在線客服機器人

摘要：

在線客服機器人是基于AI人工智能與自然語言算法結(jié)合海量知識圖譜開發(fā)而成的能夠代替人工智能接待的客服功能。具備自主深度學習能力與精準的意圖識別，本文將介紹在線客服機器人的功能與應(yīng)用場景。

在線客服機器人

本文目錄：

在線客服機器人是什么

在線客服機器人應(yīng)用場景

在線客服機器人能實現(xiàn)哪些功能

如何使用在線客服機器人進行自動回復

在線客服機器人一年要多少錢

總結(jié)

在線客服機器人是什么

在線客服機器人是基于AI人工智能技術(shù)開發(fā)的一套代替人工客服自動執(zhí)行客服接待工作的程序。借助算法深度構(gòu)建業(yè)務(wù)模型，能夠快速精準的自動接待來自多個渠道的訪客業(yè)務(wù)咨詢，實現(xiàn)用更少的人力成本支出同時接待成倍的客戶咨詢對話。

在線客服機器人應(yīng)用場景

在線客服機器人最開始被應(yīng)用在企業(yè)售后場景中，由于最初的算法還不夠成熟，借助關(guān)鍵字判斷機制能夠解決90%的重復聚焦類產(chǎn)品售后咨詢問題，且對話回復的語氣僵硬，機械感十足。

隨著AI算法的不斷發(fā)展，目前在線客服機器人已經(jīng)能夠用于售前咨詢場景進行營銷對話接待了。由于借助海量真實的客服聊天記錄作為語料庫，所以全程對話可采用真人擬態(tài)方式，用戶無感。能夠自主完成客戶售前咨詢解答并自動完成套電。

客服機器人應(yīng)用場景

在線客服機器人能實現(xiàn)哪些功能

在線客服機器人雖然只是客服系統(tǒng)中的功能之一，但本身卻擁有自動接待以外的其他深度附屬功能，可以滿足企業(yè)在使用客服機器人接待時產(chǎn)生其他需求，下面一起來看看在線客服機器人能實現(xiàn)的功能有哪些。

1、全渠道對話接待

在線客服機器人可以同時對企業(yè)微信、微信公眾號、小程序、APP、抖音、微博、快手等不同渠道進行自動回復接待，可以配置通用的業(yè)務(wù)相關(guān)話術(shù)，一站式接待多個渠道來源的訪客咨詢。

2、自主營銷套電

自動接待過程中可以適時進行主動營銷套電，在即將滿足用戶需求時提出添加對方微信、QQ、電話等聯(lián)系方式以方便發(fā)送相關(guān)資料，引導用戶自動留下聯(lián)系方式。

3、收集預設(shè)字段信息

可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求，設(shè)定在線客服機器人在對話中收集用戶行業(yè)、產(chǎn)品需求、預算、現(xiàn)產(chǎn)品使用存在問題、更換原因、使用時間等字段信息，機器人在對話時會自動調(diào)用能夠引導用戶留下此類信息的話術(shù)，引導用戶留下企業(yè)預設(shè)的收集信息。

在線客服機器人自動接待

4、自動存儲名片

當引導客戶留下預設(shè)收集信息后，客服機器人能夠采用正則表達式自動提取聊天記錄中相關(guān)字段的值，并自動創(chuàng)建客戶名片存儲至CRM系統(tǒng)中。  

5、自主深度學習

在線客服機器人會根據(jù)對話情況及客服人員的語料庫訓練而自主進行深度學習，優(yōu)先提取客戶滿意度高的對話不斷完善優(yōu)化話術(shù)成熟度，逐步完善套電概率和客戶滿意度。

6、自動引導訪客開口

當用戶接受聊天對話邀請卻不說話時，在線客服機器人能夠根據(jù)用戶搜索關(guān)鍵詞及相關(guān)長尾需求主動進行提問、寒暄、暖場等動作，引導訪客開口咨詢問題。

7、智能過濾無效對話

借助高級語義識別的能力，使得機器人可以自動根據(jù)一定條件判斷對話是否由正常用戶發(fā)起，快速篩選掉大量惡意、無意義的訪客騷擾式咨詢，將有意向的客戶轉(zhuǎn)接給人工客服處理。

智能對話過濾

如何使用在線客服機器人進行自動回復

很多企業(yè)在各種不同的業(yè)務(wù)場景中都有使用在線客服機器人進行自動回復的需求，比如微信、網(wǎng)站、小程序、APP等場景的自動回復。我們可以使用客服系統(tǒng)先進行渠道接入，再通過配置好話術(shù)庫的客服機器人實現(xiàn)自動回復的效果。

1、將客服系統(tǒng)接入渠道

以常見的網(wǎng)站渠道為例，用戶需要先借助客服系統(tǒng)生成一串js代碼，再將代碼添加到網(wǎng)站頁面源碼中進行調(diào)用，以保證每個頁面在加載過程中成功調(diào)用客服系統(tǒng)，為網(wǎng)站提供客戶咨詢?nèi)肟冢�并將�?shù)據(jù)傳輸?shù)娇头�系統(tǒng)中。

2、將對話由在線客服機器人接待

成功將網(wǎng)站產(chǎn)生的對話數(shù)據(jù)接入客服系統(tǒng)后，就可以在對話設(shè)置中選擇將對話由配置好業(yè)務(wù)話術(shù)的在線客服機器人進行接待。選擇好自動接待的渠道以及時間段，就可以實現(xiàn)微信、網(wǎng)站、小程序、APP等各類場景中的客服機器人自動回復接待了。

機器人自動回復

在線客服機器人一年要多少錢

在線客服機器人的價格根據(jù)用戶咨詢內(nèi)容的意圖識別機制與能力有非常直接的關(guān)系，市面上主流的AI智能在線客服機器人能夠完成多各個行業(yè)90%以上的售前營銷咨詢套電接待，并智能提取相關(guān)字段，市場價格參考標準在12w-15w/年。

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總結(jié)：

在線客服機器人能夠自動根據(jù)訪客咨詢內(nèi)容進行語義識別，代替人工客服進行自動接待，是智能客服系統(tǒng)中的核心功能之一。能夠同時對接多個渠道的用戶咨詢對話，擁有自動套電、自動存儲客戶名片等功能，主流的在線客服機器人每年價格在12w-15w之間。