客服管理軟件

摘要：

客服管理軟件是企業(yè)用于管理客服人員工作質(zhì)量并對(duì)外提供客戶服務(wù)的工具，通過(guò)BI可視化數(shù)據(jù)圖表清晰展示每個(gè)客服的接待數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)輕松管理。本文將介紹客服管理軟件的功能和價(jià)格。

企業(yè)客服管理

本文目錄：

一、什么是客服管理軟件

二、客服管理軟件有哪些功能

三、客服管理軟件使用說(shuō)明

四、主流客服管理軟件價(jià)格

五、免費(fèi)客服管理軟件推薦

六、總結(jié)

什么是客服管理軟件

客服管理軟件是一款以客服接待、客服管理、流量對(duì)話數(shù)據(jù)分析等功能為一體的溝通管理工具，能夠同時(shí)接入多個(gè)第三方渠道進(jìn)行客戶接待，通過(guò)數(shù)值化信息幫助企業(yè)輕松管控客服人員工作質(zhì)量及效率，是企業(yè)提供客戶服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理不可或缺的輔助工具。

客服管理軟件有哪些功能

客服管理軟件除了對(duì)客服人員的管理之外，還提供了有助于提升客服人員工作效率的幾十項(xiàng)功能，下面就以主流的客服軟件為例，介紹一下比較核心的幾個(gè)功能優(yōu)勢(shì)。

1、客服工作質(zhì)量管理檢測(cè)

可以精細(xì)統(tǒng)計(jì)到企業(yè)每個(gè)客服人員的所有工作數(shù)據(jù)情況，其中包括客服對(duì)話時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話數(shù)量、客戶名片獲取率、客戶滿意度、對(duì)話/訂單轉(zhuǎn)化率、對(duì)話邀請(qǐng)次數(shù)、點(diǎn)擊率、工單處理效率、工單完成數(shù)等數(shù)據(jù)。

客服主管能夠根據(jù)影響企業(yè)業(yè)績(jī)關(guān)聯(lián)較大的指標(biāo)定制個(gè)性化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)字段，讓系統(tǒng)自動(dòng)生成各個(gè)客服人員工作質(zhì)量情況評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果，并支持導(dǎo)出圖表。

客服工作管理

2、流量對(duì)話數(shù)據(jù)分析

軟件能夠統(tǒng)計(jì)每天從多個(gè)渠道來(lái)源產(chǎn)生的對(duì)話情況，提供每個(gè)時(shí)段與昨日同時(shí)段同比數(shù)據(jù)漲跌情況，通過(guò)每天的客服的對(duì)話點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率，客戶留聯(lián)情況詳細(xì)分析用戶質(zhì)量。

3、第三方渠道數(shù)據(jù)接入

能夠同時(shí)接入多個(gè)第三方平臺(tái)，將企業(yè)在全網(wǎng)渠道的流量推廣產(chǎn)生的客戶咨詢統(tǒng)合到一個(gè)軟件平臺(tái)中，再根據(jù)一定的對(duì)話分配邏輯將客戶咨詢對(duì)話平均分配給不同的客服進(jìn)行接待，提升整體客戶溝通接待效率。

4、工單系統(tǒng)

軟件內(nèi)置工單管理系統(tǒng)，能夠?qū)⒋�處理工單串�?lián)多個(gè)部門，通過(guò)分布式原理讓多個(gè)部門同交叉處理多個(gè)工單事項(xiàng)，讓企業(yè)售后服務(wù)周期大幅縮短，用更短的時(shí)間為客戶解決售后問(wèn)題。

5、CRM客戶管理系統(tǒng)

客服管理軟件還專門提供了管理客戶的CRM系統(tǒng)，客服人員接待客戶對(duì)話后可以將有意向的客戶的聯(lián)系方式、行業(yè)、需求、癥狀、歷史背景等資料存儲(chǔ)成名片錄入CRM中進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和資源分配。

6、呼叫中心

軟件還針對(duì)有外呼話務(wù)需求的企業(yè)提供了呼叫中心功能，能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)客戶資源導(dǎo)入、自動(dòng)撥號(hào)、全程錄音、自動(dòng)識(shí)別音源轉(zhuǎn)文字、自動(dòng)數(shù)據(jù)分析整個(gè)過(guò)程。自動(dòng)過(guò)濾無(wú)效號(hào)碼，詳細(xì)記錄銷售人員的電話呼叫過(guò)程。

電話客服管理

客服管理軟件使用說(shuō)明

1、客服管理軟件通常會(huì)在購(gòu)買后授予每個(gè)賬號(hào)不同的ID，每個(gè)ID代表一個(gè)單獨(dú)的“坐席”，一個(gè)坐席只能同時(shí)允許一個(gè)客服人員進(jìn)行登錄操作，同時(shí)在兩個(gè)設(shè)備登錄同一個(gè)賬號(hào)ID則先登錄的一方會(huì)被強(qiáng)制下線。

2、為維護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境健康，客服管理軟件在開(kāi)通使用前需要驗(yàn)證公司合法性，請(qǐng)先聯(lián)系客服提供公司相關(guān)行業(yè)及證明方可開(kāi)通使用。

3、使用客服管理功能時(shí)需要先使用擁有最高管理權(quán)限的admin賬號(hào)登錄后進(jìn)行部門結(jié)構(gòu)創(chuàng)建于子賬號(hào)權(quán)限設(shè)置，才能實(shí)現(xiàn)后續(xù)的管理與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)權(quán)限制約的效果。

客服管理軟件使用

主流客服管理軟件價(jià)格

客服管理軟件價(jià)格分為營(yíng)銷型和純接待型，主流的營(yíng)銷型客服管理軟件市場(chǎng)價(jià)格參考標(biāo)準(zhǔn)為2000-3000元/年，純接待型客服管理軟件價(jià)格參考標(biāo)準(zhǔn)為600-1000元/年。如果有使用客服機(jī)器人這類增值服務(wù)，費(fèi)用需要額外進(jìn)行計(jì)算。

免費(fèi)客服管理軟件推薦

快商通是一款主流的客服管理軟件，免費(fèi)為企業(yè)用戶提供永久免費(fèi)的基礎(chǔ)版客服管理功能，能夠詳細(xì)統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服人員的工作情況并導(dǎo)出數(shù)據(jù)，客服主管能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控任意客服人員的對(duì)話情況并隨時(shí)介入對(duì)話，功能滿足絕大部分中小企業(yè)的客服管理需求，適合推薦給公司人數(shù)在50-100以內(nèi)的客服部門做管理使用。

總結(jié)：

客服管理軟件是一款適用于企業(yè)線上客服接待管理的輔助工具，能通過(guò)統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服人員的工作對(duì)話時(shí)長(zhǎng)、用戶滿意度、客戶留聯(lián)轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)為企業(yè)打造多維度的業(yè)績(jī)考核解決方案，幫助企業(yè)輕松管理客服人員，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。