在線客服平臺

摘要：

在線客服平臺是專門用于處理用戶在線咨詢的服務管理平臺，多用于企業官網等場景中使用，支持客服機器人自動回復、數據統計、用戶管理等功能，本文將介紹其功能及價格，并推薦免費版在線客服平臺。

本文目錄：

一、在線客服平臺是什么

二、在線客服平臺應用場景

三、在線客服平臺有哪些功能

四、如何接入在線客服平臺

五、在線客服平臺價格

六、免費版在線客服平臺推薦

七、總結

在線客服平臺是什么

在線客服平臺是專門用于提供用戶在線咨詢服務的即時通訊系統，用戶可以通過平臺向企業客服人員實時發起在線咨詢，客服借助平臺提供的功能高效解答客戶疑問并引導其購買產品或完成業務辦理。是企業對外提供咨詢服務時必備的軟件工具。

在線客服平臺應用場景

在線客服平臺較多應用在網上購物平臺、企業投訴中心等產生用戶咨詢客服需求的場景中。客服平臺能夠統計每個用戶的信息，并將咨詢問題或投訴創建成工單分發到企業各部門進行流轉處理。

客服平臺應用

營銷類在線客服平臺較多應用在企業官網中，企業通過競價推廣、SEO引流等方式引進流量，借助客服平臺功能識別每個用戶的來訪渠道、ip、搜索關鍵詞、頁面訪問軌跡等用戶畫像，客服人員借助高效快捷回復功能完成咨詢回復，并完成索要客戶聯系方式等流程，拿到客戶資料并逐步引導其購買產品。

在線客服平臺有哪些功能

當客戶進入網站咨詢時，在線客服平臺能夠實現大量用戶數據的監測，并提供消息快捷回復、客服機器人智能接待等功能輔助客服完成接待，下面將介紹一下在線客服平臺的常見功能。

1、訪客信息獲取

平臺能夠獲取到每個訪客的來源信息、搜索關鍵詞、城市區域、ip信息、著陸頁面、歷史對話記錄、歷史頁面瀏覽軌跡、頁面停留時間、對話標識、訪問平臺網站次數等各類信息，客服人員借助用戶畫像能夠為客戶提供更優質的服務。

2、智能對話分配

不同來源渠道、搜索關鍵詞、咨詢產品或事務分類的對話可以智能分配給更適合接待的客服人員進行處理，以提升溝通效率，避免不必要的對話轉接動作。

在線客服接待

3、消息快捷回復

客服人員可以通過在對話窗口輸入關鍵詞進行全局的話術搜索，系統也會自動識別客戶問題，提供老客服對話歷史中的最優話術給客服人員進行回復。

4、智能客服機器人

智能客服機器人具備自然語言理解能力，可以通過語義識別判斷用戶需求和意圖，從話術庫中智能提取準確內容進行回復。

5、客服質檢

質檢功能能夠統計平臺每個客服人員的工作情況、工作質量，客服主管通過客服接待時長、優質對話數量、客戶留聯率、名片索取率等數據輕松指定客服工作kpi考核標準，快速生成自定義報表。

6、客戶分組管理（CRM）

所有前來咨詢過的用戶都可以被打上自定義標簽，存儲至CRM系統進行客戶分類管理。CRM支持根據不同銷售人員的能力分配客資，統計每個客戶的產品需求、訂單金額、成交概率等數據。

7、工單系統（處理產品售后投訴）

工單系統能夠快速的將客戶售后產品或服務產生的相關投訴建立成表單分發到企業各部門進行多任務協作，快速完成企業售后事項處理，并通過消息或短信的方式實時通知用戶，為客戶提供高品質高滿意度的售后服務。

售后工單處理

8、呼叫中心

呼叫中心為在線客服平臺提供用戶呼入智能語音輔助轉接的功能，同時支持AI仿真人工語音批量外呼通知、自動過濾無效號碼等功能。

銷售人員通過CRM系統拿到被分配的客戶資源，也可以通過呼叫中心快速播出，系統采用優質400號段，全程錄音監聽，支持在線調聽及錄音轉文字檢索等功能。

9、第三方平臺數據接入

在線客服平臺對外開放數據接口，能夠同時接入全網多個第三方平臺產生的客戶對話消息數據，將企業官網、公眾號（服務號、訂閱號）、小程序、微博、抖音等各個平臺的粉絲私信統一接入到平臺中進行多客服接待處理。

如何接入在線客服平臺

每個渠道接入在線客服平臺所使用的方法都各不相同，比如網站渠道可以通過在頁面添加js代碼實現接入，微信公眾號、抖音等渠道則可以借助客服平臺后端添加賬號并登陸授權自動完成接入，下面拿最常見的網站平臺為例，介紹下在線客服平臺的具體接入方法及流程。

1、下載在線客服平臺，登陸并找到“站點管理”功能綁定網站域名，并為不同頁面指定命名。

2、找到“代碼生成”相關頁面選擇已綁定的站點及站點對應終端類型，拿到接入在線客服平臺的js代碼。

3、將代碼插入到網站footer模板中，讓每個頁面在加載時都通過js代碼調用起客服平臺的功能，并為頁面生成在線客服對話入口，完成在線客服平臺的接入。

在線客服平臺價格

在線客服按照坐席數收費，主流在線客服平臺每年每個坐席的參考價格在2000元-3000元區間內，根據平臺的功能價值、售后服務質量、接入渠道以及AI技術含量等不同因素影響價格高低。有些品牌還會根據用戶后續需求的功能進行額外收費。

在線客服平臺價格

免費版在線客服平臺推薦

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總結：

在線客服平臺是用于解決企業對外提供客戶在線咨詢解答服務所使用的用戶在線溝通管理工具，能夠實現數據統計、用戶管理、客服機器人自動接待、客服質檢、工單投訴等全方位功能，對于營銷型、服務型企業機構來說是不可或缺的客戶服務輔助工具。