什么是在線客服

摘要：

在線客服是企業(yè)在網(wǎng)站中為客戶提供在線咨詢服務(wù)所使用的客服系統(tǒng)，通常被稱為智能客服或在線客服系統(tǒng)。通過在網(wǎng)站中加入一串js代碼，為網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)訪客在線咨詢的功能。

在線客服

什么是在線客服

在線客服是企業(yè)或一些電商網(wǎng)站平臺(tái)為客戶提供在線咨詢咨詢服務(wù)的一個(gè)功能，同時(shí)也是客服人員與客戶溝通交流所使用的客服軟件。通常在網(wǎng)站右側(cè)產(chǎn)生一個(gè)懸浮式對(duì)話窗口，這就是我們所說的在線客服。

快商通就是一款企業(yè)常用的在線客服，提供訪客軌跡監(jiān)測(cè)、消息預(yù)知、用戶意向度顯示、客服機(jī)器人、工單中心、客戶管理系統(tǒng)、全渠道接入等功能，提供7x24小時(shí)的售后云服務(wù)，專業(yè)版永久免費(fèi)，是企業(yè)經(jīng)常選擇的客服產(chǎn)品。

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在線客服的功能

在線客服主要被用在企業(yè)在線營銷的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，所以會(huì)提供許多能夠大幅提升客服人員工作效率和客戶轉(zhuǎn)化率的功能，下面以快商通為例，介紹一下在線客服的常見功能。

1、多渠道接入

在線客服能夠支持將網(wǎng)站、H5網(wǎng)頁、微信公眾號(hào)、微博、抖音、今日頭條、快手、小程序、商城、APP、騰訊百度等各類第三方平臺(tái)渠道產(chǎn)生的訪客對(duì)話消息統(tǒng)一接入到一起進(jìn)行接待處理。能夠有效提升客服工作效率。

2、訪客信息與瀏覽軌跡監(jiān)控

在線客服軟件能夠?qū)γ總�(gè)進(jìn)入網(wǎng)站的訪客進(jìn)行全方位的數(shù)據(jù)監(jiān)控，包括訪客的來源信息、ip、搜索關(guān)鍵詞、來訪次數(shù)、來訪時(shí)間，以及進(jìn)入站點(diǎn)后的落地頁面、頁面瀏覽軌跡、停留時(shí)間等，屬于在線客服的基礎(chǔ)功能之一。

訪客信息監(jiān)控

3、快捷回復(fù)

支持將公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品相關(guān)的大量話術(shù)導(dǎo)入到在線客服系統(tǒng)中，使用時(shí)通過直接在對(duì)話窗口輸入關(guān)鍵詞的方式進(jìn)行快速的檢索，能夠在短時(shí)間內(nèi)快速找到相關(guān)話術(shù)回復(fù)給客戶，效率會(huì)提升非常多。

4、客服機(jī)器人

快商通提供了仿真營銷智能客服機(jī)器人及智能問答機(jī)器人兩種不同的機(jī)器人產(chǎn)品，能夠代替人工客服自主進(jìn)行訪客接待與營銷套電，同時(shí)對(duì)接來自多渠道成千上萬的訪客咨詢，為企業(yè)獲取到更多客戶資源。

5、數(shù)據(jù)分析 

系統(tǒng)能夠?qū)⑺�有用戶的來訪信息（時(shí)間段、區(qū)域、渠道、關(guān)鍵詞等）和對(duì)話情況（對(duì)話質(zhì)量、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)換率等）進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，側(cè)面體現(xiàn)營銷動(dòng)作產(chǎn)生的結(jié)果好壞，為運(yùn)營人員提供精準(zhǔn)可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)。

6、客戶管理系統(tǒng)

系統(tǒng)內(nèi)置的客戶管理系統(tǒng)（CRM）能夠自動(dòng)提取聊天記錄中客戶留下的qq、微信、手機(jī)電話號(hào)碼等信息保存成名片，節(jié)省大量錄入時(shí)間。支持用戶標(biāo)簽分類，同時(shí)能夠?qū)��?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行串聯(lián)，能夠契合各行業(yè)的客戶管理使用需求。

在線客服軟件

7、工單中心

快商通還未用戶提供了智能的工單中心，用于處理公司內(nèi)部的跨部門事項(xiàng)遞交流轉(zhuǎn)工作。支持消息實(shí)時(shí)提醒，事項(xiàng)處理完自動(dòng)流轉(zhuǎn)到下個(gè)部門進(jìn)行處理，能夠盡可能的加快工單處理效率，讓客戶體驗(yàn)更好。

在線客服的應(yīng)用場(chǎng)景

在線客服在我們?nèi)粘Ｉ�活中隨處可見，比如在某購物網(wǎng)站或app挑選產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)疑問，便可以點(diǎn)擊“在線客服”按鈕直接進(jìn)入客服咨詢對(duì)話界面。訪問提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，通常也會(huì)借助右下角的對(duì)話窗口直接跟在線客服進(jìn)行聊天溝通。

網(wǎng)站如何快速生成在線客服

下載快商通并登陸，找到“設(shè)置中心”里的“代碼生成”，選擇好終端后系統(tǒng)會(huì)快速生成出一串js代碼，將這串代碼復(fù)制粘貼到網(wǎng)站的footer.php頁面模板中就可以實(shí)現(xiàn)了。

總結(jié)：

在線客服是企業(yè)線上營銷獲客必不可缺的“門面級(jí)”服務(wù)窗口，在滿足基礎(chǔ)的聊天溝通的功能外，客服人員還能通過系統(tǒng)提供的快捷回復(fù)、客服機(jī)器人、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等功能提高整體工作效率，其重要程度不言而喻。