)話

使用在線客服系統(tǒng)可以同時(shí)回復(fù)全網(wǎng)多個(gè)渠道、平臺(tái)的客戶粉絲的咨詢消息（比如微信公眾號(hào)、朋友圈廣告、抖音賬號(hào)、今日頭條、小程序、APP、H5以及各類第三方平臺(tái)等）。

相比用普通即時(shí)通訊軟件承接網(wǎng)站客服咨詢外還得開好幾個(gè)公司引流的平臺(tái)進(jìn)行切換回復(fù)，效率提升得不是一星半點(diǎn)。畢竟沒有人會(huì)嫌流量渠道少，當(dāng)你能夠高效回復(fù)的情況下就會(huì)想去從更多平臺(tái)挖掘流量，帶給公司的價(jià)值也就相應(yīng)提高了。

2、實(shí)時(shí)查看訪客信息

使用在線客服系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查看訪客的ip、城市、搜索關(guān)鍵詞、來源渠道、訪問頁面軌跡、停留時(shí)間、瀏覽軌跡，并且對(duì)方正在輸入中的內(nèi)容都可以實(shí)時(shí)查看到，對(duì)于了解客戶需求和顧慮，引導(dǎo)下單轉(zhuǎn)化有非常高的價(jià)值，這是普通即時(shí)通訊軟件無法實(shí)現(xiàn)的。

3、智能輔助輸入

將公司大量話術(shù)導(dǎo)入，使用時(shí)直接在對(duì)話框搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行話術(shù)檢索并一鍵發(fā)送。當(dāng)客戶發(fā)送消息中包含業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞時(shí)，在線客服系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)提取對(duì)應(yīng)話術(shù)供客服一鍵回復(fù)，這種效率并不是普通在線溝通工具能比的。

在線客服工作效率

4、引導(dǎo)開口

在線客服系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確捕捉到訪客進(jìn)入網(wǎng)站的搜索關(guān)鍵詞，根據(jù)用戶搜索關(guān)鍵詞匹配對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)相關(guān)解答并發(fā)送在與訪客對(duì)話的迷你窗口中，提前解決訪客疑惑，促使開口率增加，這種邏輯功能實(shí)現(xiàn)也只有在線客服系統(tǒng)能做到。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)能將大量的訪客訪問時(shí)攜帶的數(shù)據(jù)與對(duì)話轉(zhuǎn)換率、點(diǎn)擊率、訪問量等數(shù)據(jù)進(jìn)行交互統(tǒng)計(jì)分析，篩選出一些高價(jià)值的信息（比如前面說到的根據(jù)對(duì)話質(zhì)量查看哪些關(guān)鍵詞的導(dǎo)流質(zhì)量更高）。

6、電話回?fù)?/strong>