在線客服系統(tǒng)實(shí)際功能對比

摘要：
在挑選在線客服系統(tǒng)的過程中，很多用戶由于沒來得及對不同客服軟件的功能進(jìn)行對比，以為有這個(gè)功能就行了，選擇完以后才發(fā)現(xiàn)同樣功能別家能夠做的更好。簡單給大家舉幾個(gè)例子，充分說明在線客服系統(tǒng)在同一功能的不同表現(xiàn)。
1、對話分配
普通的客服系統(tǒng)：
每個(gè)客服系統(tǒng)都會有客服對話分配規(guī)則，常見的分配規(guī)則有按順序輪流分配、按客服接待上限分配、隨機(jī)分配、按客服空限度分配等等。功能看似很齊全，但實(shí)際運(yùn)作過程中有很多場景的需求得不到滿足。
優(yōu)質(zhì)的客服系統(tǒng)：
好用的客服系統(tǒng)在對話分配這一塊會加入高級的規(guī)則，比如按來源渠道分配、按來源省市、訪客瀏覽過的網(wǎng)頁、對話網(wǎng)址、搜索詞、對話標(biāo)識等規(guī)則進(jìn)行分配。兩者一對比，會立即發(fā)現(xiàn)前面一個(gè)在線客服系統(tǒng)的功能只做了一半，并不好用。

2、客服機(jī)器人
普通在線客服系統(tǒng)：
常見的普通客服系統(tǒng)機(jī)器人采取的多數(shù)是關(guān)鍵詞匹配的方式，只能根據(jù)關(guān)鍵詞觸發(fā)回答，需要開發(fā)者做極大量配置工作。進(jìn)階一點(diǎn)的會使用邏輯規(guī)則匹配機(jī)制，但架不住漢語的博大精深，稍微換一種問法就無法識別意圖了，問題解決率非常低。
主流在線客服系統(tǒng)：
主流的客服系統(tǒng)機(jī)器人加入了人工智能算法在里面，匹配訪客意圖跟關(guān)鍵詞匹配、規(guī)則匹配的方式差得十萬八千里。利用人工智能特有的語義分析方法，可以準(zhǔn)確的理解同一個(gè)問題的幾十種問法，更準(zhǔn)確的完成解答。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
普通客服軟件的表現(xiàn)：
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能相信每一個(gè)客服軟件都會有，但普通的客服軟件能夠調(diào)整的維度不高，只是按照預(yù)設(shè)的選項(xiàng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和展示，也沒有辦法根據(jù)自定義項(xiàng)進(jìn)行導(dǎo)出，統(tǒng)計(jì)出來的數(shù)值給客服和運(yùn)營提供的價(jià)值都不大。
主流在線客服軟件的表現(xiàn)：
相對完善的客服軟件在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)這一塊能夠展現(xiàn)的信息維度會豐富非常多，可以根據(jù)時(shí)間段、日期、域名、來源類型、搜索引擎、終端類型、城市身份、關(guān)鍵詞等維度進(jìn)行體現(xiàn)，并且還可以進(jìn)行條件交叉，尤其是關(guān)鍵詞這塊，能夠帶給客服和運(yùn)營人員足夠的價(jià)值。
總結(jié)：
通過以上幾個(gè)功能對比，可以發(fā)現(xiàn)在線客服系統(tǒng)在同一個(gè)功能上會有完全不同的效果和研發(fā)深度，所以挑選客服系統(tǒng)的時(shí)候還是要根據(jù)需求進(jìn)行深入體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，并不說有這個(gè)功能就可以了。