什么是線上云客服

摘要：

線上云客服是將服務器和功能部署在云端的在線客服系統，由于具備安裝方便，網站兼容性強的特性，被廣泛用于滿足企業在線咨詢需求的客服工作中。本文將詳細介紹線上云客服的定義、功能及優勢。

線上云客服

什么是線上云客服

線上云客服是在線客服系統服務商針對企業及個人用戶開發的智能客戶服務管理功能，能夠為企業網站提供在線訪客接待、訪客數據統計、全渠道接入、客戶管理、客服機器人等功能。由于線上云客服的出現，使得企業擁有了觸達客戶更快更便捷的服務方式。

線上云客服的優勢

線上云客服是一個專門為企業實現客戶連接溝通與服務的平臺，整合了大量客服工作相關的現成功能，能夠從多方面提升客服工作的效率，相比一些只能單純滿足部分場景需求的軟件工具來說要更有優勢，下面說說都有哪些。

1、不用安裝程序，一行代碼就可以接入使用

線上云客服這個龐大功能平臺并不需要復雜的程序安裝和適配，只需要在網頁中插入一行代碼就可以立即實現所有功能的接入。對于任何網站、移動端、第三方APP平臺都可以兼容，是企業追求多渠道引流推廣的剛需。

云客服系統

2、不用考慮安全維護問題

線上云客服采用的是安全云服務技術，所有安全問題都有服務商進行統一管理，企業無需擔心客服系統被攻擊或是服務器被黑的情況，避免了大量復雜的安全維護管理工作。

3、價格便宜

很多企業會考慮是否由自己團隊開發一套客服系統來使用，以方便各類數據對接。實際上優質的線上云客服在完全滿足企業需求的情況下，整體價格費用以及靈活性會比自己團隊開發來得更便宜。

在線云客服有哪些功能

在線云客服擁有企業營銷推廣與客服相關工作息息相關的輔助功能，能夠在大幅提升效率的同時，透過清晰的數據來分析企業產品或服務存在的問題。下面就以快商通線上云客服為例，為大家介紹一下都有哪些功能。

1、多渠道接入

多渠道接入是快商通線上云客服系統的優勢之一，當下時期熱門的微信公眾號、朋友圈廣告、抖音、快手、知乎、微博、小程序、騰訊廣告、百度系推廣產品等主流渠道來的訪客都可以統一接入快商通智能云客服進行高效接待，多渠道接入后的日常客服效率要遠高于平時。

企業在線客服

2、訪客信息及瀏覽軌跡監控

所有訪客的來源渠道、ip地址、城市、搜索關鍵詞、訪問時間段、次數以及著陸頁、頁面瀏覽軌跡、正在編輯中的未發送內容等等數據都能被客服人員一手掌握，對于客服工作來說是尤為重要的。

3、智能對話分配

針對客服需求量大、投放渠道多的企業，快商通提供了高級智能的對話路由分配機制來滿足其燃眉之急。系統支持根據訪客的不同來源渠道、網頁url、搜索關鍵詞、產品類型、客服專業度、接待上限等多維條件進行智能路由，讓更專業的客服接待指定類型的客戶，轉化率及效率都會更高。

4、快捷回復

海量的話術可以統一導入到線上云客服中供企業所有客服人員進行使用，訪客咨詢問題中包含業務相關關鍵詞時系統會自動提取出相關回答供客服一鍵回復。客服人員也可以在對話窗口直接搜索關鍵詞來快速找到想要查詢的話術，非常方便。

5、智能客服機器人

智能客服機器人是快商通結合人工智能技術開發出來的智能客服核心功能。通過NLP算法準確理解客戶咨詢意圖，快速確定客戶的人群屬性、咨詢項目等信息，精準快速的回復相關話術，能同時對接上萬訪客咨詢，目前被廣泛應用在醫療、教育、政務、房地產等領域。

當然，以上功能只是代表性的枚舉，實際上一個成熟的在線云客服會包含百來項大大小小的功能，無法用一篇文章講述得完。我們需要明白的是，采用線上云客服才完成網站或其他渠道客戶對接是目前從安全、穩定、功能、性價比各方面都比較合理的企業在線客服解決方案。

線上云客服的另外一層含義

此外，線上云客服還包含在線客服外包的一層含義。很多企業在運營過程中會產生階段性的在線客服需求，因此會尋找線上的云客服外包團隊來代替企業客服人員招聘，完成一些必要的在線咨詢需求。

總結：

線上云客服是將企業運營中需要涉及到的在線客服咨詢接待、訪客數據統計分析、多渠道咨詢接入等功能統一整合的功能平臺，由于具備安裝方便、安全穩定等特性，現已成為企業在線客服需求比較主流的解決方案。