企業(yè)如何使用智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自動(dòng)客服接待

摘要：

企業(yè)可以通過(guò)將需要客服接待的場(chǎng)景（如網(wǎng)站、小程序、公眾號(hào)等）先接入快商通客服系統(tǒng)，將所有客戶(hù)咨詢(xún)對(duì)話(huà)交由智能機(jī)器人進(jìn)行接待，最后再將行業(yè)話(huà)術(shù)庫(kù)（語(yǔ)料庫(kù)）導(dǎo)入智能客服機(jī)器人完善配置就可以了。

智能客服機(jī)器人自動(dòng)接待

什么是智能客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人是基于ai技術(shù)與nlp自然語(yǔ)言處理算法開(kāi)發(fā)出來(lái)的程序，能夠準(zhǔn)確識(shí)別訪客在線咨詢(xún)的內(nèi)容含義，快速確定對(duì)方想要咨詢(xún)的項(xiàng)目和意圖，并從知識(shí)圖譜庫(kù)中智能提取對(duì)應(yīng)解答話(huà)術(shù)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。

智能客服機(jī)器人的出現(xiàn)撼動(dòng)了人工客服的工作崗位，一個(gè)客服機(jī)器人可以同時(shí)接待幾千甚至幾萬(wàn)個(gè)訪客的在線咨詢(xún)，讓用戶(hù)無(wú)需排隊(duì)等待。目前市面上有很多簡(jiǎn)單規(guī)則匹配機(jī)制的客服機(jī)器人，與真正用ai算法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)接待的智能客服機(jī)器人效果相差甚遠(yuǎn)。

如何使用智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自動(dòng)客服接待

企業(yè)想要使用智能客服機(jī)器人代替一部分人工客服接待的工作量其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要完成以下幾個(gè)步驟就可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)客服接待的效果了。

1、安裝在線客服系統(tǒng)

智能客服機(jī)器人是搭載在客服系統(tǒng)上的一個(gè)核心功能，所以使用的前提是先進(jìn)行在線客服系統(tǒng)的安裝。打開(kāi)快商通后找到‘設(shè)置中心’-‘生成代碼’獲取到客服系統(tǒng)的js代碼，將這串代碼復(fù)制并添加到網(wǎng)站的footer模板中，當(dāng)網(wǎng)站頁(yè)面中生成對(duì)話(huà)窗口就意味著客服系統(tǒng)的功能已經(jīng)安裝成功。

2、配置話(huà)術(shù)庫(kù)

聯(lián)系快商通客服人員開(kāi)通客服機(jī)器人功能，提供行業(yè)語(yǔ)料庫(kù)（就是過(guò)往客服人員跟客戶(hù)的對(duì)話(huà)記錄），交付團(tuán)隊(duì)會(huì)協(xié)助企業(yè)把語(yǔ)料庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，為企業(yè)配置好智能客服機(jī)器人的話(huà)術(shù)庫(kù)。

智能客服機(jī)器人

如果企業(yè)無(wú)法提供語(yǔ)料庫(kù)，則可以直接使用快商通提供的行業(yè)現(xiàn)有話(huà)術(shù)庫(kù)，在現(xiàn)有話(huà)術(shù)庫(kù)的基礎(chǔ)上根據(jù)自己的產(chǎn)品特性進(jìn)行話(huà)術(shù)的修改調(diào)整即可。

當(dāng)然，如果只是想要簡(jiǎn)單一問(wèn)一答的表單自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人的話(huà)，可以直接在快商通客服系統(tǒng)的后臺(tái)進(jìn)行問(wèn)答對(duì)的配置。

3、將對(duì)話(huà)交由客服機(jī)器人進(jìn)行接待

在快商通中找到‘設(shè)置中心’-‘機(jī)器人對(duì)話(huà)’功能按鈕并點(diǎn)擊進(jìn)入，選擇配置好話(huà)術(shù)庫(kù)的智能客服機(jī)器人和機(jī)器人接待時(shí)間段并保存即可。

完成上述流程后，所有對(duì)話(huà)將由客服機(jī)器人進(jìn)行自動(dòng)接待。當(dāng)訪客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人會(huì)根據(jù)算法自動(dòng)分析識(shí)別訪客咨詢(xún)項(xiàng)目和意圖，從話(huà)術(shù)庫(kù)中提取相應(yīng)回答進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，實(shí)現(xiàn)代替客服人員進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)訪客咨詢(xún)的效果。

總結(jié)：

先將在線客服系統(tǒng)功能按照上述方法添加至網(wǎng)站，再聯(lián)系快商通客服人員提供語(yǔ)料庫(kù)（大量客服歷史對(duì)話(huà)記錄），協(xié)助交付人員完成智能客服機(jī)器人的話(huà)術(shù)庫(kù)配置，最后再將所有訪客對(duì)話(huà)設(shè)置在指定時(shí)間段內(nèi)由客服機(jī)器人進(jìn)行自動(dòng)接待就可以了。