企業在線客服

摘要：

企業在線客服是公司為解決客戶在產品購買疑惑的服務，提供有全渠道接入、營銷數據分析、客服機器人、消息自動回復、數據對接crm、oa系統等功能。也是客服人員工作時必備的軟件。

企業在線客服

什么是企業在線客服

企業在線客服是適用于企業網站的客戶服務管理軟件，由于是以面向企業用戶為主，所以客服軟件會具備如多渠道接入、營銷數據分析診斷等大量營銷推廣獲客的相關功能，來滿足企業用戶在運營中的實際需求。

企業在線客服有哪些功能

企業級的在線客服功能會相對比較齊全，能夠涵蓋公司企業從線上引流接待到分配、后期跟進、轉化、數據分析、售后、內部事項處理等整個過程，下面就以快商通為例，為大家介紹一下企業在線客服有哪些功能。

1、全渠道接入

企業營銷投放需要在全網多個渠道進行，因此全渠道接入的功能是企業對在線客服的核心需求之一。將所有熱門渠道頁面和第三方平臺中產生的客戶在線咨詢對話消息統一接入快商通在線客服系統進行回復，溝通效率要比非全渠道接入的軟件快出數倍。

2、智能對話分配

對話路由分配功能對于客服團隊人數較多、業務種類細分多的企業來說是比較剛硬的需求。企業需要將每條對話信息根據不同的產品類型、咨詢用戶的訪問網址、搜索關鍵詞或所在城市區域選擇當前空閑或業務較為專業的客服進行接待。

在線客服團隊

3、智能客服機器人

客服團隊的人員成本在企業運營中是一個開銷大頭的存在，能夠用足夠智能的客服機器人代替人工客服進行運作將會是趨勢所在。快商通提供的ai智能客服機器人能夠精準識別98%以上的訪客咨詢意圖，準確回復話術并實現自動套電的功能，能夠同時間接待來自全渠道的上萬名訪客咨詢，能夠在短時間內為企業獲取更多的客戶資源。

4、數據分析

將所有客戶訪問網站的瀏覽搜索、停留跳等出行為結合訪客對話質量、對話點擊率、轉化率等數據進行智能統計分析，為運營人員及客服主管提供具備高度參考價值的數據。

5、工單系統

企業日常運營過程中會產生大量需要多個部門進行協調處理的事項（如售后、客戶投訴等），工單系統的存在就能夠充當部門間自動跑腿的角色，將每個待處理事項以工單的形式自動流轉在各個部門間進行處理跟進，有助于加快內部事項處理效率。

6、crm管理系統

最后，企業在線客服將功能完整的crm用戶管理系統跟在線客服進行整合，讓對話過的用戶直接被添加渠道、分類、對話標識進入crm系統。詳細登記每個客戶的歷史背景、跟進情況及客戶級別，提供每個可能存在的商機訂單及kpi考核目標達成概率計算，同時支持將數據對接到企業現有OA、CRM系統中。

客戶服務管理

以上是幾個比較重要的核心功能，實際上還有多達百來項功能沒有辦法一一列出來。企業對在線客服的核心功能需求基本上都是圍繞著以上要點進行的。

如何選擇企業在線客服

選擇企業在線客服不能光看價格高低，主要根據企業對客服功能的需求組合進行篩選。在確保客服系統的穩定性、售后服務、成本節省和效率提升估值等條件符合預期后，再結合價格參考性價比進行選擇，快商通就是一個在營銷能力、降本增效等各方面都非常優質的企業在線客服。

企業在線客服價格多少的合適

主流企業在線客服的價格參考標準為每個坐席1500-3000元/年，價格是客服產品競爭力的體現，不同價格包含的功能價值、穩定性、售后服務、用戶體驗完全不同。購買時可以根據對多渠道接入、智能客服機器人等功能的需求程度進行斟酌，選擇價格在3000元/年以內的企業在線客服比較合適。

總結：

企業在線客服是公司在線營銷獲客及提供客戶咨詢解答服務必不可少的軟件工具，在購置企業在線客服時需要重點根據公司業務需求及客服系統的功能價值、售后服務以及軟件的長久運行穩定性、價格等多方面因素來做綜合考量和挑選。