客戶維護管理方案

摘要：

目前市面上主流的客戶維護管理方案是通過SCRM系統來批量自動化維護客戶，根據客戶業務特征標簽自動觸發對應維護流程SOP，降低業務人員對不同客戶群體精細化維護的時間精力成本。

本文目錄：

一、什么是客戶維護管理

二、客戶維護管理的方案和步驟

三、客戶維護管理系統推薦

四、總結

什么是客戶維護管理

客戶維護管理是指通過日常微信溝通互動、服務回訪以及在朋友圈提供有價值的內容來讓客戶始終保持對營銷人員本本身、品牌及產品的認可與友好關系，使得客戶因有更大概率二次購買產品或參與企業推出的促銷活動，是增進業績產出的必要行為。

客戶維護工作

客戶維護管理的方案和步驟

在客戶量越來越大、客戶需求種類各異的情況下，企業營銷人員要想做好客戶維護管理必須借助第三方軟件SCRM系統的幫助才能得以實現，他能夠按照客戶需求分類管理，并自動根據不同類型的客戶進行微信溝通和朋友圈內容推送，下面將詳細介紹。

1、使用標簽系統管理客戶類型

企業在使用SCRM系統的前提是將業務承接方式從個人微信轉為企業微信，也就是說所有的客戶都需要用企業微信來添加。這樣一來SCRM系統就可以根據客戶的聊天內容匹配標簽為客戶自動添加了，同時還將打通客戶消費數據，根據實際消費行為來增加標簽。

2、針對不同客戶類型定制自動化維護流程

我們可以輕松的通過標簽系統篩選到一批擁有相同需求和特質的客戶人群，針對這部分人群對產品的內容喜好，我們可以定制一套自動化的維護流程（也叫業務SOP），把每次客戶維護的溝通頻率、每次溝通發送話術或朋友圈內容都梳理好，最后通過系統自動執行。

自動化維護客戶

3、客戶溝通話術的流程化設計

同時，針對維護客戶時產生的溝通內容，我們也要利用SCRM系統盡可能的簡化時間精力的損耗。銷售主管可以把各個場景下客戶溝通咨詢對應的回復話術按照業務流程進行排列與填充，讓一線銷售可以輕松選取場景話術完成客戶維護溝通。

4、客戶瀏覽詳情的掌握方式

當通過私聊或朋友圈的方式發送營銷文章內容時，SCRM系統就會檢測該內容被客戶瀏覽的行為數據，以實時通知的方式告知業務人員。并且從客戶的資料面板中可以查看到其完整的內容瀏覽旅程，使得業務人員對客戶的瀏覽動向一目了然。

5、客戶意向度批量計算

在統計客戶行為的同時，系統還能夠自動根據其行為權重進行打分計算，為每個客戶得出一個實際的意向度分值。業務人員可以分值排列得出當前意向度從高到低的客戶列表排序，針對不同意向客戶群體批量進行相應的SOP營銷動作執行。

客戶意向評估

6、自動化業務回訪

客戶在購買產品或進行消費過后，可以利用SOP功能將原本需要在固定周期內的多個時間節點聯絡客戶的行為提前設計成業務流程SOP。后續當客戶在不同時間節點消費后，對客戶的業務回訪動作就都由系統自動完成了，為業務員節省大量時間精力成本，省得去記了。

客戶維護管理系統推薦

快商通是目前比較推薦的客戶維護管理方案，其優勢在于能夠支持各類第三方平臺或系統的客戶行為數據打通，使得客戶標簽在對客戶行為的檢測中自動添加，同時自動觸發標簽對應SOP流程，實現自動化的客戶維護管理。

總結：

客戶維護管理是企業促成客戶二次消費行為重要的客戶關系管理方式，面對不同意向、不同業務時間節點的龐大客戶量，企業營銷人員需要借助SCRM系統的客戶標簽、業務流程SOP、客戶溝通話術流程、客戶瀏覽詳情記錄、意向度計算等功能的幫助高效低成本的完成，目前比較推薦的是快商通這款產品。