如何使用在線客服系統考核客服績效

摘要：

客服主管可以借助快商通在線客服系統提供的工單數量處理、客戶滿意度評價、接待有效線索數、邀請對話量、錯失對話量、接待時長等數據等詳細數據，選擇適合作為kpi績效考核的點來考核客服績效進行統計。

在線客服系統考核績效

如何使用在線客服系統考核客服績效

快商通在線客服系統提供了幾十項客服對話及工作相關的數據，其中包含每個客服人員的對話總數、有效對話數、客服對話請求數、客戶滿意度（對話質量評分）、客服漏接對話數、客服總對話時長、平均對話時長、忙碌時長、離開時長、平均發送消息數等，可以主要依據下面幾個數據作為考核指標依據。

1、接待總時長

在線客服的工作價值通常是跟勞動力付出時間掛鉤的，因此接待總時長成了組成在線客服人員績效考核指標的大頭，是所有數據中比較基礎的一塊。

2、接待有效線索數量

當訪客在對話過程中留下電話、微信號、qq等聯系方式，快商通在線客服系統就會自動將其保存成名片，并自動將該對話標記為有效線索（也可以選擇確認有效性后手動登記）。因此，接待有效線索的數量也可以作為在線客服績效考核的標準之一。

3、主動邀請量

主動邀請數量的統計是非常能夠體現客服人員工作積極性的一個數據指標，沒有功勞也有苦勞，主動邀請量是客服努力完成績效指標的證明，因此也可以考慮納績效統計數據中。

在線客服質檢

4、錯失對話數量

錯失對話數量也可以理解為對話響應率，是檢測在線客服是否“玩忽職守”的重要數據，比如一個客服在上月工作中產生大量對話錯失，那么可以視為公司可能因此損失了大量訂單，必須納入績效考核中。

5、客戶評價（客戶滿意度）

快商通為每通訪客在線咨詢提供了客服滿意度評價的選項，客服主管可以根據行業內客戶互動率考慮是否加入客戶滿意度數據作為績效考核中的一環。

6、工單處理數量

在線客服系統內置有工單系統系統，能夠將需要處理的售后事項進行處理登記。工單處理數量是能夠拿來考核客服人員績效的數據之一。

客服對話統計

此外，快商通在線客服系統還支持根據指定統計字段智能生成每個客服人員的績效考核評分，為客服主管提供較為中和的數據依據，將考核客服人員指標這一事項變得簡單化。

總結：

在線客服團隊的績效考核方式可以根據多個不同指標來定制，借助快商通在線客服系統提供的工單數量處理、客戶滿意度評價、接待有效線索數、邀請對話量、錯失對話量、接待時長等數據的統計，能夠輕松制定出更智能的客服考核方式。