哪些在線客服系統支持功能定制

摘要：

在線客服系統定制是大中型企業對客服軟件的實例化需求，服務商需要根據企業的實際業務需求定制開發出與其業務特性匹配的功能，快商通就是一家支持在線客服系統功能定制的服務商家。

在線客服系統定制

什么是在線客服系統定制

在線客服系統定制是規模體量較大的公司面對復雜的業務場景產生的功能需求提出的開發服務，會列出公司業務功能需求并讓多個服務商給出解決方案和報價，常見的定制化在線客服系統實際價格通常在幾十萬上下，并采用私有化部署。

哪些在線客服系統支持功能定制

快商通就是一家支持大中型企業在線客服系統深度化功能定制服務的技術供應商，擁有11年的ai人工智能研究經驗，擁有大量企業用客服系統定制業務經驗，并提供業界領先的ai智能客服機器人為企業實現集團化無人自動客戶接待全流程解決方案。

大中型企業通常需要定制哪些功能

在線客服系統定制通常會在常見的客服功能基礎上做一些智能化調整來靠攏企業實際業務場景需求，下面就來介紹一下大多數企業需要定制哪些功能。

客服系統功能定制化

1、im即時通訊語音轉文字和商品鏈接解析

im是在線客服系統的基礎功能，提供最基本的客服與客戶溝通。企業在功能定制中通常需要服務商能夠借助聲紋識別的技術讓im功能支持在線語音自動轉文字，以滿足一部分客戶的語音咨詢需求。

當然，還需要支持商品信息以卡片的形式進行發送，比如用戶發送一個鏈接地址，系統將自動對地址進行頁面內容解析，生成商品卡片的形式展現出來。

2、智能對話分配

大公司由于部門分支、面向用戶群體的來源渠道、產品類型、門店區域等條件相對復雜，需要在線客服系統能夠根據不同城市、渠道、商品分類或瀏覽網址、對話網址再結合客服團隊每個人員的空閑度、接待上限等情況做智能對話分配。

3、呼叫中心

呼叫中心分為智能呼入轉接跟真人批量呼出兩個方向，業務分支越是復雜的企業越是需要智能呼入轉接來解決電話客服人員的精力分配問題（如10086電話客服），批量呼出功能則用于無效號碼過濾、營銷業務批量測試等。

4、工單系統

企業會要求工單系統能對實際企業部門結構進行詳細的工單派發，詳細記錄每個工單的處理時效、流程統計和消息實時提醒，并支持在工單中心按照關鍵詞、時間、部門等不同條件進行搜索。

定制在線客服

5、智能客服機器人

要求服務商為企業提供現成行業話術模板和私有數據庫，交付團隊配合完成話術云端修改調整，輔助企業專項客服人員完成機器人訓練。

6、數據統計功能

要求在線客服系統的數據統計功能能夠根據企業實際需求進行自定義字段添加及數據統計，詳細統計每個部門及其分支客服人員的對話時長、對話質量、轉化率等數據，支持在篩選出優質對話的基礎上進行二次數據篩選查找。

7、客服管理功能

客服系統需要支持創建集團式多級分組（分類）的部門管理，含多崗位角色創建，分組或單獨個人的賬號權限設置等。支持主管級別賬號跨部門實時監管對話情況、隨時介入對話。客服支持向同事發起對話支持。

總結：

以上列舉功能為大中企業在客服系統實際定制中的深度開發需求，由于部分業務組成的展現限制故只列出部分舉例，總而言之，在線客服系統定制會在原有功能的基礎上圍繞企業業務特性進行靠攏，使得功能更契合實際使用需求。