如何選擇電商在線客服系統(tǒng)

摘要：

選擇電商在線客服系統(tǒng)主要看是否能夠完全對(duì)接電商系統(tǒng)，包括所有商品SKU信息和會(huì)員數(shù)據(jù)信息。支持類似淘寶的那種讓訪客一鍵發(fā)送商品詳情的功能，并且客服人員能夠查看訪客當(dāng)前咨詢商品及歷史瀏覽商品等數(shù)據(jù)。

電商在線客服系統(tǒng)

什么是電商在線客服系統(tǒng)

電商在線客服系統(tǒng)是專門用于對(duì)接商城類網(wǎng)站、app等渠道的第三方在線客服軟件。目前市面上有很多客服系統(tǒng)產(chǎn)品無法細(xì)致化的針對(duì)電商業(yè)務(wù)環(huán)境做全數(shù)據(jù)對(duì)接，所以這類客服系統(tǒng)并不能叫做電商在線客服系統(tǒng)。

如何選擇電商在線客服系統(tǒng)

電商客服系統(tǒng)除了實(shí)現(xiàn)基本的即時(shí)通信功能外，還要滿足所有商品信息及會(huì)員和訪客信息的對(duì)接，否則便無法滿足電商業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求。除此之外，對(duì)于不同產(chǎn)品、頁面、渠道來路、分類的訪客咨詢還要能夠?qū)崿F(xiàn)指定客服接待的功能，下面做詳細(xì)介紹。

1、對(duì)接電商系統(tǒng)

客服系統(tǒng)必須要能夠完全對(duì)接商城內(nèi)商品的所有SKU信息及會(huì)員和訪客信息，客服人員能夠查看到商城用戶正在咨詢的商品及歷史瀏覽商品情況。并支持用戶一鍵發(fā)送正在瀏覽的商品的功能。那些僅僅只是能夠?qū)�接訪客咨詢數(shù)據(jù)的客服系統(tǒng)并不適合。

對(duì)接電商客服系統(tǒng)

2、多商戶支持

商城通常都是多商戶入駐的模式，需要客服系統(tǒng)能夠由主賬戶自由開設(shè)無數(shù)個(gè)子賬戶供入駐商家選擇。同時(shí)該功能會(huì)用到非常多的坐席數(shù)，服務(wù)商需要提供較為合適的多商戶版本價(jià)格以讓客戶好攤每個(gè)商戶的平均費(fèi)用。

3、自帶客服機(jī)器人

電商業(yè)務(wù)環(huán)境一定會(huì)用到自動(dòng)回復(fù)的客服機(jī)器人，所以在選擇服務(wù)器的時(shí)候一定要重點(diǎn)關(guān)注這個(gè)功能。重點(diǎn)關(guān)注機(jī)器人識(shí)別準(zhǔn)確率、響應(yīng)速度以及運(yùn)行穩(wěn)定性這幾個(gè)方面。

4、數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能是電商客服系統(tǒng)必不可少的功能，重點(diǎn)關(guān)注每個(gè)產(chǎn)品能統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)類型、范圍和統(tǒng)計(jì)量，看是否能統(tǒng)計(jì)更匹配業(yè)務(wù)需求類的結(jié)果。經(jīng)由數(shù)據(jù)分析功能可以讓每個(gè)商戶更了解產(chǎn)品的受喜愛程度，以此不斷調(diào)整營銷策略。

電商客服

5、工單中心

不論是哪個(gè)行業(yè)，工單中心肯定是客服系統(tǒng)不能缺少的功能。尤其對(duì)于需要多個(gè)不同崗位共同處理的待辦事項(xiàng)，必須經(jīng)由能夠?qū)崟r(shí)流轉(zhuǎn)、消息實(shí)時(shí)提醒的工單系統(tǒng)來提升工作效率。

6、智能對(duì)話路由分配

電商在線客服系統(tǒng)需要能夠支持以不同產(chǎn)品、頁面、渠道來路、分類等條件指定接待客服的功能，并同時(shí)能夠根據(jù)客服的接待能力、同時(shí)接待數(shù)等參數(shù)進(jìn)行合理對(duì)話分配。

7、支持定制開發(fā)功能

確定運(yùn)營商是否能夠?yàn)榭蛻糸_發(fā)定制功能以滿足業(yè)務(wù)需求，一方面可以考研運(yùn)營商技術(shù)團(tuán)隊(duì)開發(fā)能力，另一方面也能側(cè)面反映出售后服務(wù)的質(zhì)量，這點(diǎn)非常重要。

電商行業(yè)

總結(jié)：
電商行業(yè)選擇在線客服系統(tǒng)需要先確定能夠完全對(duì)接商城系統(tǒng)，同步會(huì)員和商品信息。除此之外還應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注多商戶支持、客服機(jī)器人、數(shù)據(jù)分析、工單中心、對(duì)話分配、定制開發(fā)等功能是否能夠滿足需求。