企業(yè)如何使用智能客服機器人實現(xiàn)自動客服接待

摘要：

企業(yè)可以通過將需要客服接待的場景（如網(wǎng)站、小程序、公眾號等）先接入快商通客服系統(tǒng)，將所有客戶咨詢對話交由智能機器人進行接待，最后再將行業(yè)話術(shù)庫（語料庫）導(dǎo)入智能客服機器人完善配置就可以了。

智能客服機器人自動接待

什么是智能客服機器人

智能客服機器人是基于ai技術(shù)與nlp自然語言處理算法開發(fā)出來的程序，能夠準(zhǔn)確識別訪客在線咨詢的內(nèi)容含義，快速確定對方想要咨詢的項目和意圖，并從知識圖譜庫中智能提取對應(yīng)解答話術(shù)進行自動回復(fù)。

智能客服機器人的出現(xiàn)撼動了人工客服的工作崗位，一個客服機器人可以同時接待幾千甚至幾萬個訪客的在線咨詢，讓用戶無需排隊等待。目前市面上有很多簡單規(guī)則匹配機制的客服機器人，與真正用ai算法實現(xiàn)自動接待的智能客服機器人效果相差甚遠(yuǎn)。

如何使用智能客服機器人實現(xiàn)自動客服接待

企業(yè)想要使用智能客服機器人代替一部分人工客服接待的工作量其實很簡單，只要完成以下幾個步驟就可以實現(xiàn)自動客服接待的效果了。

1、安裝在線客服系統(tǒng)

智能客服機器人是搭載在客服系統(tǒng)上的一個核心功能，所以使用的前提是先進行在線客服系統(tǒng)的安裝。打開快商通后找到‘設(shè)置中心’-‘生成代碼’獲取到客服系統(tǒng)的js代碼，將這串代碼復(fù)制并添加到網(wǎng)站的footer模板中，當(dāng)網(wǎng)站頁面中生成對話窗口就意味著客服系統(tǒng)的功能已經(jīng)安裝成功。

2、配置話術(shù)庫

聯(lián)系快商通客服人員開通客服機器人功能，提供行業(yè)語料庫（就是過往客服人員跟客戶的對話記錄），交付團隊會協(xié)助企業(yè)把語料庫進行數(shù)據(jù)清洗，為企業(yè)配置好智能客服機器人的話術(shù)庫。

智能客服機器人

如果企業(yè)無法提供語料庫，則可以直接使用快商通提供的行業(yè)現(xiàn)有話術(shù)庫，在現(xiàn)有話術(shù)庫的基礎(chǔ)上根據(jù)自己的產(chǎn)品特性進行話術(shù)的修改調(diào)整即可。

當(dāng)然，如果只是想要簡單一問一答的表單自動回復(fù)機器人的話，可以直接在快商通客服系統(tǒng)的后臺進行問答對的配置。

3、將對話交由客服機器人進行接待

在快商通中找到‘設(shè)置中心’-‘機器人對話’功能按鈕并點擊進入，選擇配置好話術(shù)庫的智能客服機器人和機器人接待時間段并保存即可。

完成上述流程后，所有對話將由客服機器人進行自動接待。當(dāng)訪客咨詢問題時，機器人會根據(jù)算法自動分析識別訪客咨詢項目和意圖，從話術(shù)庫中提取相應(yīng)回答進行自動回復(fù)，實現(xiàn)代替客服人員進行自動回復(fù)訪客咨詢的效果。

總結(jié)：

先將在線客服系統(tǒng)功能按照上述方法添加至網(wǎng)站，再聯(lián)系快商通客服人員提供語料庫（大量客服歷史對話記錄），協(xié)助交付人員完成智能客服機器人的話術(shù)庫配置，最后再將所有訪客對話設(shè)置在指定時間段內(nèi)由客服機器人進行自動接待就可以了。