上海虹橋醫院：快商通智能客服系統的機器人客服留聯率比老客服人員還高

當今的醫療行業日常咨詢量可謂是相當龐大，如果沒有借助功能強大的在線客服系統進行輔助操作，客服人員的接待工作將會變得相當繁瑣，接待效率和留聯率都得不到保證。上海虹橋醫院在接入快商通智能客服系統后驚奇的發現，機器人的客服留聯率甚至比老客服還高。
 
上海虹橋醫院

 
上海虹橋醫院是一家集臨床、預防、保健、康復為一體的現代化綜合性醫院，醫院開設多病種診療，囊括皮膚、口腔、癲癇、內科等等，其中癲癇更是上海虹橋醫院特色診療項目之一。
 
醫療行業難以解決的痛點
對于上海虹橋醫院來說，需要的是一批具備足夠專業知識，能夠長久穩定為醫院服務的客服人員。
 
但由于病種較為稀缺，導致與專業相貼近的客服人員招聘困難。想要把一個新人培養成能夠勝任這方面工作的客服人員則需要花費大量培訓時間和精力成本，但這并不代表他能長久為醫院工作下去，時刻有可能會被同行挖走。


 
業務存在“季節性”，醫院對客服需求不一
冬夏季是上海虹橋醫院病患咨詢的高峰季節，常規情況下需要14-16才能滿足咨詢量的需求。在春秋季節時病患咨詢量減少，客服人員會整體處于相對空閑狀態，造成一部分不必要的運營成本。
 
但為了防止咨詢量激增的情況，醫院又不得不保留有足夠量的客服人員。所以對于客服人員的復雜需求情況和面臨的問題，上海虹橋醫院時常處于比較尷尬的狀態。
 
試用在線客服系統AI技術產品-智能客服機器人
由于近年來的人工智能技術不斷成熟，市面上已經有不少智能客服機器人取代人工客服接待的例子。借著這個勢頭，上海虹橋醫院呆著長久無法解決的痛點嘗試接入快商通的智能客服機器人。
 
詢問到客服主管對于智能客服機器人有什么期待，上海虹橋醫院的市場部主管表示：只要能跟人工客服的留聯率差不多就不錯了。



7月份，上海虹橋醫院接入快商通客服機器人，由單一的人工客服轉向人工客服+客服機器人相結合的咨詢模式。
 
通過兩個月的話術學習以及對回復消息內容的選取進行優化，智能客服機器人對待用戶咨詢的解答已經逐步跟上海虹橋醫院的專業客服回答內容達成匹配。醫院純人工留聯率35%，接入客服機器人后留聯率甚至高于純人工，穩定在45%~55%。數據結果突破了所有人員對客服機器人的期待。
 
通過此舉，醫院面對客服人員的突然離職不再手足無措，咨詢體系抗人員流失風險能力也得到極大提升。